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IT设备维护及故障处理手册

一、手册概述与适用范围

本手册旨在规范企业IT设备（包括服务器、网络设备、终端计算机、存储设备及外设等）的日常维护操作及故障处理流程，保证设备稳定运行，降低故障发生率，缩短故障响应与修复时间。适用于企业IT运维团队、设备管理员及相关技术人员，涵盖设备从日常巡检到故障排除的全生命周期管理场景。

二、日常维护操作流程

（一）定期巡检：设备状态“早发觉”

操作目标：通过定期检查，及时发觉设备异常，预防故障发生。

操作步骤：

巡检前准备

确认巡检设备清单（含设备编号、型号、安装位置）；

准备巡检工具：螺丝刀、网线测试仪、万用表、清洁套装（防静电毛刷、吹风机）、日志分析软件等；

穿戴防静电手环，避免静电损伤设备。

硬件状态检查

外观检查：观察设备外壳是否有破损、变形，指示灯状态（如服务器电源灯、硬盘灯，交换机端口灯）是否正常（常亮/闪烁规律是否符合设备规格）；

连接检查：确认电源线、网线、光纤等连接线缆是否牢固，无松动、破损；

散热检查：清理设备内部及进风口灰尘，检查风扇是否正常运转（无异响、转速均匀），服务器机房温度控制在18-27℃，湿度40%-60%。

软件与系统检查

系统日志：通过设备管理界面或日志工具（如Windows事件查看器、Linuxsyslog）查看系统日志，重点关注错误、警告级别日志；

功能指标：监控CPU使用率、内存占用、磁盘空间、网络流量等关键指标（如使用Zabbix、Prometheus等工具），保证不超过阈值（CPU≤80%，内存≤85%，磁盘剩余空间≥20%）；

安全状态：检查杀毒软件病毒库是否更新，系统补丁是否已安装，防火墙策略是否生效。

巡检后记录

填写《日常维护记录表》（见模板一），详细记录巡检时间、设备状态、异常问题及处理措施；

若发觉无法当场解决的问题，及时上报至IT运维负责人。

（二）预防性维护：降低故障“发生率”

操作目标：通过定期保养与优化，延长设备使用寿命，减少突发故障。

操作步骤：

硬件保养

每季度对服务器、交换机等核心设备内部灰尘进行清理，使用防静电毛刷轻扫表面灰尘，对散热孔可用吹风机（冷风档）或压缩空气罐清理；

每半年检查硬盘、内存等配件的金手指是否氧化，用橡皮擦轻轻擦拭后重新安装；

定期检查UPS电源电池状态，保证备用供电正常。

软件与数据维护

每周对重要数据进行增量备份，每月进行全量备份，备份数据异地存储（如云存储或备用服务器），并定期测试备份数据的可恢复性；

每月清理系统临时文件、冗余日志，释放磁盘空间；

每季度对操作系统、数据库及应用软件进行安全补丁更新，更新前需在测试环境验证兼容性。

配置备份

对网络设备（交换机、路由器、防火墙）的配置文件每月备份一次，存储于专用服务器，避免设备故障导致配置丢失。

三、故障处理标准化步骤

（一）故障受理与初步判断

操作目标：快速响应故障，明确故障范围与优先级。

操作步骤：

故障信息收集

接收故障报告（用户反馈或监控系统告警），记录关键信息：故障发生时间、设备编号、故障现象（如“无法上网”“蓝屏”“设备离线”）、影响范围（个人/部门/全网）、用户操作记录等；

示例：“2024-05-2009:30，销售部*的办公电脑（设备编号：PC-001）无法连接公司内部OA系统，重启后问题依旧，影响部门考勤打卡。”

故障分级

根据影响范围和紧急程度，将故障分为三级：

一级故障（紧急）：核心设备（如核心交换机、主服务器）宕机，导致全网或大面积业务中断，需30分钟内响应，2小时内解决；

二级故障（重要）：非核心设备故障，导致部分业务受影响（如部门无法上网），需1小时内响应，4小时内解决；

三级故障（一般）：单台终端设备轻微故障（如软件报错），不影响业务，需4小时内响应，8小时内解决。

初步排查

引导用户进行简单操作（如重启设备、检查网线连接），排除用户操作失误；

通过远程登录或现场检查，初步判断故障类型（硬件/软件/网络）。

（二）故障定位与诊断

操作目标：精准定位故障原因，缩小排查范围。

操作步骤：

硬件故障排查

观察设备指示灯状态（如硬盘灯常亮可能表示硬盘故障，电源灯不亮检查电源供电）；

使用替换法：疑似故障的配件（内存、硬盘、电源）更换为正常配件，观察故障是否消失；

使用诊断工具：如硬件检测软件（CrystalDiskInfo检测硬盘健康，MemTest检测内存）。

软件故障排查

查看系统日志、应用日志，定位错误代码或异常模块；

检查进程与服务：确认关键服务（如Windows的“Server”服务）是否启动，进程是否存在异常占用（CPU/内存过高）；

安全排查：运行杀毒软件全盘扫描，排除病毒或恶意软件影响。

网络故障排查

使用ping命令测试网络连通性（如ping网关IP、目标服务器IP），检查延迟丢包情况；

使用tra