模块三跨境电商B2C项目运营国家职业教育电子商务专业31课.pptxVIP

项目六客户服务与评价管理国家职业教育电子商务专业教学资源库模块三跨境电商B2C项目运营

任务一客户服务管理认知

学习目标1.能够有效运用客户服务管理认知涉及的知识内容2.掌握客户服务管理具体工作内容。1.了解客户服务工作内容2.理解客户服务管理的3.掌握客户服务管理具体流程知识目标：12技能目标：1.培养学生的全球服务意识和跨文化沟通能力，深刻理解在“一带一路”背景下，在促进国际合作与交流中的重要性。2.通过学习与实践，激发学生的创新思维和服务理念，鼓励他们探索并优化客户服务的新模式与策略。思政目标：3

实施准备一、客户服务岗位划分1.售前客服的工作内容：咨询解答、需求分析与引导、订单协助促销与活动推广、客户关系建立与维护2.售后客服的工作内容：售后咨询与问题解答、投诉处理与纠纷调解、退换货协助、客户满意度调查与反馈、客户关系维护与挽回、售后支持与增值服务

实施准备一、客户服务岗位划分咨询解答售前客服的首要任务是解答客户在购买前可能产生的各种疑问。这包括产品的详细参数、功能特性、价格信息、当前促销活动细节、可选的配送方式以及支持的支付手段等。客户在购物前往往需要全面的信息来做出决策，因此客服需要提供准确且及时的信息。例如，当客户询问某款手机的摄像头像素时，客服应迅速提供具体参数，并可能进一步解释该手机摄像头的其他技术特点。此外，根据客户的具体需求，客服还需要推荐最适合他们的产品。如果客户正在寻找一款适合户外运动的智能手表，客服可以根据手表的防水等级、电池续航、GPS功能等特性，为客户提供个性化的购物建议。1.售前客服

实施准备一、客户服务岗位划分需求分析与引导了解客户的购买需求是售前客服的重要职责。客服通常会主动询问客户对产品的具体期望和用途，以便更好地明确客户的购买意向。例如，对于想要购买笔记本电脑的客户，客服可能会询问其主要用于办公、游戏还是设计作图，从而推荐相应配置的电脑。同时，引导客户浏览网站或APP上的商品也是售前客服的任务。他们不仅帮助客户找到所需商品，还会展示类似产品或配件，提供多样化的选择。1.售前客服

实施准备一、客户服务岗位划分订单协助在客户决定购买后，售前客服会协助客户完成订单。这包括帮助客户选择正确的商品规格（如颜色、尺寸等）、确定购买数量以及确认配送地址。此外，如果客户有特殊要求，如需要礼品包装服务或加急发货，客服也会相应地处理并确保这些要求得到满足。1.售前客服

实施准备一、客户服务岗位划分促销与活动推广为了提高客户的购买意愿，售前客服会主动向客户介绍当前的促销活动。这可能包括限时折扣、满额赠品等。同时，客服还会提供优惠券、积分等激励措施，以增强客户对品牌的忠诚度和黏性。1.售前客服

实施准备一、客户服务岗位划分客户关系建立与维护售前客服通过友好的沟通与客户建立初步的关系。他们不仅解答问题，还会在交流中展现品牌的专业性和亲和力。此外，收集客户的反馈对于不断优化服务流程至关重要。客户的意见和建议可以帮助客服团队识别并改进服务中的不足。1.售前客服

实施准备售后咨询与问题解答售后客服主要处理客户在订单完成后可能遇到的问题。这包括查询订单状态、发货时间以及物流跟踪信息等。客户可能因各种原因需要这些信息，如确认收货时间或了解包裹的当前位置。此外，售后客服还提供退换货政策、维修服务等相关信息，以确保客户在需要时能得到及时的帮助。2.售后客服一、客户服务岗位划分

实施准备投诉处理与纠纷调解当客户对产品质量或配送服务不满意时，他们会向售后客服提出投诉。客服需要认真倾听客户的问题，并提供解决方案。如果问题复杂或涉及多方责任，客服还需要作为中间人进行调解，以寻求双方都能接受的解决方案。例如，如果客户收到的商品有损坏，客服会与客户和物流方沟通，以确定是否需要退换货或赔偿。2.售后客服一、客户服务岗位划分

实施准备退换货协助在客户需要退换货时，售后客服会提供详细的操作指南，确保流程顺畅进行。这包括指导客户如何填写退换货申请、准备必要的文件以及选择合适的物流方式等。同时，客服还需要审核客户的退换货申请，并与物流方协调以确保产品能够顺利退回或换货。2.售后客服一、客户服务岗位划分

实施准备客户满意度调查与反馈为了持续改进产品和服务质量，售后客服会定期或不定期地进行客户满意度调查。这些调查通常通过电子邮件、电话或在线问卷的方式进行。通过收集并分析客户的反馈，客服团队可以了解客户的需求和期望，从而为产品或服务的改进提供依据。2.售后客服一、客户服务岗位划分

实施准备客户关系维护与挽回对于不满意或有投诉的客户，售后客服会进行回访以了解问题的后续情况，并尝试修复受损的关系。如果可能的话，客服还会通过提供适当的补偿、优惠或其他增值服务来挽回可能流失的客户。这些措施不仅有助于维护品牌形象，还能促进客户的再次购买。2.售后客服一、