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2024年服务营销模拟试题含参考答案

一、单选题（共50题，每题1分，共50分）

1.试题：“满意镜”理论是詹姆斯·赫斯克特等在其《服务利润链》一书中，对顾客满意与()之间的紧密联系所做的一个形象比喻。

(A)企业满意

(B)员工满意

(C)供应商满意

(D)利益相关者满意

参考答案：B

详解：“满意镜”理论是詹姆斯·赫斯克特等在其《服务利润链》一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所做的一个形象比喻。当员工对工作满意时，会提供更好的服务，进而提高顾客满意度；而顾客满意度的提升又会反过来影响员工的工作满意度，就像镜子的反射一样相互作用。

2.试题：以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。

(A)有顾客投诉是企业的厄运

(B)把顾客投诉当作信息的来源

(C)挖掘顾客投诉的服务价值

(D)变消极的投诉为积极地引导

参考答案：A

详解：有顾客投诉是企业的厄运是对顾客投诉的错误认识。顾客投诉实际上是企业改进服务、提升品质的重要契机，是非常有价值的信息来源，企业应挖掘其服务价值，将消极投诉转变为积极引导，而不是把它看作厄运。

3.试题：服务营销的核心是（）。

(A)一系列整合的营销策略

(B)满足顾客对服务产品的需求

(C)达成市场交易

(D)实现企业预定的目标

参考答案：B

详解：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它的核心就是满足顾客对服务产品的需求，通过提供优质的服务来吸引顾客、留住顾客并提升顾客忠诚度，从而实现企业的目标等一系列后续成果。一系列整合的营销策略是实现服务营销的手段；达成市场交易是服务营销可能带来的结果之一；实现企业预定的目标是服务营销最终想要达成的，并非核心。

4.试题：（）又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个行为的效果会因时、因人、因地而异，他们无法像制造商品一样做到流水线生产。

(A)无形性

(B)不可储存性

(C)差异性

(D)不可分离性

参考答案：C

详解：服务的差异性又称可变性，指服务由服务人员表现出的一系列行为，这些行为效果会因时、因人、因地而异，不像制造商品能流水线生产。

5.试题：服务的不可分离性不包括（）。

(A)顾客参与并影响交易

(B)员工影响服务的结果

(C)服务不能转售或退货

(D)顾客之间互相影响

参考答案：C

详解：服务的不可分离性是指服务的生产与消费同时进行，在服务过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会互相影响，员工同样会影响服务的结果。而服务不能转售或退货体现的是服务的不可储存性，并非不可分离性。

6.试题：服务新产品开发的典型策略不包括()

(A)领先策略

(B)风格变化策略

(C)跟随超越策略

(D)系统延伸策略

参考答案：B

7.试题：顾客直接向企业要求赔偿属于那种抱怨类型（）。

(A)私下抱怨

(B)书面抱怨

(C)网络抱怨

(D)公开抱怨

参考答案：D

详解：公开抱怨是指顾客直接向企业提出抱怨，希望得到解决。顾客直接向企业要求赔偿，符合公开抱怨的特征。私下抱怨通常是顾客在自己内部或者与亲近的人交流时表达不满；书面抱怨一般是以文字形式呈现抱怨内容；网络抱怨是通过网络平台进行的抱怨，题干均未体现这些特点。

8.试题：服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是()。

(A)环境要素

(B)设计要素

(C)社交要素

(D)文化要素

参考答案：B

9.试题：口碑营销专家（）认为:口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度。

(A)格罗鲁斯

(B)贝里

(C)伊曼尔罗森

(D)马克休斯

参考答案：D

10.试题：有效解决服务人员与顾客之间的关系与顾客满意的是（）。

(A)内部营销

(B)口碑营销

(C)关系营销

(D)体验营销

参考答案：C

11.试题：(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

(A)经纪人

(B)批发商

(C)零售商

(D)代销

参考答案：D

详解：代销是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。零售商是直接面向消费者销售商品；批发商主要是批量销售商品给零售商等；经纪人是为买卖双方牵线搭桥促成交易并收取佣金，均不符合以特许权方式销售服务的特点。代销这种模式通过提供服务并以特许权方式销售，能更好地实现服务的推广和价值。

12.试题：软件公司将新开发的软件低价卖出甚至赠送，但是可以从不断升级的程序中获取高额利润，这属于（）

(A)捆绑定价

(B)选择品定价

(C)互补品定价

(D)必需附带品定价

参考答案：D

详解：必需附带品定价是指企业将主要产品的价格定得较低，而对其必需附带使用的产品或服务则收取高价。软件公司低价卖出甚至赠送新开发的软件