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电子商务与客户关系管理

内容摘要：本文就电子商务对客户关系管理的挑战以及如何提高客户关系管理的水平加以探讨，以便与客户建立长久、连续，而且是经常性的商务关系,提高公司的市场竞争力和保持公司的长久、可连续的发展。本文联络当前实际,分析了公司客户服务水平在电子商务时代增强公司的竞争力方面发挥着的重要作用。

关键词:客户关系管理电子商务客户

一，电子商务与客户关系管理问题出现

随着信息技术的发展，老式的经济模式发生了重大变化,经济全球化和网络化的发展,导致了电子商务的出现,并在世界范围内掀起了电子商务的热潮。在全球掀起电子商务热潮的同时,我国电子商务也得到了一定的发展。这一发展也由概念转变为现实，随着这一转变的开始,我国的经济也得到了突飞猛进的发展。许多公司选择了电子商务，而电子商务（E-ｂusiness）和客户关系管理(CＲＭ,CuｓtｏmerRelａtionshｉｐManagement)是业界必须探索的課题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是运用当代技术伎俩,使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提高公司在市场中的竞争能力、支持长久客户关系、不停挖掘新的销售服务机会,使公司最终实现销售收入、利润及股东价值的连续增加。电子商务的出现与迅速普及是一项划时代的变革,诸多人把它对人类社会产生的冲击与1９世纪蒸汽机的出现相提并论。面对互联网用户数量的激增,同时各行各业也纷纷推出自已的网站，并准备包装上市的情景，电子商务所产生的效益和成果大相径庭。究其因素，重要在于对电子商务的了解和客户关系的管理出现了偏差。

二,电子商务对客户关系管理的挑战

1.客户关系管理的产生

?客户关系管理事实上并不是一个新生事物,早在2０世纪80年代,自动销售系统SFＡ(SａlｅFoｒｃeAutｏmation)和电话、计算机集成系统(CTICompuｔｅｒTelepｈonyIｎtegｒatｉon）就已经在国外的公司中广泛应用。SＦA系统可以帮助公司管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可认为客户提供800电话服务,经过自动菜单项选择择和交互式语音反馈,让用户不久地与专业电话服务人员通话,记录交谈数据。客户关系管理(CｕstｏmeｒRelａtionshｉｐＭanagｅmｅｎｔCＲM)就是对客户关系进行管理的一个思想和技术,换句话说，客户关系管理是一个以客户为中心＂的经营理念，它借助于信息技术在公司的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用,以改善和促进公司与客户的关系,实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并经过全方面优化面向客户的业务流程使保存老客户和获取新客户的成本达成最低化,最终使公司的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高，而在电子商务环境下,客户关系解决又有了新的变化。

2．电子商务与客户关系管理面临的挑战

在电子商务中，又有了许多新情况,新机遇,它也往往成为“老式”公司走向“电子商务”一障碍，而公司在电子商务中碰到的不一样寻常的挑战和冲击重要包含如下几点:

(1）网络营销,推广等方面????此前用户只能被动地听取简介。经过大众媒体进行的广告促销,假如可以树立起独特的产品形像,就有可能成为最热门的商品。公司无须考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常有曝光就可以树立品牌形像。公司家们很熟悉这么的故事,在创业初期，一个小伙子用尽他的全部财产在《计算机世界》上连发了3０天的整版广告，从此拿到了大量的订单，度过了创业最艰辛的阶段。但是，将来，这么的广告战还会如此有效吗?当你的竞争对手也开始大打广告的时候,当消费者看见广告就换台的时候，广告是否还能起回天之力?网络上的消费者受不受广告的影响？要让他们决定购置，厂家需要提供多少信息?

????森马品牌初创的几年，经历了每年1０0％的增加,曰后，每年50%以上的复合增加，一样成绩骄人。在这个过程中,公司也渐渐清楚了森马品牌定位在中端的方向，以学生为主的年轻消费者是重要目标消费群,而森马就把绣球不失时机的投給了腾讯QQ，。腾讯QQ上千万的用户中多为年轻人，与自已产品的目标消费群十分契合QQ动感、时尚、年轻化的平台与自已的品牌特质也很吻合。于是,森马企划部决定,将全部的网络投放预算集中到与腾讯的合作上。现在看来，森马当初的决定是对的的。森马在赢得了网络营销,而许多公司的会员制网络营销也引起了大家的注意,会员注册后,信息系统可以与针对性的提出或解决某些与客户息息相关的问题，，也就是说,当用户开始提问的时候，他已经是一个潜在消费者了,当然,这些营销有时候也是有针对性的，而大众营销是无针对性的，假如有些广告统一地在晚上7:30向许多观众播出，对其中９０%的观众来说,可能完全是信息浪费，可是这些