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纠正misinformationeffect提供准确服务信息的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.什么是misinformationeffect？

A.信息过载效应

B.错误信息效应

C.信息遗漏效应

D.信息增强效应

答案：B

2.在与客户沟通时，客户提出一个明显错误的信息观点，为纠正misinformationeffect，首先应该做的是（）

A.直接指出客户错误

B.倾听客户完整表达

C.立即给出正确信息

D.转移话题

答案：B

3.为有效纠正错误信息并提供准确服务信息，沟通中语言表达应（）

A.复杂专业

B.简洁明了

C.模糊委婉

D.幽默夸张

答案：B

4.当客户因错误信息而情绪激动时，恰当的沟通技巧是（）

A.据理力争

B.先安抚情绪再澄清信息

C.忽视情绪直接纠正

D.指责客户获取信息不当

答案：B

5.以下哪种方式有助于确认客户是否理解了纠正后的准确服务信息（）

A.让客户复述要点

B.继续提供更多信息

C.直接询问客户是否理解

D.等待客户自行反馈

答案：A

二、多项选择题

1.纠正misinformationeffect时，以下哪些沟通态度是正确的（）

A.尊重客户

B.保持耐心

C.展现专业自信

D.带有轻视口吻

答案：ABC

2.为有效纠正错误信息并传递准确服务信息，可以采用的沟通技巧有（）

A.提供具体案例

B.引用权威数据

C.使用图表辅助说明

D.只强调重点信息

答案：ABC

3.在沟通中识别客户可能存在错误信息的迹象包括（）

A.客户表述与已知事实矛盾

B.客户对信息不确定且反复询问

C.客户情绪异常激动

D.客户提出不合理要求

答案：AB

4.当纠正客户错误信息后，为确保客户接受并信任准确信息，可以（）

A.跟进客户使用信息后的情况

B.提供额外的信息支持

C.承诺提供更好的服务

D.贬低之前的错误信息来源

答案：ABC

5.有效沟通准确服务信息的原则包括（）

A.真实性

B.完整性

C.及时性

D.针对性

答案：ABCD

三、判断题

1.纠正misinformationeffect时，为了不引起客户反感，不能直接指出客户信息错误。（）

答案：错误（可以委婉指出客户信息错误）

2.沟通中使用专业术语一定能更准确地传递服务信息。（）

答案：错误（专业术语可能导致客户理解困难，应视客户情况合理使用）

3.倾听客户表达对于纠正misinformationeffect没有实际作用。（）

答案：错误（倾听能帮助了解客户错误信息的来源和原因，便于更好纠正）

4.提供准确服务信息时，不需要考虑客户的情绪状态。（）

答案：错误（客户情绪会影响信息接受度，需要考虑）

5.只要把准确信息一次性全部告诉客户，就能有效避免misinformationeffect。（）

答案：错误（还需要确认客户理解、接受等多方面因素）

四、简答题

1.简述纠正misinformationeffect并提供准确服务信息的沟通步骤。

答案：

-倾听：让客户完整表达他们的观点和所依据的信息，了解错误信息的全貌。

-确认：委婉地确认客户信息可能存在不准确之处，例如“我想跟您确认一下这个信息……”。

-解释：用简洁明了、通俗易懂的语言解释为什么客户的信息有误，可结合具体案例、数据等。

-提供准确信息：清晰、完整地向客户提供正确的服务信息，突出关键要点。

-确认理解：通过让客户复述要点等方式，确认客户是否理解了准确信息。

-跟进：必要时跟进客户对准确信息的使用情况和反馈。

2.当客户坚持错误信息并拒绝接受纠正时，有哪些沟通技巧可以尝试？

答案：

-表达同理心：例如“我理解您为什么会这么认为……”，先认同客户的感受。

-换个角度解释：尝试从不同的角度或用不同的例子来解释正确信息，让客户更容易理解。

-引入第三方权威：提及相关领域的权威机构、专家观点等，增加信息的可信度。

-提供体验或证据：如果可能，让客户通过实际体验或提供直观证据来认识到信息的正确性。

-给客户时间思考：不要强行让客户马上接受，给客户一定时间去消化和思考。

五、案例分析题

客户向客服反馈：“你们这个产品说明书上说一次要吃5片药，可我朋友吃了之后身体不舒服，肯定是说明书写错了。”实际上，产品说明书是正确的，朋友身体不舒服可能是其他原因。客服该如何运用纠正misinformationeffect的沟通技巧来处理这个问题？

答案：

客服可以