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评估客户perceivedfairness的服务资源分配与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户感知公平（perceivedfairness）中的“分配公平”主要关注的是（）

A.服务过程中信息传递是否公正

B.服务资源在不同客户间分配的结果是否合理

C.服务人员对待客户的态度是否公平

D.客户投诉处理的流程是否公平

答案：B

2.在服务资源分配中，为了提升客户感知的分配公平，企业应该（）

A.按照客户消费金额比例分配资源

B.优先满足新客户的需求

C.确保资源分配基于客户的需求和贡献等合理因素

D.随机分配资源

答案：C

3.以下哪种沟通方式有助于提升客户感知的程序公平（）

A.向客户隐瞒服务流程中的一些复杂环节

B.只在服务结束后向客户解释决策原因

C.提前向客户清晰说明服务流程和决策规则

D.对客户关于流程的疑问含糊其辞

答案：C

4.当客户对服务资源分配提出质疑时，服务人员合适的沟通回应是（）

A.“这是公司规定，没办法改变”

B.“您别管这么多，我们肯定是公平处理的”

C.“我们会重新评估您的情况，结合整体资源和规则来处理”

D.“别人都没意见，就您有意见”

答案：C

5.客户感知公平中的“互动公平”强调的是（）

A.服务资源分配的结果

B.服务流程的合理性

C.服务人员与客户之间人际互动的质量

D.服务的价格是否公平

答案：C

二、多项选择题

1.影响客户感知公平中分配公平的因素有（）

A.客户对服务资源的需求程度

B.客户过去接受服务的经历

C.企业资源分配的透明度

D.客户对企业品牌的忠诚度

E.其他客户获得的服务资源情况

答案：ACE

2.在设计服务资源分配的沟通策略时，需要考虑的要素有（）

A.沟通的渠道（如线上、线下）

B.沟通的语言风格（正式、亲切等）

C.沟通的时机

D.沟通的对象（不同类型客户）

E.沟通的内容（事实、解释、情感安抚等）

答案：ABCDE

3.为了增强客户对服务资源分配的程序公平感知，企业可以采取的措施有（）

A.简化服务流程，减少不必要的环节

B.建立客户反馈机制，让客户能参与流程改进

C.对不同客户采用不同的服务流程标准

D.公开服务流程和决策依据

E.培训服务人员，使其严格遵循既定流程操作

答案：ABDE

4.提升客户互动公平感知的方法包括（）

A.服务人员使用礼貌、尊重的语言与客户交流

B.服务人员认真倾听客户的意见和诉求

C.及时对客户的反馈做出回应

D.服务人员在与客户沟通时保持微笑和良好的肢体语言

E.给予客户特殊的优惠政策

答案：ABCD

5.当企业面临资源有限，无法完全满足所有客户需求时，合理的沟通策略有（）

A.诚恳地向客户说明资源紧张的情况

B.告知客户企业正在努力获取更多资源

C.提出一些替代方案供客户选择

D.承诺在未来优先满足该客户需求

E.让客户自行寻找其他服务提供商

答案：ABCD

三、简答题

1.简述客户感知公平的三个维度及其内涵

-分配公平：关注服务资源在不同客户之间分配结果的公平性。客户会将自己获得的服务资源与其他类似客户进行比较，判断分配是否合理，例如资源是否按照需求、贡献等合理因素进行分配。

-程序公平：侧重于服务资源分配所采用的流程和程序的公平性。包括流程是否清晰、合理、透明，是否有明确的决策规则和申诉机制等。

-互动公平：强调服务人员与客户之间人际互动过程中的公平性。涉及服务人员对待客户的态度、语言、沟通方式等是否尊重、礼貌、真诚，以及能否关注客户的感受并及时回应。

2.请说明服务资源分配与客户感知公平之间的关系

-服务资源分配的合理性直接影响分配公平感知。如果资源分配基于客户需求、贡献等合理因素，且分配结果相对均衡，客户会觉得分配公平；反之，则会产生不公平感。

-资源分配所遵循的流程影响程序公平感知。清晰、透明、合理且稳定的分配流程会让客户觉得程序公平，增加对服务的信任；混乱或不透明的流程会引发客户的质疑和不满。

-在资源分配过程中，服务人员与客户的互动质量影响互动公平感知。良好的互动沟通能让客户感受到尊重和关注，提升互动公平感知；恶劣的互动则会破坏客户的公平体验。

3.举例说明如何通过沟通策略提升客户对服务资源分配的程序公平感知

-提前沟通流程：例如在酒店预订旺季，酒店可以通过网站、短信等渠道提前告知客户房间分配的规则，如按照预订时间先后顺序、会员等级等进行分配，让客户清楚了解分配机制。

-过程中保持透明：在办理入住手续时，前台工作人员向客户说明当前房间的剩余情况以及分配给客户