建立服务人员 authority 形象的培训与沟通技巧试题库及答案.docVIP

建立服务人员authority形象的培训与沟通技巧试题库及答案

一、单选题

1.以下哪种行为有助于服务人员建立authority形象（权威形象）？

A.频繁使用模糊词汇，如“大概”“可能”

B.说话声音微弱，缺乏自信

C.始终保持专业的着装和整洁的仪表

D.对顾客问题回答时支支吾吾

答案：C

2.在与客户沟通时，服务人员为展现专业权威，语言表达应：

A.多使用专业术语且不做解释

B.简洁明了，逻辑清晰

C.语速尽量快以显示效率

D.随意插入网络流行语

答案：B

3.服务人员在倾听客户需求时，为建立权威形象，以下做法正确的是：

A.中途频繁打断客户说话，发表自己观点

B.一边听一边做其他事情，如看手机

C.用点头、眼神等方式给予客户回应

D.听完后直接说“我知道了”，不再询问细节

答案：C

4.当客户提出复杂问题时，服务人员建立权威形象的有效做法是：

A.马上说“这个问题太难，我解决不了”

B.思考片刻，有条理地分析问题并提供解决方案

C.让客户自己去寻找答案

D.随意猜测一个答案应付客户

答案：B

5.为建立权威形象，服务人员在与客户沟通时的肢体语言应该：

A.弯腰驼背，显得谦逊

B.双手抱胸，保持严肃

C.身体微微前倾，保持专注

D.不停地踱步，显示忙碌

答案：C

二、多选题

1.服务人员要建立authority形象，在知识储备方面需要做到（）

A.精通本职工作相关的业务知识

B.了解行业的最新动态和趋势

C.掌握与客户相关的领域知识，如客户所在行业知识

D.只专注于自己手头的工作内容，其他不用了解

答案：ABC

2.以下哪些沟通技巧有助于服务人员树立权威形象（）

A.积极的倾听技巧，理解客户意图

B.运用恰当的提问技巧，挖掘客户需求

C.用肯定、自信的语气表达观点

D.避免与客户有眼神交流，保持神秘感

答案：ABC

3.在服务过程中，服务人员的哪些态度有助于建立权威形象（）

A.热情友好但不失专业

B.耐心对待客户的各种问题

C.遇到问题时冷静沉着

D.对客户的不合理要求立刻严厉拒绝

答案：ABC

4.服务人员通过培训提升自己的非语言沟通能力，进而建立权威形象，非语言沟通包括（）

A.面部表情

B.身体姿势

C.说话的语调

D.语速

答案：ABCD

5.当与客户产生意见分歧时，服务人员为维护权威形象应（）

A.尊重客户意见，同时清晰阐述自己观点的依据

B.强行要求客户接受自己的观点

C.与客户进行激烈争论，证明自己正确

D.寻求中立第三方来评判对错

答案：AD

三、判断题

1.服务人员只要业务能力强，穿着随意也能建立权威形象。（）

答案：错误。专业得体的着装是建立权威形象的重要外在因素之一，有助于给客户留下良好印象。

2.在沟通中，服务人员使用大量专业词汇能让客户更觉得自己有权威。（）

答案：错误。使用专业词汇要适度，并要确保客户能够理解，否则可能造成沟通障碍。

3.始终保持微笑是服务人员建立权威形象时在面部表情方面的最佳选择。（）

答案：错误。要根据具体情境调整面部表情，保持恰当、真诚的表情更有助于建立权威形象。

4.服务人员说话声音越大，越能体现权威形象。（）

答案：错误。声音要适中，坚定自信且清晰即可，过大声音可能给客户造成压迫感。

5.主动承认自己不知道某些问题的答案会损害服务人员的权威形象。（）

答案：错误。诚实地承认并表示会尽快获取准确答案反而能增加客户对服务人员的信任，维护权威形象。

四、简答题

1.请简述服务人员通过培训可从哪些方面提升专业形象来建立authority形象？

参考答案：

-着装与仪表：保持专业、整洁、得体的着装，符合行业规范和企业形象要求。注重个人卫生，打理好发型等。

-知识与技能：深入学习本职工作所需的专业知识，包括产品知识、业务流程等；不断提升相关技能，如沟通技能、问题解决技能等。

-肢体语言：保持良好的身体姿势，如挺胸抬头、身体微微前倾表示专注；运用适当的手势辅助表达，但不过于夸张；保持眼神交流，传递自信和关注。

-沟通能力：学会积极倾听，不打断客户说话；语言表达简洁明了、逻辑清晰，用肯定自信的语气说话；掌握恰当的提问技巧，引导沟通方向。

2.服务人员在与客户沟通时，如何运