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医疗服务质量提升的实践探索与成效：以某三甲医院心血管内科为例

引言

医疗服务质量是医疗机构生存与发展的核心竞争力，直接关系到患者的生命健康与就医体验，也是衡量一个国家医疗卫生事业发展水平的重要标志。在当前深化医药卫生体制改革的背景下，如何持续改进医疗服务质量，优化就医流程，提升患者满意度，已成为各级医疗机构面临的共同课题。本文以某三甲医院心血管内科（以下简称“心内科”）的服务质量提升实践为例，详细阐述其在识别问题、制定策略、实施改进及成效评估等方面的具体做法与经验，旨在为同行提供可借鉴的实践参考。

一、案例背景与问题识别

该三甲医院心内科作为区域心血管疾病诊疗中心，承担着大量急危重症患者的救治任务，日均门诊量及住院人次均处于较高水平。尽管科室在医疗技术水平上处于领先地位，但在快速发展过程中，一些服务短板逐渐显现，主要体现在以下几个方面：

1.就医流程有待优化：患者反映挂号、缴费、检查预约等环节耗时较长，部分检查结果等待时间过久，尤其在高峰时段，候诊区拥挤，易产生焦躁情绪。

2.医患沟通需进一步加强：部分患者表示对病情、治疗方案及预后的理解不够充分，医护人员因工作繁忙，有时未能提供足够细致的解释，导致患者存在疑虑。

3.人文关怀与个性化服务不足：在关注疾病治疗的同时，对患者的心理需求、生活照护等方面的关注不够深入，未能充分体现以患者为中心的服务理念。

4.多学科协作效率有待提升：对于复杂病例，多学科会诊（MDT）的启动流程、信息共享及决策效率有提升空间，影响整体诊疗效果与患者周转。

针对上述问题，科室管理层意识到，单纯依靠技术进步已不能满足患者日益增长的多元化医疗服务需求，必须从服务流程、沟通模式、人文关怀及团队协作等多个维度进行系统性改进。

二、实践举措与实施过程

为切实提升服务质量，心内科成立了由科主任牵头，护士长、医疗骨干及护理骨干组成的“服务质量提升工作小组”，通过全员参与、集思广益，制定了一系列针对性的改进措施，并分阶段稳步推进。

（一）优化就医流程，提升便捷性与效率

1.推行“一站式”服务与智慧医疗应用：

*在门诊区域设立综合服务台，整合咨询、导诊、预约、报告打印等功能，减少患者往返奔波。

*积极推广线上预约挂号、缴费、报告查询等服务，引导患者使用医院APP及微信公众号，分流窗口压力。

*优化检查流程，对部分常规检查项目（如心电图、心脏超声）实行“当日预约、优先安排”机制，缩短检查等待时间。对于需要空腹的检查，适当调整班次，增加早间检查时段。

2.实施分时段精准预约与候诊管理：

*根据医生出诊安排和历史就诊数据，将门诊号源细化至具体时段（如上午8:00-9:00，9:00-10:00等），并通过短信提醒患者具体就诊时间，引导错峰就医。

*在候诊区设置电子叫号系统及候诊时间预估显示屏，增加透明度，减少患者焦虑。安排专人进行候诊秩序维护与健康宣教，提高候诊体验。

（二）强化医患沟通，构建和谐医患关系

1.规范沟通流程与内容：

*制定《医患沟通标准化指引》，明确新入院患者、手术患者、危重患者及出院患者等不同阶段的沟通要点、频次和记录要求。

2.推行“共同决策”与健康宣教：

*在制定治疗方案时，医护人员主动向患者及家属详细解释病情、治疗选项、预期效果及潜在风险，尊重患者的知情权与选择权，鼓励患者参与到自身健康决策中。

*定期组织患教会、健康讲座，编制通俗易懂的健康教育手册和视频资料，内容涵盖疾病预防、用药指导、康复锻炼等，提高患者自我管理能力。

3.设立“医患沟通日”与意见反馈渠道：

*每周固定时间由科主任或高年资医师接待患者及家属的咨询与反馈，及时解答疑问，处理投诉。

*在病房和门诊设置意见箱，并公开科室联系方式，鼓励患者对服务中存在的问题提出意见和建议，对收集到的反馈及时梳理、整改并回访。

（三）深化人文关怀，提升患者就医体验

1.营造温馨舒适的诊疗环境：

*对病房及门诊候诊区进行适度改造，优化布局，增加绿植，改善采光通风，营造家一般的温馨氛围。

*为住院患者提供更人性化的设施，如配备轮椅、老花镜、雨伞等便民物品，尊重患者隐私，加强夜间病房巡视与安静管理。

2.关注特殊患者群体需求：

*针对老年患者、行动不便患者及外地患者，提供优先就诊、陪同检查、协助办理手续等贴心服务。

*加强对患者心理状态的关注，科室配备兼职心理咨询师，对出现焦虑、抑郁等情绪的患者及时进行心理疏导。

3.细节入手，体现人文关怀：

*医护人员在诊疗过程中，注意使用礼貌用语，耐心倾听患者主诉。

*为手术患者提供术前访视与心理安慰，术后及时告知手术结果。

*在传统节日或患者生日时，送上简单的祝福或