客户服务理念与技能.ppt

课堂练习：拼图游戏两人一组，背靠背或面对面而坐；一个人描述另一个人拼出图形只允许口头交流；时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？第30页，共76页，星期日，2025年，2月5日处理问题技巧获取信息提供信息检验理解分析问题总结归纳第31页，共76页，星期日，2025年，2月5日小组讨论：获取信息小组讨论：要想有效地解决各种客户的不同问题，A公司的服务者应该获取哪些信息？如何获取？课堂陈述第32页，共76页，星期日，2025年，2月5日需要获取什么信息技术方面：电脑本身的背景信息:此次技术问题:问清此问题的波及面及严重程度客户情况:客户技术水平:客户所在行业,公司,及工作客户性格特征客户心理和情绪状态客户期望值及其解决方案第33页，共76页，星期日，2025年，2月5日需要获取什么信息A公司的情况:本部门:制度,要求,工作流程其他部门:工作范围,流程,要求其他背景情况:行业背景情况经济背景情况第34页，共76页，星期日，2025年，2月5日如何从客户处获取更多信息通过电话:积极地倾听探问事实面对面:还需注意观察表情,留意暗示.两种获取信息的策略与方法：离线(日常的积累):知识、经验,、交流、锻炼机会在线(临场发挥)：心态、技巧与经验?第35页，共76页，星期日，2025年，2月5日分析问题判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议第36页，共76页，星期日，2025年，2月5日提供信息与建议帮助客户了解情况,以解决问题;为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样提供信息，以帮助得到信息注：了解客户可能的接受程度及建议；建议不宜过多在客户意见的基础上加入自己的建议。当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法第37页，共76页，星期日，2025年，2月5日检验理解目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；检验你对客户的理解克服胆怯心理避免使用客户的原话来核查避免反复问检验客户对你的理解：检验客户是否接受第38页，共76页，星期日，2025年，2月5日总结归纳总结水平是衡量职业素养的重要标准之一目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感同检验理解结合使用，有效性会大大加强电话上总结要强调结论和行动以积极的态度结束谈话，感谢对方第39页，共76页，星期日，2025年，2月5日管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值你无权评价客户的期望值是否合理但你有机会管理客户的期望值！第40页，共76页，星期日，2025年，2月5日管理客户期望值的原则关注客户“情感期望值”及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值第41页，共76页，星期日，2025年，2月5日管理客户期望值的技巧不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线；尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值第42页，共76页，星期日，2025年，2月5日服务技巧综合角色演练小组演练(8分钟)3人小组：客户、服务者、观察者；演练中客户扮演者要强调难度；轮流演练课堂演练(20分钟):选择部分小组成员课堂演练；对于演练进行评议案例背景见学员手册附件第43页，共76页，星期日，2025年，2月5日案例研讨以小组为单位进行研讨阅读案例(10分钟)个人阅读、小组成员分工小组讨论案例(10分钟)课堂讨论(10分钟)客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如果您是客户，会有什么感受？厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？这个案例对于A公司的服务者有什么启示？第44页，共76页，星期日，2025年，2月5日本案例给我们什么启示？互联网时代消费