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评估客户low-balling感知的服务报价与承诺策略试题库及答案

一、单项选择题

1.“Low-balling”现象在服务报价与承诺情境中主要指（）

A.先给出一个非常有吸引力的低价，之后再提高价格或改变条款

B.一直保持低价策略来吸引客户

C.给出高于市场平均水平的报价

D.报价后随意更改服务内容但价格不变

答案：A

2.当客户感知到服务供应商存在“Low-balling”行为时，他们最可能的反应是（）

A.增加对供应商的信任

B.感到愤怒和不满，可能终止合作

C.积极推荐给其他潜在客户

D.忽略这种行为继续合作

答案：B

3.以下哪种情况不属于“Low-balling”行为的表现（）

A.服务开始前告知客户部分项目需要额外收费，签约时未提及

B.承诺的服务交付时间延迟，且没有合理补偿

C.按照合同约定的价格和服务内容提供服务

D.最初报价时遗漏重要服务项目，后期要求客户加价

答案：C

4.为了避免客户感知到“Low-balling”，服务供应商在报价时应该（）

A.模糊服务范围和条款

B.故意遗漏一些关键信息

C.详细说明所有可能的费用和服务细节

D.只提供大概价格，不明确具体收费项目

答案：C

5.在服务承诺方面，如何防止客户产生“Low-balling”的负面感知（）

A.承诺过高的服务水平，后期尽力去完成

B.给出合理且可实现的承诺，并严格履行

C.先承诺快速交付，之后找借口拖延

D.随意更改承诺的服务标准

答案：B

二、多项选择题

1.客户感知到服务供应商“Low-balling”行为的常见来源有（）

A.报价与实际收费不符

B.承诺的服务质量未达到

C.服务交付时间延迟

D.服务过程中频繁更换服务人员

E.沟通中信息不透明

答案：ABCDE

2.以下哪些策略有助于服务供应商降低客户对“Low-balling”的感知（）

A.提供详细的报价明细和服务条款说明

B.建立良好的沟通机制，及时反馈服务进展

C.对可能出现的额外费用提前预警

D.随意调整承诺的服务内容以适应成本变化

E.严格按照承诺的时间和质量交付服务

答案：ABCE

3.评估客户对“Low-balling”感知的方法可以包括（）

A.客户满意度调查

B.分析客户投诉内容

C.观察客户重复购买率

D.与客户进行深度访谈

E.统计客户流失率

答案：ABCDE

4.在制定服务报价与承诺策略时，需要考虑的因素有（）

A.成本结构

B.市场竞争状况

C.客户需求和期望

D.公司品牌形象

E.法律法规要求

答案：ABCDE

5.如果客户认为服务供应商存在“Low-balling”行为，对供应商可能产生的负面影响有（）

A.品牌声誉受损

B.失去现有客户

C.增加营销成本以挽回形象

D.难以获取新客户

E.面临法律诉讼风险

答案：ABCDE

三、判断题

1.“Low-balling”行为一定是服务供应商故意为之。（）

答案：错误。有时候可能是由于沟通不畅、内部管理问题等非故意原因导致客户产生“Low-balling”的感知。

2.只要服务最终能完成，客户不会在意过程中出现的“Low-balling”相关问题。（）

答案：错误。客户对服务过程中的公平性和诚信很看重，“Low-balling”行为容易引起客户不满，影响客户关系。

3.服务供应商在报价时预留一定的价格调整空间，就一定会被客户认为是“Low-balling”行为。（）

答案：错误。如果提前说明价格调整的合理原因和范围，且沟通透明，不一定会被认为是“Low-balling”行为。

4.客户投诉是评估“Low-balling”感知的唯一有效方式。（）

答案：错误。除了客户投诉，还有客户满意度调查、重复购买率分析等多种方式可以评估。

5.为了避免客户感知到“Low-balling”，服务供应商可以适当降低承诺水平，以确保能够轻松兑现。（）

答案：错误。过度降低承诺水平可能无法满足客户期望，失去竞争力，应在合理范围内给出可实现的承诺。

四、简答题

1.简述“Low-balling”行为对客户和服务供应商双方的危害。

答：

-对客户的危害：

-经济损失，可能导致客户支付比预期更高的费用。

-时间成本增加，例如因服务交付延迟而浪费时间。

-客户满意度降低，感到被欺骗，影响消费体验。

-对服务供应商的危害：

-品牌声誉受损，负面口碑传播会影响企业形象。

-客户流失