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保险公司电话接入业务服务管理规范

一、服务准备规范

（一）人员资质要求

1.电话服务人员（以下简称“坐席”）须通过公司统一组织的岗前培训及考核，培训内容涵盖保险产品知识、服务流程规范、客户沟通技巧、合规与反欺诈要求等，考核通过率需达100%方可上岗。

2.在岗坐席每季度须参与不少于8课时的复训，内容包括新产品更新、服务标准迭代、典型案例分析等，复训考核结果与绩效挂钩。

3.坐席需具备良好的服务意识与情绪管理能力，上岗前须通过心理测评，确保能在高压场景下保持专业态度，禁止带负面情绪上岗。

（二）设备与系统保障

1.电话接入系统（含呼入、呼出线路）须24小时运行，技术部门每日07:30前完成系统巡检，记录设备状态、线路接通率、录音功能等关键指标，异常情况需在30分钟内启动备用线路并上报主管。

2.录音设备须采用加密存储，存储介质需符合国家数据安全要求，录音文件保存期限不低于3年（涉及投诉或纠纷的延长至5年），调阅权限实行分级管理，仅授权人员可访问。

3.坐席终端需配备双屏显示（主屏用于业务操作，副屏用于客户信息展示）、降噪耳机（降噪等级≥30dB），确保通话清晰度；终端设备禁止安装与业务无关的软件，定期进行病毒查杀（每周至少1次）。

（三）服务环境要求

1.话务区域需设置独立隔音隔断（高度≥1.8米），环境噪音控制在50分贝以下（通话时背景音不可被客户感知），禁止在话务区域进行无关交谈或播放音乐。

2.坐席工位须保持整洁，仅允许放置工牌、纸笔、水杯（需带杯盖）及必要业务资料，私人物品（如手机、化妆品）需存放于指定储物柜，避免通话过程中出现物品翻找等干扰行为。

3.话务区域需配备应急照明、消防设施及急救箱，每月由后勤部门检查并记录，确保突发情况下的人员安全。

二、服务流程规范

（一）呼入服务流程

1.接起时效：坐席须在电话振铃3声内（或15秒内）接起，超过3声接起时需致歉：“抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？”；若因系统故障未及时接起，需在通话开始时说明情况并致歉。

2.身份核验：涉及客户信息查询或业务办理时，需通过“双因素验证”确认客户身份，如“请您提供保单号后6位及身份证号后4位”；未成年人、老年人等特殊客户可采用预留手机号验证或由亲属代验（需核实亲属关系）。

3.需求确认：客户表述需求时，坐席需全程专注倾听，每30秒通过“您的意思是……对吗？”进行复述确认，避免误解；客户情绪激动时，优先使用共情语句（如“我理解您着急的心情”），待情绪缓和后再引导需求。

4.问题处理：

-即时解决类：简单咨询（如保单查询、理赔进度）需在5分钟内完成，结束前确认客户是否还有其他需求；

-转交处理类：需转接其他部门（如核保、理赔）的，需向客户说明转接原因及预计等待时间（不超过2分钟），转接前同步客户信息至接手坐席；

-上报处理类：复杂投诉或系统异常问题，需在通话中记录客户诉求（时间、内容、期望），承诺24小时内回电反馈，并在系统中标注“紧急”标签，10分钟内推送至责任部门。

5.结束规范：通话结束时，坐席需主动致谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，待客户挂断后2秒内方可挂机；若客户未挂断，需再次确认：“请问还有其他需要帮助的吗？”，避免强行挂断。

（二）呼出服务流程

1.时段限制：呼出时间限定为工作日08:30-17:30，非工作日09:00-17:00，禁止在早8:00前、晚20:00后及法定节假日拨打；客户明确要求“勿扰”的，需在系统中标注“拒绝呼出”并设置90天冷却期。

2.身份明示：通话开头需清晰自报身份：“您好，这里是XX保险公司服务专线，我是坐席XXX，工号XXXX，请问现在方便接听吗？”，禁止使用“客服中心”“调查机构”等模糊表述。

3.话术规范：呼出目的需明确（如保单回访、服务通知），禁止诱导性营销（如“您的保单即将失效”）；涉及产品推荐时，需主动说明“此为服务推荐，您可自主选择”，并同步发送短信或邮件补充资料。

4.拒绝处理：客户明确拒绝时，需礼貌回应：“好的，理解您的选择，如有需要可随时拨打我们的服务热线。”，禁止反复推销或追问拒绝原因；客户投诉呼出骚扰的，需在1小时内记录并反馈至质检部门核查。

5.结束记录：通话结束后5分钟内，坐席需在系统中完整记录通话内容（包括客户反馈、处理结果），标注“有效”“无效”或“拒绝”等标签，未及时记录的视为服务瑕疵。

三、服务标准与质量监控

（一）语言与行为标准

1.语言规范：使用普通话（方言地区可结合客户习惯），语气亲切、语速适中（120-150字/分钟），禁止使用口头禅（如“嗯”“啊”