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2025年门店质量职责试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分）

1.门店质量管理的核心目标是：

A.提高销售额

B.满足顾客需求

C.降低运营成本

D.提高员工福利

2.根据《产品质量法》，门店对售出的产品应当承担的责任是：

A.仅对产品本身质量负责

B.对产品质量和售后服务负责

C.仅对售后服务负责

D.不承担任何责任

3.门店质量管理体系文件通常不包括：

A.质量手册

B.程序文件

C.作业指导书

D.员工个人日记

4.门店质量检查的频率应该是：

A.每月一次

B.每周一次

C.根据实际情况确定

D.每季度一次

5.门店处理顾客投诉的首要步骤是：

A.推卸责任

B.记录投诉内容

C.立即给予赔偿

D.忽视投诉

6.门店质量改进的基础是：

A.管理层的决策

B.员工的积极参与

C.顾客的反馈

D.竞争对手的做法

7.门店商品陈列的质量标准不包括：

A.商品摆放整齐

B.价格标签清晰

C.商品数量越多越好

D.商品保质期管理

8.门店员工培训中，质量意识培训的频率应该是：

A.仅在新员工入职时

B.每年一次

C.定期进行

D.不需要培训

9.门店质量数据收集的主要目的是：

A.应付上级检查

B.评估质量表现

C.增加工作负担

D.没有特别目的

10.门店质量管理体系认证的目的是：

A.提高门店知名度

B.确保门店运营符合标准

C.增加门店成本

D.没有实际意义

二、填空题（共6题，每题2分）

1.门店质量管理的基本原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策和关系管理。

2.门店质量检查通常包括商品质量、服务质量、环境卫生和安全管理等方面。

3.门店处理顾客投诉的五步法包括：倾听、道歉、解决、反馈和跟进。

4.门店质量记录应当真实、准确、完整、清晰和可追溯。

5.门店商品质量验收应当遵循三检原则，即自检、互检和专检。

6.门店质量改进的PDCA循环包括计划、执行、检查和处理四个阶段。

三、判断题（共6题，每题2分）

1.门店质量管理只需要管理层负责，与普通员工无关。（）

2.门店应当定期进行质量内审，以确保质量管理体系的有效运行。（）

3.门店可以为了提高销售额而销售过期商品。（）

4.门店质量检查应当覆盖所有商品和服务环节。（）

5.门店顾客投诉是负面的，应当尽量避免。（）

6.门店质量改进是一次性的工作，不需要持续进行。（）

四、多项选择题（共2题，每题2分）

1.门店质量管理的主要内容包括：

A.商品质量管理

B.服务质量管理

C.环境质量管理

D.人员质量管理

2.门店质量管理体系文件通常包括：

A.质量手册

B.程序文件

C.作业指导书

D.质量记录表格

五、简答题（共2题，每题5分）

1.请简述门店质量管理的基本原则。

2.请简述门店处理顾客投诉的流程和注意事项。

参考答案及解析

一、单项选择题

1.答案：B

解析：门店质量管理的核心目标是满足顾客需求。虽然提高销售额、降低运营成本和提高员工福利也是门店管理的重要目标，但它们都是围绕满足顾客需求这一核心目标展开的。只有满足顾客需求，才能实现长期稳定的经营和发展。

2.答案：B

解析：根据《产品质量法》，门店对售出的产品应当对产品质量和售后服务负责。这意味着门店不仅要确保售出的产品符合质量标准，还要提供必要的售后服务，如退换货、维修等，以保障消费者的合法权益。

3.答案：D

解析：门店质量管理体系文件通常包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录表格等，这些都是规范门店质量管理的重要文件。员工个人日记不属于质量管理体系文件的范畴，因此是正确答案。

4.答案：C

解析：门店质量检查的频率应该根据实际情况确定，包括门店规模、业务量、历史质量状况等因素。不同门店可能有不同的检查频率，不能一概而论。因此，根据实际情况确定是最合适的答案。

5.答案：B

解析：门店处理顾客投诉的首要步骤是记录投诉内容。这有助于全面了解顾客的问题和需求，为后续处理提供依据。推卸责任、立即给予赔偿和忽视投诉都是不专业的处理方式。

6.答案：B

解析：门店质量改进的基础是员工的积极参与。只有员工充分理解质量的重要性，并在日常工作中积极实践，才能真正实现质量的持续改进。虽然管理层的决策、顾客的反馈和竞争对手的做法也很重要，但它们都需要通过员工的参与来落实。

7.答案：C

解析：门店商品陈列的质量