餐厅突发事件应变技巧-17thAug2011.pptVIP

十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎么办？十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产品时怎么办？十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？十八、用餐途中突然停电怎么办？十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？案例十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？案例十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎么办？案例十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产品时怎么办？案例十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？案例十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？案例十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？案例十八、用餐途中突然停电怎么办？案例十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？**GoodEveningandWelcome餐厅突发事件应对技巧

餐厅突发事件应对技巧课程目的和宗旨：突发事件因其具有不可预测与突然发生的特征，处理不当和不及时会对餐厅具有非常大的违害和对企业形象的负面影响。熟悉和了解餐厅的各种常见突发事件及其应对方式，以积极的心态解决问题。时刻秉承“以客为尊”的服务理念，通观全局，以公司的形象和荣誉为出发点来考虑和解决问题。餐厅突发事件应对技巧餐厅突发事件应对技巧餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析处理流程：服务员经理/店长服务应对口径礼貌地向客人致歉，“对不起，我们马上为您处理解决”。一边讲话，一边及时把出品快速撤离台面。“请您稍等，我们查看后，尽快给您解决。”管理员应对口径“您好！我是本店的***，十分抱歉，由于我们的菜品质量影响了你们的用餐心情，我们马上给您重新制作这道菜，我立即亲自为您处理。”

服务员：“先生，真的对不起，我们马上为您处理。”同时立即报告主管来处理管理层：主管“您好！我是本店的***，非常感谢您对我们这道菜品的反馈，我们将马上根据您的口味需求重新为您制作这道菜。我马上跟进处理这件事。”*处理流程：服务员主管餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析“您好，实在不好意思！请您稍等，我马上去厨房跟进处理。（立即汇报给主管）处理流程：

服务员主管1、若顾客愿意等候：“非常抱歉，我马上到厨房为您亲自跟进此事，确保最快速度为您制作。”并找机会向客人解释该特色菜的制作过程，以赢得客人的最终理解。服务员：主管层：*餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析2、若顾客要求取消“好的。我立即给您取消。十分抱歉，另外我安排一个精品水果盘送给您，请接收我们的歉意。”

1、刚上桌“对不起，这是我们工作的疏忽”，立刻把菜品撤下并说“不好意思。”2、发现顾客已经食用，汇报给领班，待处理。1、“非常抱歉，由于我们的疏忽把菜品上错桌。请您谅解！”2、若顾客已经开始食用菜品，则“实在不好意思，刚刚为您上的这个菜**(菜名)，不是咱们本桌点的菜，是我们的疏忽。这道菜赠送给您，欢迎您对我们服务和菜品多提宝贵意见。”服务员领班*餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析处理流程：服务员领班餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析经理/驻总：*餐厅突发事件应对技巧--常见案例分析顾客反映账单出错领班经理/驻总“您好，请稍等，我立刻再为您核对一遍账单，”了解情况，核对查单。1、若账单正确“您好，您的消费情况是这样的，饭菜***元……另加10%的服务费，共计***元。这个账单是正确的，您还需要我为您提供什么样的服务。”2、若账单有错误“您好。账单已再次核查过，由于我们的疏忽，将**一项明细输入错误，给您造成不便，请您原谅。您本次消费的正确金额的是****，请您查看。如有疑问我随时帮您解释。”“您好，我是***，关于账单出错的问题，请接收我们诚意的道歉，我们会尽快为您处理好账单，同时加强内部培训，避免此类事件再次发生。”给顾客呈递名片，“我是这里的经理***。下次您来我们店用餐前，请您直接给我打电话，我来为您提前安排餐位，再次感谢您及时的给我们提出的宝贵意见，我们一定加强管理和