驾驶员服务提升培训.pptVIP

蒙发利商务礼仪培训;所谓司机礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。

;一、基本礼节

1、保持车容整洁。勤擦车身，勤检查车内，应做到座位无灰尘、无污物；不在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味；

2、遵守交通规则，礼貌让人，不酒后开车，不接打电话，不超速行驶；

3、发生交通堵塞时，不得以鸣喇叭、抱怨、喊叫等形式表示不满，应按规定耐心等候，以免给客人留下不良印象。

;4、不得往车外扔东西和吐痰。

5、注意个人行为，开车时不得有用手指掏鼻孔、抓头皮、搔痒痒等不良习惯。

6、有礼有节，不卑不亢、落落大方；既不要高傲自大、独行无礼，也不要阿谀奉承、低三下四。;二、形象着装

1、随时保持良好的精神面貌，热情大方，精力充沛，不得在接待中有无精打采、面无表情、斜视、打哈欠、冷漠乏力的现象。

2、上班时应穿公司配备的统一制服、佩戴工作牌，领口、袖口并要保持整洁，皮鞋要干净光亮。

3、不得留长发、染发、怪发、留胡须等现象。

4、不得在天热时有光膀子、挽袖子、穿拖鞋、光脚等现象。;三、坐次礼仪

1、小轿车：贵宾专座应为后排右座，后排左座次之、其次是后排中座、副驾座。

2、乘坐大巴、中巴或面包车：以司机后面的座位最为尊贵，后面座位的尊贵程度从前往后依次降低。

;四、握手礼仪

1、一般情况下，司机不得主动与客人握手，只有当客人主动伸手时，司机才可伸手相握。

2、握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交。

3、除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行，一般要将时间控制在三五秒钟以内。

4、不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。

5、不可戴墨镜、手套与人握手。;五、礼貌用语

1、称呼：恰当使用称呼，熟悉的人可称呼职位、职称，如经理、主管、老师、???授等，不太熟悉的人可称呼“先生”、“太太”和“小姐”。

2、问候：表示对客人亲切的问候和关心，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

3、应答：应答客人的询问要面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠。如果乘客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点好吗？”“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能表现出不耐烦。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉。

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4、与客人交谈时注意选择话题，如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题是首选，而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资、公司轶事、甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。

5、与客人交谈还要做到语气婉转、口龄清晰、语调柔和、声音大小适中。对乘客的合理要求要尽量迅速作出使乘客满意的答复；对客人的过分或无理的要求需能沉得住气，婉言拒绝。要时时表现出热情、有教养、有风度。;驾驶员的素质修养要点：

1、热爱本职工作，坚持“安全第一，乘客至上”

2、努力学习提高专业技能，提高驾驶技术

驾驶员日常注意事项：

1、保持微笑

2、准点发车，提前准备

3、使用文明用语，不使用看不起人，轻视的语气

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