建立全面的 VOC 收集体系的方法与工具试题库及答案.docVIP

建立全面的VOC收集体系的方法与工具试题库及答案

一、单选题

1.以下哪种渠道不属于直接收集VOC（客户声音）的方式？（）

A.客户投诉

B.市场调研报告

C.客户满意度调查

D.与客户的面对面访谈

答案：B

解析：市场调研报告是经过对市场信息整理分析后的成果，不属于直接从客户处收集VOC的方式。客户投诉、满意度调查、面对面访谈都是直接与客户接触获取其意见和反馈的方式。

2.用于记录客户在与企业交互过程中详细行为和反馈的工具是（）

A.客户旅程地图

B.鱼骨图

C.亲和图

D.帕累托图

答案：A

解析：客户旅程地图以可视化的方式展示客户从接触企业到成为忠实客户整个过程中的每一个步骤、体验和反馈。鱼骨图用于分析问题原因；亲和图用于归纳整理大量杂乱信息；帕累托图用于找出关键的少数因素。

3.在VOC收集过程中，利用社交媒体平台收集客户反馈，这属于（）收集方法。

A.内部渠道

B.第三方机构

C.外部渠道

D.线下渠道

答案：C

解析：社交媒体平台是企业外部的信息来源，不属于企业内部渠道，也不是第三方机构专门调研提供，属于外部渠道收集方法，且社交媒体是线上渠道。

4.为了确保收集到的VOC真实可靠，以下做法不正确的是（）

A.对收集人员进行培训

B.设计合理的问卷

C.仅收集正面反馈

D.多渠道验证信息

答案：C

解析：仅收集正面反馈会导致信息不全面，无法真实了解客户的需求和意见。对收集人员培训、设计合理问卷、多渠道验证信息都有助于提高VOC收集的真实性和可靠性。

二、多选题

1.建立全面VOC收集体系时，常用的定性收集方法有（）

A.焦点小组

B.深度访谈

C.问卷调查

D.观察法

答案：ABD

解析：焦点小组通过组织一组客户讨论获取深入观点；深度访谈与客户进行一对一深入交流；观察法直接观察客户行为。这三种都是定性收集方法。问卷调查多侧重于定量收集数据。

2.以下哪些工具可以用于分析和整理收集到的VOC（）

A.思维导图

B.文本挖掘工具

C.统计分析软件

D.甘特图

答案：ABC

解析：思维导图可对VOC进行结构化梳理；文本挖掘工具能从大量文本反馈中提取关键信息；统计分析软件可对数据化的VOC进行分析。甘特图主要用于项目进度管理，不用于VOC分析整理。

3.企业内部可以作为VOC收集渠道的有（）

A.客服部门记录

B.销售团队反馈

C.生产部门意见

D.财务部门报表

答案：ABC

解析：客服部门直接与客户接触，记录客户问题和反馈；销售团队了解客户购买意向和意见；生产部门可能知晓产品使用中客户反馈的质量等问题。财务部门报表主要反映财务数据，一般不直接作为VOC收集渠道。

三、判断题

1.建立VOC收集体系只需要关注外部客户的声音，内部员工的意见不重要。（）

答案：错误

解析：内部员工直接参与企业运营，他们对客户需求和产品服务问题有切身体会，其意见对于建立全面的VOC收集体系同样重要。

2.大数据分析只能用于VOC的定量分析，不能用于定性分析。（）

答案：错误

解析：大数据分析既可以通过对大量结构化数据定量分析，也可以利用文本挖掘等技术对非结构化文本数据进行定性分析，挖掘客户的潜在需求、情感倾向等。

四、简答题

1.简述建立全面VOC收集体系的主要步骤。

答案：

-明确目标：确定收集VOC的目的，例如改进产品、提升服务质量等。

-确定收集渠道：包括内部渠道（如客服记录、销售反馈等）和外部渠道（如客户投诉、问卷调查、社交媒体等）。

-选择收集方法：定性方法（焦点小组、深度访谈等）和定量方法（问卷调查、客户满意度测评等）。

-设计收集工具：如设计合理的问卷、访谈提纲等。

-实施收集：培训收集人员，确保按照规范流程收集VOC。

-分析整理：运用合适的工具和方法对收集到的信息进行分析，提取关键内容。

-反馈应用：将分析结果反馈给相关部门，用于决策和改进措施的制定。

2.请列举三种用于VOC收集的数字化工具，并简要说明其作用。

答案：

-在线调查问卷平台：如问卷星等，可以快速创建、发布问卷，收集大量客户反馈，支持多种题型，方便对数据进行初步整理和分析。

-社交媒体监听工具：例如Hootsuite等，能实时监测社交媒体上