将 door - in - the - face 转化为服务机会的技巧试题库及答案.docVIP

将door-in-the-face转化为服务机会的技巧试题库及答案

一、选择题

1.“Door-in-the-face”技巧的核心原理是（）

A.先提出一个大要求，被拒绝后再提出一个小要求，利用对方的愧疚心理增加小要求被接受的可能性

B.先提出一个小要求，被接受后再提出一个大要求，利用对方的承诺一致性心理

C.同时提出多个要求，让对方选择接受其中一个

D.直接提出最终的要求，不做任何铺垫

答案：A

2.在服务场景中运用“Door-in-the-face”技巧时，首先提出的大要求应该（）

A.完全不切实际，让客户一眼就拒绝

B.稍微超出客户的承受范围，但具有一定合理性

C.与客户的需求完全相悖

D.非常容易达成，让客户觉得毫无压力

答案：B

3.当客户拒绝第一个大要求后，紧接着提出的小要求应该（）

A.与大要求毫无关联

B.与大要求有逻辑上的延续性，且明显比大要求更容易接受

C.只是形式上变小，实际难度并未降低

D.比大要求更难以实现

答案：B

4.运用“Door-in-the-face”技巧将其转化为服务机会，关键在于（）

A.让客户快速做出决定

B.强调服务的高成本

C.把握客户的心理变化，适时调整要求

D.不断说服客户接受最初的大要求

答案：C

5.在使用“Door-in-the-face”技巧时，沟通语气应该（）

A.强硬、不容置疑

B.温和、诚恳

C.随意、无所谓

D.傲慢、居高临下

答案：B

二、判断题

1.“Door-in-the-face”技巧只能用于销售场景，不能用于服务场景。（）

答案：错误。该技巧可用于多种场景，包括服务场景，帮助创造服务机会。

2.提出大要求时，不需要考虑客户的实际情况和感受。（）

答案：错误。提出大要求要考虑客户实际情况，不能过于离谱，要具有一定合理性。

3.如果客户拒绝了第一个大要求后，马上放弃跟进，就无法将“Door-in-the-face”转化为服务机会。（）

答案：正确。放弃跟进就无法提出后续小要求，也就难以转化为服务机会。

4.运用“Door-in-the-face”技巧，只要提出的小要求足够小，就一定能被客户接受。（）

答案：错误。小要求只是增加了被接受的可能性，但不是一定能被接受，还受多种因素影响。

5.在转化为服务机会的过程中，详细向客户解释大要求和小要求之间的关系有助于提高成功率。（）

答案：正确。让客户理解两者关系，能更好地接受小要求，增加转化为服务机会的成功率。

三、简答题

1.请简述“Door-in-the-face”技巧在服务场景中转化为服务机会的基本步骤。

答案：

-第一步：提出一个相对较大、稍微超出客户当前预期和承受范围，但具有一定合理性的服务要求，例如为客户提供全面、高端且价格较高的服务套餐。

-第二步：当客户拒绝这个大要求后，紧接着提出一个明显比大要求更容易接受、更符合客户实际情况的小服务要求，这个小要求要与大要求有逻辑上的延续性，比如提供一个简化版、价格较低的基础服务套餐。

-第三步：在沟通中保持温和、诚恳的态度，关注客户的反应和心理变化，适时调整沟通方式，利用客户拒绝大要求后可能产生的愧疚心理，引导客户接受小要求，从而将其转化为服务机会。

2.运用“Door-in-the-face”技巧转化服务机会时，如何确保提出的大要求和小要求具有合理性？

答案：

-对于大要求：

-要对客户的需求、经济实力、消费习惯等进行充分了解和分析。基于这些信息，提出一个在正常情况下客户可能会犹豫但并非完全不可能接受的要求。例如，对于经常在店内消费且有一定消费能力的客户，推荐价格稍高但能提供更优质、全面服务的方案。

-大要求要有明确的价值阐述，让客户明白为何提出这样的要求。比如，说明高端服务套餐包含的独特资源、更好的服务体验以及能为客户带来的显著利益。

-对于小要求：

-小要求应是在大要求基础上合理简化或降低标准的结果，与大要求存在明显的对比和逻辑关联。例如，简化版服务套餐保留了核心服务内容，但去除了一些附加值较高的项目，价格相应降低。

-小要求要切实符合客户的实际情况和需求，是客户有能力且有较大可能接受的。比如，针对预算有限的客户，提供价格亲民且能满足其基本需求的服务选项。

3.在服务场景中，运用“Door-in-the-face”技巧可能会遇到哪些问题？如何解决？

答案：

-可能遇到的问题：