分析客户 self - serving bias 在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案.docVIP

分析客户self-servingbias在服务投诉中的表现与处理策略试题库及答案

一、名词解释

1.Self-servingbias（自我服务偏差）

自我服务偏差是指个体倾向于把成功归因于内部因素（如能力、努力），而把失败归因于外部因素（如运气、环境等）的一种认知偏差。在服务投诉情境中，客户往往也会受到这种偏差的影响。

二、选择题

1.客户在服务投诉中表现出自我服务偏差，以下哪种情况较为常见（）

A.客户将服务失败完全归咎于自己当时心情不好

B.客户把服务成功归功于自己选择了这家优秀的服务机构

C.客户将服务失败归因于服务人员能力不足或服务流程有问题

D.客户认为服务成功是因为当天运气好

答案：C

解析：自我服务偏差在服务投诉中，客户倾向于把服务失败归因于外部因素，服务人员能力不足或服务流程有问题属于外部因素，符合自我服务偏差的特点。A选项将服务失败归咎于自己不符合该偏差；B选项服务成功归因于自身选择服务机构，与投诉情境不符；D选项将服务成功归因于运气好不是在投诉情境下常见的自我服务偏差表现。

2.当客户在投诉中表现出自我服务偏差，服务人员不应该采取的处理策略是（）

A.认真倾听客户诉求，不急于反驳

B.直接指出客户的自我服务偏差，让其认识到错误

C.与客户共同探讨问题，分析可能的原因

D.向客户提供解决方案并承诺改进措施

答案：B

解析：直接指出客户的自我服务偏差，让其认识到错误会让客户感到被指责，可能进一步激化矛盾，不利于投诉处理。而认真倾听、共同探讨问题、提供解决方案都是合理的处理策略。

三、简答题

1.简述客户self-servingbias在服务投诉中的表现

-责任归因：客户往往将服务失败的责任完全归咎于外部因素，如服务人员专业能力不够、服务流程繁琐不合理、服务环境不佳等，而很少反思自身可能存在的问题，如自身要求是否过高、是否没有清晰表达需求等。例如，客户在餐厅用餐时觉得菜品口味差，可能直接指责厨师手艺不好，而不考虑自己可能点了不适合自己口味的菜品。

-功劳归因：当服务过程中出现一些积极的方面时，客户可能会将其归功于自己，如认为是自己巧妙地争取到了额外的服务优惠，而不是认可服务机构本身的政策或服务人员的努力。比如客户成功获得了酒店延迟退房的服务，会觉得是自己沟通能力强，而忽略酒店本身可能就有一定的灵活政策以及工作人员的配合。

-对证据的选择性关注：客户在投诉时，会更倾向于关注那些支持自己观点（即服务失败是外部原因导致）的证据，而忽视那些可能表明自身也有责任的证据。例如，客户投诉快递延迟送达，只强调快递员派送不及时，却不提及自己填写地址有误可能对派送造成的影响。

2.针对客户self-servingbias在服务投诉中的表现，提出相应的处理策略

-积极倾听与共情：服务人员要认真倾听客户的投诉内容，让客户充分表达自己的不满，同时通过语言和肢体动作表达对客户感受的理解。例如，使用“我能理解您现在的心情很不好”等话术，让客户感受到被尊重和关注，缓解其负面情绪，为后续沟通创造良好氛围。

-避免直接对抗：不要直接指出客户的自我服务偏差，这容易让客户产生抵触情绪，使矛盾升级。而是以平和、客观的态度与客户沟通，尝试引导客户从不同角度看待问题。比如可以说“我们一起来看看这个问题，可能存在多种因素影响了服务效果”。

-共同分析问题：与客户一起探讨服务过程中出现问题的原因，采用提问的方式引导客户思考。例如，询问客户“在服务开始前，您是否有和我们的工作人员详细沟通您的需求呢”，通过这种方式让客户逐步意识到自身可能存在的影响因素，同时也体现出服务人员解决问题的诚意。

-提供解决方案并跟进：根据分析的结果，向客户提供切实可行的解决方案，并明确说明服务机构将采取的改进措施，让客户看到服务机构对问题的重视和积极解决的态度。之后要及时跟进解决方案的执行情况，确保客户满意度得到提升。

-记录与反馈：服务人员将客户投诉中表现出的自我服务偏差相关情况详细记录下来，反馈给上级和相关部门。以便机构从整体上分析客户投诉模式，优化服务流程和培训体系，预防类似投诉的再次发生。

四、案例分析题

案例：一位客户在网上购买了一款电子产品，使用几天后发现产品出现故障。客户向客服投诉，坚称是产品本身质量有问题，要求全额退款。客服人员在查看产品使用记录和与客户沟通后，发现客户在使用过程中曾进行过一些不当操作，可能是导致产品故障的原因之一，但客户完全不承认这一点，强调自己一直按照说明书正常使用。

1.请分析该案例中客户self-servingbias的具体表现

在该案例中，客户将产品出现故障完全归因于产品本身