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规范地铁信息发布操作措施

一、概述

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其信息发布直接关系到乘客的出行体验、运营效率和社会安全。为规范地铁信息发布操作，提升信息发布的准确性、及时性和有效性，特制定本措施。本措施旨在明确信息发布流程、职责分工、内容标准和应急响应机制，确保地铁信息发布工作符合行业标准和乘客需求。

二、信息发布流程规范

（一）信息收集与审核

1.信息来源：包括运营调度信息、设备维护通知、车站临时调整、服务公告等。

2.信息核实：

(1)由信息发布部门对接运营、技术等部门，确认信息真实性；

(2)关键信息需经相关负责人签字确认；

(3)复杂情况需召开协调会集体审核。

3.信息分类：按紧急程度分为“重要通知”“一般提醒”“常规公告”三类。

（二）信息发布准备

1.内容撰写：

(1)使用简洁、清晰的语言，避免歧义；

(2)核心信息前置，如时间、地点、影响范围等；

(3)配合图文说明时，确保图片清晰、标注准确。

2.发布渠道选择：

(1)地铁站内公告屏；

(2)官方网站、APP、微信公众号；

(3)客服热线、短信通知（针对特殊群体）。

（三）信息发布实施

1.发布步骤：

(1)确认发布时间窗口，避开早晚高峰；

(2)通过指定渠道同步发布，确保一致性；

(3)监控发布效果，及时修正错误。

2.职责分工：

(1)信息发布部门负责统筹协调；

(2)运营部门提供实时数据支持；

(3)技术部门保障发布系统稳定。

三、内容标准与规范

（一）信息要素要求

1.时间要素：精确到分钟，如“2023年X月X日X时XX分至X时XX分”；

2.地点要素：明确车站名称、线路编号，如“X号线X站至X站区间”；

3.影响要素：说明对乘客出行的影响程度，如“可能导致延误约30分钟”；

4.应对措施：提供可行的替代方案或指引，如“建议绕行Y线”。

（二）语言文字规范

1.使用规范汉字，避免网络用语；

2.专业术语需标注解释，如“屏蔽门故障”；

3.禁止发布煽动性、误导性内容。

（三）格式与排版要求

1.公告屏发布：字号不小于18号，行距1.5倍；

2.网络发布：标题使用红色加粗，正文段落分明；

3.配图要求：尺寸不小于800像素，标注比例尺或范围。

四、应急响应机制

（一）突发事件处理

1.信息发布流程：

(1)立即启动应急小组，30分钟内完成初步核实；

(2)1小时内发布初步公告；

(3)根据事态发展分阶段更新信息。

2.社交媒体联动：

(1)通过官方账号同步发布，优先使用短视频或直播；

(2)设置自动回复，解答高频疑问。

（二）发布错误修正

1.发现错误后的处理：

(1)立即撤回或覆盖错误信息；

(2)48小时内发布更正声明；

(3)分析错误原因，完善审核机制。

2.责任追究：

(1)对未及时发布信息或发布不实信息的行为进行记录；

(2)每季度开展一次责任评估。

五、监督与改进

（一）内部监督

1.每月组织信息发布工作复盘，重点关注发布时效性；

2.设立乘客反馈渠道，定期收集意见。

（二）持续改进

1.每半年更新一次信息发布预案；

2.邀请行业专家进行培训，提升人员专业能力。

**一、概述**

地铁作为城市公共交通的重要组成部分，其信息发布直接关系到乘客的出行体验、运营效率和社会安全。为规范地铁信息发布操作，提升信息发布的准确性、及时性和有效性，特制定本措施。本措施旨在明确信息发布流程、职责分工、内容标准和应急响应机制，确保地铁信息发布工作符合行业标准和乘客需求。地铁信息发布的规范化不仅能够减少乘客因信息不清而产生的困惑和延误，还能有效应对突发事件，保障运营秩序，提升整体服务形象。

二、信息发布流程规范

（一）信息收集与审核

1.信息来源：

(1)**运营调度信息**：包括列车晚点、调整行车间隔、临时停运、线路封站等。信息需来源于行车调度指挥中心或车站现场确认。

(2)**设备维护通知**：如信号系统、供电系统、屏蔽门等关键设备的计划性或应急性维修，可能影响行车或服务。需由设备维护部门提供具体时间、范围及影响说明。

(3)**车站临时调整**：如因施工、活动、设备故障等原因导致的车站出入口关闭、安检流程变更、单向通行等。信息需包含具体车站、时间段及替代方案。

(4)**服务公告**：如票价调整预告（非政策性）、乘车须知更新、服务设施（如母婴室、饮水机）维护等。此类信息需提前至少7天发布。

2.信息核实：

(1)**多部门交叉验证**：信息发布部门需与信息产生部门（如运营、技术、工程）进行双重确认，确保信息要素完整、准确。例如，发布列车晚点信息时，需同时核实预计延误时间、影响线路及后续列车计划。

(2)**关键信息签字确认**：对于可能造成