分析客户 service expectation 与 actual delivery 关系的技巧试题库及答案.docVIP

分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.客户的serviceexpectation是指（）

A.客户实际得到的服务体验

B.客户对服务的预估和渴望达到的水平

C.服务人员提供的标准服务

D.企业制定的服务目标

答案：B

2.当actualdelivery高于serviceexpectation时，客户通常会（）

A.感到失望

B.觉得不满

C.感到惊喜和满意

D.无明显反应

答案：C

3.以下哪项不属于影响客户serviceexpectation的因素（）

A.过往的服务经历

B.朋友的推荐

C.服务企业的规模大小

D.企业的宣传推广

答案：C

4.分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的目的不包括（）

A.提高客户满意度

B.降低企业成本

C.优化服务流程

D.增强企业竞争力

答案：B

5.如果客户的serviceexpectation过高，而企业的actualdelivery无法达到，最可能导致（）

A.客户投诉

B.客户再次购买

C.客户成为忠实客户

D.企业市场份额增加

答案：A

二、多项选择题

1.以下哪些方面可以用来衡量actualdelivery（）

A.服务质量

B.服务效率

C.服务态度

D.服务价格

答案：ABCD

2.影响客户serviceexpectation形成的外部因素有（）

A.行业标杆企业的服务水平

B.社会媒体的评价

C.客户自身的需求特点

D.经济环境的变化

答案：ABD

3.当发现actualdelivery低于serviceexpectation时，企业可以采取的改进措施有（）

A.加强员工培训，提高服务技能

B.优化服务流程，减少不必要环节

C.重新评估宣传策略，避免过度承诺

D.降低服务标准，以匹配较低的期望

答案：ABC

4.客户serviceexpectation的层次包括（）

A.基本期望

B.潜在期望

C.超值期望

D.不合理期望

答案：ABC

5.分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系的常用方法有（）

A.问卷调查

B.客户访谈

C.观察法

D.数据分析

答案：ABCD

三、判断题

1.客户的serviceexpectation一旦形成就不会改变。（）

答案：错误。客户的serviceexpectation会随着多种因素而改变，如行业发展、新的服务体验等。

2.actualdelivery完全取决于服务人员的个人能力。（）

答案：错误。actualdelivery受多种因素影响，包括服务流程、企业资源支持等，并非完全取决于服务人员个人能力。

3.企业只要满足客户的基本serviceexpectation就可以获得高满意度。（）

答案：错误。仅满足基本期望不一定能获得高满意度，还需关注潜在期望和超值期望等。

4.了解客户serviceexpectation有助于企业提前做好服务准备。（）

答案：正确。

5.如果actualdelivery与serviceexpectation完全一致，客户一定会非常满意。（）

答案：错误。完全一致不一定能让客户非常满意，客户可能期望有超出期望的体验。

四、简答题

1.简述分析客户serviceexpectation与actualdelivery关系对企业的重要性。

参考答案：

-提高客户满意度：通过对比两者关系，企业能发现服务差距，针对性改进，满足客户期望，提升满意度。

-优化服务流程：找出实际交付中存在的问题环节，对服务流程进行优化，提高服务效率和质量。

-增强市场竞争力：满足并超越客户期望可使企业在市场中脱颖而出，吸引更多客户，提升市场份额。

-改善客户关系：良好的服务体验能增强客户对企业的信任和忠诚度，促进长期合作关系的建立。

2.举例说明影响客户serviceexpectation的内部因素和外部因素。

参考答案：

-内部因素：

-客户自身需求：例如一位商务旅客对酒店的期望可能是靠近商务中心、网络快速稳定，以便满足其工作需求；而度假旅客则更关注酒店的娱乐设施、周边风景等。

-过往消费经历：如果客户曾经在某餐厅有过非常愉快的用餐体验，服务周到、菜品美味，那