分析客户 sunk cost fallacy 的服务续费与追加投资行为方法试题库及答案.docVIP

分析客户sunkcostfallacy的服务续费与追加投资行为方法试题库及答案

一、名词解释

1.沉没成本谬误（SunkCostFallacy）

-答案：沉没成本谬误是指人们在决策时，过度考虑已经投入且不可收回的成本（沉没成本），而不是仅仅依据未来的收益和成本来做决策。即使继续投入可能导致更不利的结果，但由于不想让之前的投入“浪费”，人们往往会继续投入资源，做出非理性的决策。

二、选择题

1.以下哪种情况体现了沉没成本谬误在服务续费决策中的影响？（）

A.客户基于服务未来能带来的巨大收益而决定续费

B.客户考虑到前期为该服务支付了大量费用，尽管服务效果不佳仍决定续费

C.客户对比了多家同类服务后，选择为当前服务续费

D.客户因当前服务提供商推出新的优惠活动而决定续费

-答案：B。选项B中客户因为前期已经支付了大量费用（沉没成本），即便服务效果不好仍决定续费，是受到沉没成本谬误的影响。A选项基于未来收益决策、C选项对比后选择、D选项因新优惠活动续费，均未体现受沉没成本的影响。

2.当客户在考虑对某项目追加投资时，以下属于沉没成本的是（）

A.项目未来可能获得的利润

B.为项目新招聘员工的预计工资

C.已经投入到项目中的研发费用

D.未来计划投入到项目中的市场推广费用

-答案：C。已经投入到项目中的研发费用是过去发生且不可收回的，属于沉没成本。A选项未来可能获得的利润是未来收益；B选项新招聘员工预计工资和D选项未来计划投入的市场推广费用是未来要发生的成本，都不属于沉没成本。

三、简答题

1.简述分析客户因沉没成本谬误产生服务续费行为的方法。

-答案：

-数据收集：收集客户历史服务使用数据，包括服务开始时间、支付费用金额、使用频率等，了解客户在该服务上的前期投入情况。

-满意度调查：设计问卷了解客户对服务效果的满意度，如功能满足度、服务质量评价等。如果客户满意度低但仍选择续费，可能受到沉没成本影响。

-访谈分析：与客户进行面对面或线上访谈，询问他们决定续费的原因。重点关注提及前期投入的情况，例如“已经花了这么多钱在这个服务上，不想轻易放弃”等类似表述。

-对比分析：将该客户与未受沉没成本影响的其他客户进行对比，分析在服务使用情况、满意度相近时，续费决策的差异，以突出沉没成本对决策的影响。

2.如何判断客户的追加投资行为是否受到沉没成本谬误的影响？

-答案：

-评估项目前景：分析项目本身的未来盈利能力、市场趋势等。如果从理性角度看项目未来收益不佳，甚至可能亏损，但客户仍决定追加投资，可能存在沉没成本谬误。

-考察决策依据：与客户沟通，了解其追加投资的决策依据。若客户频繁提及已经投入的资金、精力等过去的投入，而对未来收益和风险分析不足，很可能受到沉没成本影响。

-成本效益分析：对比追加投资后的预期效益与追加成本。若预期效益明显低于追加成本，且无法合理弥补前期沉没成本，客户仍追加投资，则可能是受沉没成本谬误左右。

-观察决策变化：关注客户在项目出现新的不利因素（如市场竞争加剧、技术更新导致项目优势减弱）时的决策。如果此时客户不顾新情况仍坚持追加投资，很可能是受沉没成本束缚。

四、案例分析题

1.某公司为一款企业管理软件支付了50万元的初始购买费用和20万元的定制开发费用。使用一年后，发现该软件存在功能缺陷，不能完全满足公司业务需求，市场上有更先进且价格合理的同类软件可供选择。但公司管理层决定继续为该软件投入30万元进行升级改造，而不选择更换新软件。

-请分析该公司管理层的决策可能受到哪些沉没成本谬误的影响？

-答案：

该公司管理层的决策可能受到以下沉没成本谬误的影响：

-前期购买和定制成本的影响：公司已经投入了50万元的购买费用和20万元的定制开发费用，共计70万元。管理层可能觉得如果不继续投入升级改造，这70万元就“浪费”了，所以即便当前软件存在问题，仍决定追加30万元投资，而没有充分考虑新软件在功能和成本效益上的优势。

-心理上不愿承认失败：投入了大量资金在现有软件上，若选择更换新软件，意味着承认之前的投资没有达到预期效果，是一种失败。这种心理因素促使管理层更倾向于在原软件基础上继续投入，试图通过升级改造来挽回前期投入，而忽视了理性的决策应该基于未来软件能否更好满足业务需求和带来效益。