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分析影响客户服务接受actualbehavior的额外因素与障碍方法试题库及答案

一、选择题

1.以下哪种因素不属于社会文化层面影响客户服务接受实际行为（actualbehavior）的因素？（）

A.价值观

B.教育水平

C.服务价格

D.消费习俗

答案：C。服务价格属于经济因素，而非社会文化层面因素。价值观、教育水平、消费习俗都属于社会文化范畴会影响客户对服务的接受行为。

2.客户对风险的感知会影响其接受客户服务的实际行为，以下哪项不属于客户感知风险的类型？（）

A.财务风险

B.绩效风险

C.时间风险

D.人员流动风险

答案：D。客户感知风险常见类型包括财务风险（担心服务成本过高）、绩效风险（担心服务达不到预期效果）、时间风险（担心服务过程耗费过多时间）等，人员流动风险不属于客户感知风险类型。

3.客户个人的情绪状态对接受客户服务实际行为有重要影响，当客户处于愤怒情绪时，可能会（）

A.更愿意接受服务并配合

B.对服务提出更高要求且更挑剔

C.降低对服务的关注度

D.迅速完成服务流程

答案：B。当客户处于愤怒情绪时，往往会对服务提出更高要求且更挑剔，不容易配合服务人员，会更加关注服务过程中的问题，而不是迅速完成服务流程或降低关注度。

二、简答题

1.请简述影响客户服务接受actualbehavior的个人因素有哪些？

答案：

-个性特征：性格外向的客户可能更愿意与服务人员沟通交流，积极参与服务过程；而内向的客户可能相对被动，对服务的反应较为含蓄。例如，外向型客户可能会主动提出对服务的改进建议，内向型客户可能更倾向于默默接受服务。

-态度与观念：客户对服务质量、品牌等的态度和观念会影响其接受行为。如果客户对某个品牌有积极的态度和较高的认可度，会更愿意接受该品牌提供的服务。相反，如果客户对服务行业存在偏见，可能对服务接受度较低。

-情绪状态：客户在接受服务时的情绪好坏直接影响其行为。心情愉悦时，客户可能更宽容，对服务中的小问题不太在意；而情绪低落或烦躁时，可能对服务细节更加敏感，容易产生不满。

2.分析影响客户服务接受actualbehavior的组织因素有哪些障碍？

答案：

-服务流程复杂：繁琐、不清晰的服务流程会让客户感到困惑和不耐烦，增加接受服务的难度。例如，办理一项业务需要填写大量表格、经过多个部门审批，会使客户望而却步。

-服务人员素质参差不齐：服务人员的专业知识、沟通能力和服务态度不一致，可能导致客户体验不稳定。如果遇到专业知识不足的服务人员，无法解答客户疑问，会降低客户对服务的信任和接受度。

-组织形象不佳：组织在市场上的声誉和形象不好，如曾出现过产品质量问题或服务纠纷，会使客户对其提供的服务心存疑虑，即使服务本身质量尚可，客户也可能因固有印象而不愿意接受。

三、论述题

1.详细阐述如何从客户期望管理角度克服影响客户服务接受actualbehavior的障碍？

答案：

-准确了解客户期望：通过市场调研、客户反馈等多种方式，深入了解客户对服务的期望。例如，定期开展问卷调查，询问客户对服务质量、服务速度、服务内容等方面的期望和需求；设立客户意见箱或在线反馈渠道，鼓励客户随时表达自己的想法。只有准确把握客户期望，才能为后续服务提供明确方向，避免因服务与期望不符导致客户接受障碍。

-合理设定服务承诺：根据对客户期望的了解，结合组织自身能力，制定合理的服务承诺。服务承诺既不能过高，以免无法兑现让客户失望；也不能过低，否则难以吸引客户。例如，快递公司承诺在48小时内送达，但实际经常超过这个时间，就会使客户对其服务接受度降低。合理的承诺有助于建立客户对服务的信心，提高接受度。

-有效沟通服务期望：将服务承诺和实际服务情况及时、准确地传达给客户。在服务前，清晰告知客户服务的内容、流程、时间安排等信息，让客户有明确的心理预期。在服务过程中，及时向客户反馈服务进展情况，如遇到问题或可能延迟，提前与客户沟通解释原因并提出解决方案。例如，酒店在客户预订时告知早餐供应时间、房间清洁安排等信息，让客户感受到服务的透明度，增强对服务的接受意愿。

-持续调整和改进服务期望：客户期望会随着市场环境、竞争对手以及自身需求变化而改变。因此，组织需要持续关注客户期望的动态变化，及时调整服务策略和承诺。定期对客户期望进行重新评估和分析，根据结果优化服务流程、提升服务质量，以更好地满足客户不断变化的期望，克服因期望差距导致的客户服务接受障碍。