装修投诉管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、目的

为规范装修投诉处理流程，提高装修服务质量，保障业主权益，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我司承接的各类装修工程，包括住宅、商业、办公等。

三、投诉处理原则

1.公平、公正、公开原则：投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉问题得到公正处理。

2.及时、高效原则：投诉处理应迅速响应，确保问题得到及时解决。

3.保密原则：对投诉内容及相关信息应予以保密，不得泄露给无关人员。

四、投诉渠道

1.业主可通过以下途径进行投诉：

（1）拨打我司客服电话进行投诉；

（2）通过我司官方网站、微信公众号等线上渠道进行投诉；

（3）直接向项目经理或工程部进行投诉。

2.业主投诉应提供以下信息：

（1）业主姓名、联系方式；

（2）装修工程名称、地址；

（3）投诉内容、照片或视频等证据。

五、投诉处理流程

1.接到投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，并告知业主投诉处理流程。

2.项目经理或工程部应在接到投诉后24小时内进行调查核实。

3.对投诉问题进行分类，明确责任部门。

4.责任部门应在接到投诉后3个工作日内提出解决方案，并告知业主。

5.业主对解决方案满意后，责任部门应立即执行。

6.业主对解决方案不满意，可向客服部门提出申诉。

7.客服部门应在接到申诉后24小时内进行调查，并给出最终处理意见。

六、投诉处理结果反馈

1.责任部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给业主。

2.业主对处理结果满意，投诉处理结束。

3.业主对处理结果不满意，可向客服部门提出投诉。

七、投诉处理记录

1.我司应建立投诉处理记录档案，记录投诉内容、处理过程、处理结果等信息。

2.档案应妥善保管，便于查询和追溯。

八、附则

1.本制度由我司负责解释。

2.本制度自发布之日起实施。

第2篇

一、总则

为规范装修投诉处理流程，提高装修服务质量，保障业主合法权益，维护公司形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本公司承接的各类装修工程，包括住宅、商业、办公等。

三、投诉处理原则

1.公平、公正、公开原则：对业主投诉进行公正处理，确保处理结果公开透明。

2.及时、高效原则：接到投诉后，及时响应，高效处理，确保问题得到妥善解决。

3.保密原则：对业主个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。

4.责任追究原则：对因工作失误导致投诉问题未得到妥善解决的，追究相关责任人的责任。

四、投诉渠道

1.业主可通过拨打公司客服电话、发送电子邮件、在线客服等方式进行投诉。

2.业主可通过物业管理处、社区服务中心等途径进行投诉。

3.业主可通过行业协会、消费者协会等第三方机构进行投诉。

五、投诉处理流程

1.接到投诉后，客服人员应记录投诉内容、业主联系方式等基本信息。

2.客服人员将投诉信息转交相关部门进行调查核实。

3.相关部门对投诉问题进行调查，核实情况，形成调查报告。

4.根据调查结果，制定整改措施，并向业主反馈处理意见。

5.业主对处理结果满意，投诉处理结束；若业主不满意，可要求重新调查或向上级部门反映。

六、投诉处理时限

1.客服人员接到投诉后，应在24小时内进行响应。

2.相关部门应在3个工作日内完成调查核实。

3.整改措施应在5个工作日内落实。

4.业主对处理结果反馈后，应在2个工作日内给予回复。

七、责任追究

1.对未按时限处理投诉的，追究相关部门和责任人的责任。

2.对故意隐瞒、歪曲事实、滥用职权、玩忽职守等行为，追究相关责任人的责任。

3.对泄露业主个人信息、损害公司形象的，追究相关责任人的责任。

八、附则

1.本制度由公司行政部门负责解释。

2.本制度自发布之日起施行。

3.本制度如有未尽事宜，由公司行政部门负责修订。

第3篇

一、总则

为加强装修施工管理，提高装修质量，保障业主的合法权益，维护良好的市场秩序，特制定本装修投诉管理制度。

二、投诉范围

1.装修工程中出现的设计不合理、施工不规范、材料不合格等问题；

2.装修工程延期、增项、漏项等问题；

3.装修过程中发生的安全事故；

4.装修施工对业主生活造成的影响；

5.业主对装修服务不满的其他事项。

三、投诉处理流程

1.业主在发现装修问题后，应首先与装修公司沟通，寻求解决；

2.如沟通无果，业主可在接到装修完工通知后的七个工作日内，向装修公司书面提出投诉；

3.装修公司接到投诉后，应在接到投诉之日起三个工作日内进行调查核实；

4.装修公司应在调查核实后七个工作日内，向业主出具书面答复；

5.业主对答复不服的，可在收到答复之日起五个工作日内，向装修公司上级主管部门或相关部门投诉；

6.装修公司上级主管部门或相关部门接到投诉后，应在接到投诉之日起十五个工作日内进行调查处理，并将处