售后服务中的客户 confirmation bias 识别与应对试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户confirmationbias识别与应对试题库及答案

一、单项选择题

1.Confirmationbias指的是（）

A.客户愿意倾听不同观点

B.客户倾向于寻找、解释、关注和记忆能够证实自己先有信念或假设的信息

C.客户容易被他人观点左右

D.客户对产品或服务没有明确的看法

答案：B

2.在售后服务场景中，客户不断强调产品的某个小问题，而忽视产品整体良好的性能，这可能是（）的表现

A.正常反馈问题

B.Confirmationbias

C.故意找茬

D.对产品不了解

答案：B

3.以下哪种行为最有可能是客户confirmationbias的体现（）

A.客户全面客观地评价产品，既提到优点也提到缺点

B.客户根据朋友的推荐购买产品后，积极反馈使用体验

C.客户在购买产品前做了大量的市场调研

D.客户只关注产品负面评价，对正面评价视而不见

答案：D

二、多项选择题

1.识别客户confirmationbias的方法有（）

A.观察客户语言表达，是否反复强调某些观点

B.分析客户反馈问题的片面性

C.了解客户购买产品前的信息获取渠道

D.关注客户情绪，看是否过度激动或消极

答案：ABCD

2.应对客户confirmationbias的有效策略包括（）

A.倾听客户观点，给予充分尊重

B.提供客观、全面的信息

C.用数据和案例支持观点

D.与客户争论，强行纠正其观点

答案：ABC

3.当客户因为confirmationbias坚持错误观点时，售后人员可以（）

A.引导客户从不同角度看待问题

B.分享其他客户类似情况的成功解决案例

C.保持耐心，逐步建立信任关系

D.直接否定客户观点，快速结束对话

答案：ABC

三、判断题

1.客户的confirmationbias一旦形成就无法改变。（）

答案：错误。通过恰当的沟通和引导，客户的confirmationbias是可以被弱化和改变的。

2.售后服务中，忽视客户的confirmationbias不会对服务质量产生影响。（）

答案：错误。忽视客户confirmationbias可能导致客户满意度下降，问题无法有效解决等不良影响。

3.客户的confirmationbias通常是由于缺乏信息导致的。（）

答案：部分正确。虽然缺乏信息可能导致confirmationbias，但它也可能源于客户的固有观念、情感因素等多种原因。

四、简答题

1.请简要解释售后服务中客户confirmationbias可能带来的负面影响

答案：

-影响问题解决效率：客户因confirmationbias坚持片面或错误观点，使得售后人员难以找到问题核心，阻碍解决方案的制定和实施。

-降低客户满意度：若不能有效应对，客户可能觉得售后人员不理解自己，进而对服务不满意，甚至影响品牌形象和客户忠诚度。

-引发不必要的矛盾：售后人员与客户观点冲突时，若处理不当，可能引发矛盾升级，使沟通更加困难。

2.请描述一个在售后服务中识别客户confirmationbias的具体案例，并说明你是如何识别的

答案：

例如，一位客户购买了一款智能手表，反馈手表续航时间严重不足。在沟通中，客户不断强调“这款手表就是续航不行，肯定是质量问题”，并且对售后人员提到的可能影响续航的其他因素，如大量使用高能耗功能（如频繁开启GPS、蓝牙等）、后台运行过多程序等都一概否定。客户只围绕自己认定的“质量问题”这一观点展开交流，对其他合理信息不予理会。

识别方式：通过观察客户语言表达，其反复强调手表续航是质量问题；分析反馈问题的片面性，客户不考虑其他可能影响续航的因素；关注客户情绪，比较激动且坚持自己观点，这些都表明客户存在confirmationbias。

3.针对客户的confirmationbias，售后人员可以采取哪些具体沟通技巧来应对？

答案：

-积极倾听：让客户充分表达观点，不打断，通过点头、使用肯定性语言（如“我理解您的想法”）等方式表示在认真倾听，让客户感受到被尊重。

-委婉引导：在客户表达完后，用委婉的语气引导客户思考其他可能性，例如“我能理解您觉得这是[客户坚持的问题]，不过我们也发现还有一些其他因素可能会产生影响，您看我们一起探讨一下好不好？”

-提供证据：用数据、产品说明书、实际测试结果等客观证据来支持自己的观点，如“根据我们的测试数据，当后台运行多个程序时，续航时间会明显缩短，您可以检查一下手表后台程序运行情况。”

-建立共鸣：分