利用客户 risk perception 差异设计差异化服务方案的方法试题库及答案.docVIP

利用客户riskperception差异设计差异化服务方案的方法试题库及答案

一、单选题

1.客户的riskperception指的是（）

A.客户对风险的认知和感受

B.客户的风险承受能力

C.客户的投资风险偏好

D.客户面临的实际风险大小

答案：A

2.以下哪项不属于影响客户riskperception的因素（）

A.客户的年龄

B.客户的教育背景

C.服务价格

D.过去的风险经历

答案：C

3.对于riskperception较高的客户，服务方案应侧重于（）

A.强调高收益潜力

B.突出风险防范和保障措施

C.提供激进的投资策略

D.降低服务成本

答案：B

4.设计差异化服务方案的第一步是（）

A.制定服务策略

B.评估服务效果

C.识别客户riskperception差异

D.实施服务方案

答案：C

5.在分析客户riskperception时，通过问卷调查收集数据属于（）方法

A.定性分析

B.定量分析

C.观察法

D.访谈法

答案：B

二、多选题

1.客户riskperception差异可能体现在以下哪些方面（）

A.对不同类型风险（如市场风险、信用风险等）的敏感程度

B.愿意承受风险的水平

C.对风险信息的关注重点

D.对风险的归因方式

答案：ABCD

2.设计差异化服务方案时，可以从哪些维度进行服务差异化设计（）

A.服务内容

B.服务渠道

C.服务响应速度

D.服务价格

答案：ABCD

3.为了准确识别客户riskperception差异，可采用的方法有（）

A.客户访谈

B.数据分析

C.焦点小组

D.观察客户行为

答案：ABCD

4.对于riskperception较低的客户，服务方案可包含以下内容（）

A.提供一些有一定风险但收益较高的产品推荐

B.简单易懂的风险教育内容

C.个性化的投资组合建议

D.定期的市场动态分析报告

答案：ABCD

5.在设计差异化服务方案过程中，需要考虑的原则有（）

A.以客户为中心原则

B.可行性原则

C.成本效益原则

D.动态调整原则

答案：ABCD

三、判断题

1.客户的riskperception是固定不变的，一旦确定就无需再关注其变化。（）

答案：错误。客户的riskperception会随着各种因素（如市场环境变化、个人经历等）而改变，需要持续关注。

2.只需要对高价值客户进行riskperception分析并设计差异化服务方案。（）

答案：错误。不同价值的客户都可能存在riskperception差异，都有必要进行分析并设计相应服务方案以提高满意度和忠诚度。

3.差异化服务方案设计完成后就可以直接大规模推广实施。（）

答案：错误。在大规模推广前，最好先进行试点测试，评估效果并根据反馈进行调整优化。

4.服务人员的专业形象和沟通能力对客户的riskperception没有影响。（）

答案：错误。服务人员的专业形象和良好的沟通能力能够影响客户对风险的认知和感受。

5.了解客户的riskperception差异主要是为了更好地向客户推销产品。（）

答案：错误。了解客户riskperception差异主要是为了提供更符合客户需求的服务，提升客户体验和满意度，而不单纯是推销产品。

四、简答题

1.简述利用客户riskperception差异设计差异化服务方案的主要步骤

答：

-识别客户riskperception差异：通过客户访谈、问卷调查、数据分析、观察客户行为等多种方法，了解客户对风险的认知、感受、承受能力等方面的差异。

-进行客户细分：根据识别出的riskperception差异，将客户划分为不同的群体，例如riskperception高、中、低等不同类别。

-制定服务策略：针对不同细分群体的特点，设计相应的服务内容、服务渠道、服务响应速度等方面的策略。如对于riskperception高的客户，侧重于提供风险防范和保障措施；对于riskperception低的客户，可适当提供有一定风险但收益较高的产品推荐等。

-实施服务方案：按照制定好的服务策略，将差异化服务方案应用到实际服务过程中。

-评估服务效果：通过客户反馈、满意度调查、业务指标变化等方式，评估服务方案的实施效果。

-动态调整：根据评估结果，对服务方案进行动态调整和优化，以更好地满足客户需求。

2.请举例说明如何针对不同riskpe