客户服务热线接听记录与问题反馈模板.docVIP

客户服务接听记录与问题反馈模板

适用工作场景

标准化操作流程

第一步：接听准备与规范问候

设备检查：电话接听前确认耳机、话筒、系统记录设备正常运行，保证通话清晰、录音开启（如需）。

状态调整：保持语气温和、吐字清晰，调整至专注状态，避免分心。

标准问候：电话接通后3秒内，使用规范问候语：“您好，这里是[公司名称]客户服务，工号[工号]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

第二步：客户信息与问题核心采集

基础信息登记：

客户姓名（）：礼貌询问“请问如何称呼您？”，记录客户提供的姓名（如“女士/先生”）。

联系方式：若需回访，询问“方便留下您的联系方式吗？”，记录虚拟联系方式（如“”）。

客户类型：区分“新客户/老客户/VIP客户”，便于后续服务侧重。

问题核心梳理：

耐心倾听客户描述，不打断、不预设，适时用“嗯”“我明白”等回应保持沟通顺畅。

关键问题确认：用“您是说……对吗？”复述客户核心诉求（如“您购买的产品无法开机，对吗？”），保证理解无误。

第三步：问题分类与初步判断

根据客户描述，将问题划分为以下类型（可多选或补充）：

产品咨询：功能使用、参数说明、购买建议等；

售后投诉：产品质量、服务态度、物流延迟等；

故障报修：产品损坏、功能异常、系统故障等；

建议反馈：功能优化、服务改进、新需求提出等；

其他：未涵盖的需单独说明的问题类型。

第四步：记录表单完整填写

根据采集信息，实时填写《客户服务接听记录表》（见模板表格），保证以下字段无遗漏：

记录编号：按日期顺序（如001”）；

接听时间：精确到分钟（如“2023年10月1日14:30”）；

问题类型：对应第三步分类；

问题描述：客观记录客户原话，避免主观修饰（如“客户反映：空调开机后无冷风，外机异响”）；

客户期望：明确客户希望的处理方式（如“要求维修/退款/解释原因”）。

第五步：问题分级与反馈启动

紧急度判断：

紧急：涉及安全故障、重大投诉（如产品冒烟、客户情绪激动），需立即上报主管，1小时内启动处理；

一般：常规咨询或小故障，24小时内分配至对应处理部门；

建议类：非紧急，汇总后定期反馈至产品/服务部门。

内部流转：根据问题类型，通过内部系统将工单派发至对应部门（如产品问题→技术部，投诉→客服主管），同步记录派发时间与负责人。

第六步：后续跟进与闭环管理

处理进度跟踪：主动对接处理部门，知晓问题解决进展，预计完成时间及时告知客户（如“工程师已安排，预计明天下午上门检修”）。

客户回访确认：问题解决后，1个工作日内电话回访客户，确认解决方案是否满意，记录客户反馈。

信息归档：更新记录表中的“处理结果”“反馈时间”“客户满意度”字段，标记工单为“已关闭”，完成归档。

记录表单模板

记录编号

接听时间

客户姓名（*）

联系方式（虚拟）

问题类型

问题描述

客户期望解决方案

处理人员

处理状态

处理结果

反馈时间

客户满意度

备注001

2023-10-0109:15

*女士

1395678

售后投诉

购买的洗衣机脱水时噪音过大，机身晃动明显，已使用3天

要求更换或退货

已关闭

已安排上门检测，确认属安装问题，重新安装后正常，客户满意

2023-10-0216:00

满意

无002

2023-10-0110:30

*先生

1379012

产品咨询

询问智能电视是否支持投屏功能，兼容哪些手机型号

功能说明

已关闭

告知客户支持主流投屏协议（AirPlay/Miracast），附简易操作指南，客户已理解

2023-10-0111:00

基本满意

已发送指南003

2023-10-0114:45

*女士

1353456

故障报修

空调遥控器失灵，更换电池后仍无法使用

维修或更换遥控器

处理中

已登记维修申请，配件到货后次日上门（预计10月5日）

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客户要求优先处理

执行关键要点

信息准确性优先：客户姓名、问题描述等核心信息需与客户再次确认，避免因记录偏差导致处理延误；联系方式若需虚拟化，保证格式统一（如“”）。

隐私保护严格遵循：严禁泄露客户真实姓名、证件号码号、家庭住址等敏感信息，记录表仅限内部工作流转，不得外传。

沟通态度专业规范：面对客户投诉或负面情绪，需先安抚（如“非常理解您的感受”），再聚焦问题解决，避免与客户争辩。

问题分类标准化：统一使用预设问题类型，便于数据统计与分析（如每月统计“故障报修”占比，针对性优化产品）。

反馈时效刚性约束：紧急问题1小时内响应，一般问题24小时内分配，超时需在备注栏说明原因，保证客户知情权。

记录完整性检查：每日下班前核对当日记录，保证“处理状态”“反馈时间”等字段无空白，未关闭工单需明确跟进责任人。

跨部门协作清晰：问题派发时同步抄