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机场乘务人员岗位职责说明

引言

机场乘务人员，通常被称作空乘或cabincrew，是民航运输服务中直接面向旅客的一线专业人员。他们的工作远不止于提供餐饮与问询服务，更肩负着保障飞行安全、维护客舱秩序、应对突发事件以及提升旅客整体出行体验的重要使命。其专业素养、应变能力与服务态度，直接关系到航空公司的品牌形象与旅客的生命财产安全。本说明旨在详细阐述机场乘务人员的核心岗位职责，以期为相关从业人员提供清晰的工作指引，并为行业管理与人才培养提供参考。

一、飞行前准备工作

飞行前的充分准备是确保航班安全与顺利运行的基础。乘务人员需严格按照航空公司标准操作程序，细致完成各项准备工作。

1.航班任务接收与信息研习：准时参加航前准备会，清晰理解航班任务详情，包括航线信息、机型特点、航班时刻、机组构成及特殊旅客（如无成人陪伴儿童、轮椅旅客、病患旅客等）情况。深入研读航行资料，了解目的地天气、备降机场信息及相关空中交通管制规定。

2.客舱安全与服务设施检查：协同机组其他成员，对客舱内部进行全面细致的检查。确保所有安全设备，如应急出口、氧气面罩、救生衣、灭火器材、急救箱等均处于良好可用状态，并按规定位置存放。同时，检查客舱服务设施，如座椅、娱乐系统、餐饮设备、卫生间等是否运转正常、清洁无虞。

3.应急程序复习与预案准备：熟悉并复习所执飞机型的应急撤离程序、紧急医疗处置流程、危险品处置规范等。根据航线特点与可能发生的突发情况，在脑海中预演应对方案，确保在紧急情况下能够迅速、准确、有效地采取行动。

4.个人仪容仪表与证件准备：按照航空公司仪容仪表规范，整理个人着装、妆容与发型，展现专业、整洁、亲和的职业形象。携带并检查飞行所需的各类证件，确保齐全有效。

二、飞行中客舱服务与安全保障

飞行途中，乘务人员需在机长的统一指挥下，全面负责客舱区域的安全管理与旅客服务工作，营造安全、舒适、愉悦的旅行环境。

1.旅客登机引导与座位安置：在旅客登机时，于舱门处热情迎接，引导旅客快速找到座位，并协助安放行李，确保行李放置符合安全规定，不堵塞通道与应急出口。对于特殊旅客，给予优先照顾与必要协助。

2.安全演示与法规宣讲：在飞机起飞前，通过演示、广播或视频等方式，向全体旅客清晰、准确地介绍安全须知，包括安全带的使用、紧急出口位置、氧气面罩的佩戴方法、禁止吸烟及电子设备使用规定等重要安全信息。

3.客舱秩序维护与安全监控：密切关注客舱动态，及时制止任何可能影响飞行安全的行为，如违规使用电子设备、在非吸烟区吸烟、擅自触动安全设备等。确保客舱通道畅通，应急出口区域无任何障碍物。在起飞、降落、turbulence（颠簸）等关键阶段，加强客舱巡视，提醒旅客系好安全带。

4.餐饮与便民服务提供：根据航班计划与旅客需求，有序提供餐食、饮料、小食等服务。服务过程中，注重细节，尊重旅客饮食习惯与宗教信仰，提供个性化关怀。同时，满足旅客合理的便民需求，如提供毛毯、枕头、耳机、阅读物等，并及时回应旅客问询。

5.客舱环境管理：保持客舱内部的清洁卫生，及时清理旅客废弃物。根据外界温度与旅客感受，协同驾驶舱调节客舱温度与通风。关注客舱灯光、声音环境，营造舒适氛围。

6.特殊情况处置与医疗援助：对于飞行途中出现身体不适的旅客，乘务人员应迅速判断情况，利用机上急救设备与药品进行初步救助，并根据机长指示，决定是否需要紧急备降或寻求地面医疗支援。对于其他特殊情况，如旅客纠纷、情绪失控等，应冷静、妥善处理，避免事态升级。

7.应急事件响应与处置：在遭遇紧急情况，如失压、火警、机械故障、水上迫降等，乘务人员必须迅速启动应急程序，沉着冷静地指挥并协助旅客进行疏散与自救。准确操作应急设备，传递关键信息，确保旅客生命安全是此阶段的首要任务。

三、飞行后整理与总结工作

航班降落后，乘务人员的工作并未结束，细致的收尾工作同样重要。

1.客舱安全检查与物品清收：确认飞机完全停稳并得到机长指示后，方可开启舱门。引导旅客有序下机，并留意有无旅客遗留物品。对客舱进行彻底检查，回收可循环使用的服务用品，清理垃圾废弃物，确保客舱环境恢复初始状态。

2.设备状态报告与交接：检查客舱设备在飞行过程中是否出现损坏或故障，及时向地面维修人员或相关部门报告。按规定填写客舱工作日志，详细记录航班运行情况、旅客反馈、特殊事件处理经过等信息，并完成与后续机组或地面人员的工作交接。

3.服务质量反馈与经验总结：参与航后讲评会，分享飞行中的经验与问题，对服务流程、安全措施等方面提出改进建议。及时反馈旅客的意见与建议，为航空公司提升服务质量提供依据。

四、职业素养与持续提升

除上述具体工作职责外，机场乘务人员还需具备并不断提升以下职业素养：

1.严守规章与职业道德：严格遵守国家法律法规、