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用户质量问题投诉处理步骤

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9月10日公布实施

用户质量问题投诉处理步骤

目标

本步骤要求了用户投诉质量问题处理步骤。

范围

本步骤适适用于全部用户投诉质量问题处理。

职责

3.1客服部负责用户投诉质量问题反馈，并对用户投诉质量问题进行初步分析、确定。

3.2质检部针对用户投诉质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确定提出处理方法或方法；推进落实处理方法或方法并跟踪、关注对质量问题所采取方法落实、改善情况，直至问题处理。

4.处理程序

4.1问题反馈

客服部、销售部如接到用户质量问题投诉，立即通知质检部和生产部；

4.2问题处理

4.2.1接到用户质量问题投诉后，相关部门要具体了解投诉内容细节，如有必需应立即到问题产品现场进行问题分析、确定；

4.2.2在对问题进行分析、确定时假如非我企业产品质量问题，则由用户自行处理；假如是我企业产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理；

4.2.3质检部联络生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出处理措施和整改方法，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。

4.2.4假如由质检部填写《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完成后，各部门方可办理产品退货手续。

4.2.5退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。

4.3问题跟进

质检部部负责跟进问题处理措施和整改方法，加以落实，并推进相关部门进行改善，对该问题进行连续跟踪或关注，直至问题得四处理；

5.作业步骤

用户投诉质量问题处理步骤

用户投诉质量问题处理步骤

销售部

客服部

质检部

开始

开始

接到用户质量投诉

接到用户质量投诉

通知客服部

通知客服部

质量异常信息投诉单通知质检部用户自行处理否是我企业产品问题问题分析、确定接到用户质量投诉

质量异常信息投诉单

通知质检部

用户自行处理

否

是

我企业产品问题

问题分析、确定

接到用户质量投诉

处理方法落实、改善结束问题改善跟进给出问题处理方法问题处理

处理方法落实、改善

结束

问题改善跟进

给出问题处理方法

问题处理

附表：《质量异常信息投诉单》、《质量异常信息反馈单》、《产品退货申请表》

质量异常信息投诉单

质量信息描述：

现场统计人：

联络方法：日期：

铝材合格证信息

订单号：

型材图号：

长度：

数量：

检号：

用户意见：

联络人：联络方法：

注：此表由销售部、客服部签字确定后交由质检部。

客服部：销售（区域）经理：

质量异常信息反馈单

质量信息描述：

统计人：日期：年月日

处理意见、原因分析：

责任人：审核：实施日期：

纠正、预防方法：

责任人：审核：实施日期：

注：此表由质检部接到客服部、销售(区域)经理签字《质量异常信息投诉单》后，组织、协调相关生产、工艺部门共同参与，查找原因，制订纠正预防方法并填写。

产品退货申请表

用户名称：

联络电话：

填写日期：

退货原因：

用户签章：

员工署名：

业务经理署名：

客服部署名：

仓库署名：

生产厂长签字：

注：表格填写完成后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。