绘制详细客户 journey map 的步骤与技巧试题库及答案.docVIP

绘制详细客户journeymap的步骤与技巧试题库及答案

一、选择题

1.客户旅程地图（CustomerJourneyMap）的核心目的是？

A.展示企业业务流程

B.了解客户在与企业互动过程中的体验和行为

C.分析竞争对手情况

D.规划市场营销活动

答案：B

2.在绘制客户旅程地图时，第一步通常是？

A.定义客户角色

B.绘制旅程阶段

C.收集客户反馈

D.确定接触点

答案：A

3.以下哪项不属于客户旅程中的常见阶段？

A.认知

B.评估

C.投诉

D.忠诚

答案：C

4.为了准确绘制客户旅程地图，最有效的数据收集方法是？

A.内部员工访谈

B.市场调研报告

C.直接与客户进行深度访谈和观察

D.行业专家意见

答案：C

5.客户旅程地图中“接触点”指的是？

A.客户与企业产品的物理接触位置

B.客户与企业交互的任何地方

C.企业员工之间的沟通节点

D.企业的销售渠道

答案：B

二、填空题

1.客户旅程地图通常包括客户角色、__________、接触点、客户想法与感受、以及客户行为等要素。

答案：旅程阶段

2.在绘制客户旅程地图时，通过__________可以直观地展示客户在各阶段的情绪变化。

答案：客户情绪曲线

3.确定客户旅程中的关键__________，有助于企业聚焦资源，改善客户体验。

答案：痛点（或“接触点”，根据不同侧重点）

三、简答题

1.简述绘制详细客户旅程地图的基本步骤。

答案：

-定义客户角色：明确目标客户群体，通过调研等方式了解他们的特征、需求、目标和行为习惯等，为后续分析建立基础。

-确定旅程阶段：梳理客户从最初接触企业到成为忠实客户或流失的整个过程，一般常见阶段有认知、考虑、购买、使用、售后、忠诚/流失等。

-识别接触点：找出客户在各个旅程阶段与企业发生交互的所有地方，包括线上线下渠道，如网站、门店、客服电话等。

-收集客户想法、感受和行为：运用多种调研方法，如访谈、问卷调查、观察等，了解客户在每个接触点的想法、情绪感受以及实际采取的行为。

-绘制地图：将上述信息整合，以可视化的方式呈现，通常横轴表示旅程阶段，纵轴表示接触点，中间穿插客户想法、感受和行为等信息，还可添加客户情绪曲线等。

-分析与洞察：审视地图，找出痛点、惊喜点和改进机会点，为优化客户体验提供依据。

2.绘制客户旅程地图时有哪些实用技巧？

答案：

-以客户为中心：始终站在客户角度思考，避免从企业自身流程出发，确保地图真实反映客户体验。

-多渠道收集数据：综合运用定性和定量研究方法，如深度访谈、焦点小组、数据分析等，全面了解客户。

-保持简洁清晰：地图内容不宜过于繁杂，突出关键信息，便于理解和沟通。

-团队协作：涉及市场、销售、客服、产品等多部门共同参与，确保各环节信息准确且全面。

-持续更新：客户需求和行为不断变化，定期回顾和更新旅程地图，以适应市场动态。

四、案例分析题

某电商企业计划绘制客户旅程地图以提升客户体验。目前已知该企业主要销售电子产品，客户群体以年轻上班族为主。在过去的运营中，发现客户投诉较多集中在物流配送时间长和产品售后服务响应慢的问题。请你基于这些信息，为该电商企业绘制客户旅程地图提供大致框架，并说明如何通过地图找出解决方案。

答案：

客户旅程地图框架

1.客户角色：年轻上班族，年龄在25-35岁，收入中等偏上，追求便捷高效的购物体验，对电子产品有一定需求和了解，依赖线上购物平台。

2.旅程阶段：

-认知阶段：通过社交媒体、搜索引擎、广告等渠道了解到该电商平台及电子产品。

-考虑阶段：浏览平台产品信息、比较价格、查看用户评价。

-购买阶段：选择商品、下单、完成支付。

-使用阶段：收到商品后开始使用电子产品。

-售后阶段：遇到问题时寻求售后服务。

3.接触点：

-认知阶段：社交媒体页面、搜索引擎结果页、电商平台广告位。

-考虑阶段：电商平台产品详情页、用户评价区、客服咨询窗口。

-购买阶段：购物车、支付页面。

-使用阶段：产品说明书、产品包装内的售后联系方式。

-售后阶段：客服热线、在线客服平台。

4.客户想法与感受：

-认知阶段：希望快速获取准确产品信息，对广告真实性存疑。

-考虑阶段：担心产品质量和售后服务，对价格敏感。

-购买阶段：关注支付安全和流程便捷性。

-使用阶段：期望产品易上手、性能良好。

-售后阶段：对物流配送慢和售后响应慢感到不满。

5.客户行