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第九章质量管理主要内容质量和质量管理简介全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列分享质量漫画

石滋宜认为：

质量价值与尊严的起点质量质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。质量低劣的产品，价格再低也无人问津。质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图纸和技术文件质量来体现。制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称复合性质量。使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户服务要求的满足程度。质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。通常表现为工序质量。工作质量的五大控制要素（4M1E）操作者（man）机器设备(machine)原材料(material)操作及检测方法(method)环境(environment)质量的理念质量是打开市场的金钥匙质量是企业的生命线质量的产品是企业竞争能力的基础质量是提高企业经济效益的条件质量的重要性-----质量就是生命二质量管理发展史质量大师：戴明质量大师：费根堡姆?朱兰(J·M·Juran)——质量管理三步曲质量螺旋（质量环）?朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。?他的质量计划，质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。质量大师：朱兰克劳士比（PhilipCrosby）——零缺陷之父被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”?质量管理百年历程纵览9.2全面质量管理1、概念是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需求产品（服务）的全部活动。简言之，就是在全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。9.2全面质量管理特点（1）实行全员管理（2）实行全过程管理（3）实行全因素管理2、全面质量管理的思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。（2）预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。（3）采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。（4）突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。3、全面质量管理采用的方法--PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示