评估客户 perceived equity 的服务输入与输出因素分析方法试题库及答案.docVIP

评估客户perceivedequity的服务输入与输出因素分析方法试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪一项不属于服务输入因素？（）

A.员工培训

B.服务设施

C.服务价格

D.顾客反馈

答案：D

解析：顾客反馈属于服务输出后收集的信息，不属于服务输入因素。员工培训、服务设施、服务价格都是在服务提供前或过程中投入的因素。

2.客户感知公平（perceivedequity）中的结果公平主要关注（）

A.服务过程的公正性

B.服务结果与顾客期望的匹配程度

C.服务分配资源的公平性

D.顾客参与服务的程度

答案：B

解析：结果公平强调顾客对所获得的最终服务结果在数量和质量上与自身期望相比的公平感受，即服务结果与顾客期望的匹配程度。

3.在分析服务输出因素对客户perceivedequity的影响时，服务质量的可靠性主要指（）

A.服务提供者能够准确无误地完成服务

B.服务提供者的态度热情友好

C.服务能及时提供

D.服务具有个性化

答案：A

解析：可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，也就是能够准确无误地完成服务。态度热情友好体现的是服务质量的响应性中的礼貌等方面；及时提供服务体现及时性；个性化属于移情性方面。

4.以下哪个因素在服务输入中对员工服务表现影响最大？（）

A.服务场所的装修风格

B.员工激励机制

C.服务流程的复杂性

D.顾客投诉频率

答案：B

解析：员工激励机制直接关系到员工的工作积极性、主动性和创造性，从而对员工服务表现影响最大。服务场所装修风格主要影响顾客的直观感受；服务流程复杂性会有影响但不如激励机制直接；顾客投诉频率是服务输出后的反馈，不是影响员工服务表现的输入因素。

二、多项选择题

1.以下属于影响客户perceivedequity的服务输入因素的有（）

A.服务技术水平

B.服务成本

C.顾客口碑

D.服务团队的构成

E.服务宣传资料

答案：ABDE

解析：服务技术水平、服务成本、服务团队的构成、服务宣传资料都是在服务提供前或过程中投入的因素。顾客口碑是服务输出后，顾客之间相互传播的关于服务的评价，属于服务输出产生的影响，而非服务输入因素。

2.服务输出因素中，影响客户perceivedequity的服务质量维度包括（）

A.响应性

B.保证性

C.移情性

D.有形性

E.可靠性

答案：ABCDE

解析：服务质量的五个维度（PZB模型）分别为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，这些维度都会影响客户对服务公平性的感知。

3.在分析服务输入与输出因素对客户perceivedequity的影响时，需要考虑的关系有（）

A.服务输入因素如何影响服务输出

B.服务输出如何直接影响客户perceivedequity

C.客户perceivedequity如何反过来影响服务输入

D.不同服务输入因素之间的相互作用

E.不同服务输出因素之间的相互作用

答案：ABCDE

解析：全面分析服务输入与输出因素对客户perceivedequity的影响，需要考虑服务输入对输出的作用、输出对客户感知公平的直接影响、客户感知公平对服务输入的反馈作用，以及服务输入和输出各自内部因素之间的相互作用关系。

三、简答题

1.简述分析影响客户perceivedequity的服务输入因素有哪些重要意义？

答案：

-有助于企业明确服务质量提升的源头。通过分析服务输入因素，企业可以确定哪些投入对服务最终效果和客户感知公平产生关键影响，从而有针对性地进行改进和优化。

-有利于资源的合理配置。了解不同服务输入因素的重要性后，企业能够将有限的资源集中投入到对客户perceivedequity影响较大的因素上，提高资源利用效率。

-为服务流程设计和管理提供依据。清楚服务输入因素如何影响服务输出及客户感知公平，企业可以对服务流程进行科学设计和有效管理，确保服务过程的顺畅和高效。

-增强企业的竞争力。通过优化服务输入因素，提升客户perceivedequity，能够提高客户满意度和忠诚度，从而在市场竞争中脱颖而出。

2.请举例说明服务输出因素中的保证性如何影响客户perceivedequity。

答案：

保证性是指服务人员的知识、能力以及让顾客放心的程度。例如在医疗服务场景中，患者去医院看病。如果医生具有丰富的专业知识和多年的临床经验（这体现了保证性中的能力方面），并且在与患者沟通病情时能够耐心、专业地解答患者的疑问，让患者对治疗方案有清晰的了解，患者就会觉得自己得到了可靠的照顾，对医疗服务的公平性感知会