项目八宾客关系管理.pptVIP

项目八宾客关系管理

职业能力目标1.全面把握餐厅的经营与管理工作，协调好与领导、员工、客人等各方面关系；2.主动、细心关注客人，进行个性化服务，与客人建立良好的关系；3.积极通过相关管理工作，建立客人忠诚度。2025/11/5

典型工作任务1.有效处理客人投诉，达到客人满意。2.及时进行服务补救，以弥补工作中出现的不足，实现有效的对客服务工作。3.根据客史档案管理，及时与客人沟通，建立稳定的客户关系管理。2025/11/5

任务一熟悉宾客关系管理任务导入一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店，酒店得到了一笔可观的生意。而在生意获得的背后，是酒店所有员工对于宾客关系的重视。也恰恰是这样的重视，提供了顾客的忠诚度。2025/11/5

任务目标1．熟悉宾客关系管理的涵义和作用。2．掌握提高餐饮顾客忠诚度的途径。2025/11/5

知识准备一、宾客关系管理的涵义宾客关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以顾客为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。二、宾客关系管理的作用1．有利于吸引客人2．有利于解决顾客投诉3．有利于培养忠诚顾客4．有利于树立良好的形象2025/11/5

任务实施提高饭店顾客忠诚度的途径1．建立客史档案，提供个性化服务2．提供差异化产品，打造饭店品牌3．进行感情投资，注重关系营销4．积极采取服务补救5．保持员工忠诚2025/11/5

任务二宾客投诉管理任务导入深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户。酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。2025/11/5

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛