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服务营销知识点

题型:

名词解释（每小题２分，共10分）二、辨析题（每小题2分，共２０分)

三、填空题(每空1分，共1０分)四、问答题（６个共30分)

五、应用题2个共15分六、阐述题（１个共１５分)

下划线部分为掌握,其余为了解

1章

隐性服务用户观念3-4发明用户价值的含义

2章

互换观念与关系观念的差异19-課件关系营销的合用领域21

关系营销战略战术２1-２７如何界定关系的存在2７-28

用户何时是用户(关系用户）29用户类型30

信任、承诺与吸引31-关系营销究竟是什么３４

3章

服务定义３７服务最重要的3个特征３８

有形产品、服务消费的本质及营销的作用43-4４服务营销三角形4６

4章

是用户感知的质量服务质量构成：ＷHＡTHＯWWＨＥRE质量与竞争优势

解释总体感知服务质量模型55-56

用户盼望对服务质量的影响关键时刻60情感与情绪的作用6０服务质量度量的二种方法：SEＲVQUAＬ思绪及应用、服务质量5个维度64关键事件法6266关系质量定义６9，关系质量形成的动态模型72

用户与服务提供者之间的约束７5动态服务盼望模型解释、三种动态服务盼望含义77

5章

５．35.45．55.６5.75．85.10

什么是良好的服务质量５.3服务质量差距模型含义、产生差距的因素及填补差距8３

容忍区域含义服务质量函数含义、意义88－服务质量管理研究的基本结论１—7９0

服务补救与用户抱怨解决９４、服务补救带来两种问题服务补救与感知公平９5、服务补救的程序

一个有效的服务补救系统包含３个构成部分99服务补救时机的选择

6章

6．2—６.1１

用户满意与用户忠诚的关系用户忠诚与公司利润的关系

用户总的长久付出包含哪些(三种关系成本的含义）1１0-为什么说优异的服务是双赢的策略

用户感知价值含义、用户价值等式内涵及管理思想（課件）用户关系赢利能力模型１23-

用户资产定义及其三种驱动因素1２6用户终生价值的含义

运用用户金字塔管理用户资产課件按用户关系赢利能力细分服务市场1２7-

７章

服务产品组合管理至少需要的４个环节基本服务组合的３个层次１3３

广义服务产品组合要素及应用，教材１3５案例，134－科技在服务产品中的作用

动态广义服务产品模型开发环节,教材１4０案例，１39課件

网络服务产品设计NeｔOffer模型144

１０章

营销目标与用户承诺层次19３

用户关系生命周期:１93用户关系发展过程：潜在用户－用户－客户－拥护者-合作人

营销组合界定营销的后果

关系营销定义１99,关系营销的过程199

营销过程分为２个职能或子过程：老式营销职能、互动营销职能２03它们的比较204

用户关系生命周期的三阶段的营销目标及营销职能206管理承诺200－20１

在交易营销到关系营销的统一体中,关系营销与交易营销的侧重点（区别)２07

为什么要管理用户群而不是市场份额用户份额定义課件为什么是市场导向的管理

１1章

沟通信息的5种起源、整合营销传播三角形如何整合营销传播２16－219

口碑和沟通周期2１9－222营销传播和沟通周期非计划性沟通222营销传播的短中长久影响224-225管理营销传播的原则特别是最终两个原则２２5-

对话的含义关系对话的两个过程，如何建立并巩固关系对话2２8-２30課件有总结

12章

245讨论题1，2,3,6

老式品牌定义的缺陷２３４品牌形象、品牌识别、品牌化的含义

品牌关系和品牌接触235-品牌资产237、关系导向的品牌定义238

服务品牌化过程图解释２39倒数第二段，2４0六点