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酒店员工服务流程及标准操作手册

前言

本手册旨在规范酒店各岗位员工的服务行为，明确服务流程与质量标准，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。全体员工须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。本手册将作为员工日常工作的指导准则及服务质量评估的重要依据。

第一章总则

1.1手册目的

建立标准化服务体系，提升宾客满意度与忠诚度，塑造酒店良好品牌形象，增强市场竞争力。

1.2适用范围

本手册适用于酒店全体在职员工，包括但不限于一线对客服务部门及后台支持部门。

1.3服务理念

以客为尊，用心服务。我们致力于理解并超越宾客的期望，通过细致入微的关怀与专业高效的服务，为宾客营造温馨、舒适、便捷的旅居环境。

第二章通用行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店指定制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，工牌应清晰完好。

*发型：发型整洁，发色自然。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发应束起，刘海不遮眉，淡妆上岗。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

2.2行为举止

*站姿：站姿端正，精神饱满。不前倾后仰，不东倒西歪。

*走姿：行走稳健，步伐适中，遇宾客主动避让，不奔跑、不嬉戏。

*坐姿：入座轻缓，上身挺直，不前俯后仰，不翘二郎腿。

*手势：使用规范、礼貌的手势引导或指示，避免指指点点。

2.3语言规范

*问候语：主动问候宾客，使用“您好”、“早上好/下午好/晚上好”。

*称呼：根据宾客身份、性别恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”。

*应答：对宾客的问询或要求，应立即回应，使用“好的”、“请稍等”、“马上为您办理”。无法立即解决时，需告知原因及预计处理时间。

*道别：宾客离店或结束服务时，使用“再见”、“欢迎下次光临”、“请慢走”。

*禁忌：禁用服务忌语，不大声喧哗，不与宾客争辩，不议论宾客是非。

2.4职业道德

*诚信：对宾客诚实无欺，不提供虚假信息，不随意承诺无法兑现的服务。

*尊重：尊重宾客的宗教信仰、文化习俗、个人隐私及各项合理要求。

*责任：对本职工作认真负责，勇于承担责任，积极解决问题。

*协作：各部门、各岗位之间应相互配合，团结协作，共同完成对客服务。

第三章前厅部服务流程与标准

3.1核心理念

高效便捷，热情周到，为宾客提供第一印象与最后印象的完美体验。

3.2预订服务

*流程：接听预订电话/接收预订信息→确认预订需求（日期、房型、数量、特殊要求等）→查询房态及价格→复述预订信息与宾客确认→感谢宾客并记录。

*标准：电话铃响三声内接听，使用标准问候语；准确、快速查询并反馈信息；耐心解答宾客疑问；详细记录预订信息，确保无误；对特殊需求予以特别标注并尽力满足。

3.3入住登记

*流程：主动问候→询问预订信息/有无预订→核对宾客身份信息→介绍房型及房价→填写/核对入住登记表→收取押金→制作房卡→告知房间号、电梯位置及早餐信息→指引宾客入住→感谢。

*标准：微笑迎接，态度热情；核对身份信息仔细认真；清晰、准确介绍相关信息；快速完成登记手续；房卡制作无误；主动协助搬运行李（如需要）；使用敬语指引方向。

3.4问询服务

*流程：主动问候→耐心倾听宾客问询→准确解答或提供帮助→如无法立即解答，告知查询方法或指引至相关部门→感谢宾客。

*标准：对酒店设施、服务、周边环境（交通、景点、餐饮等）了如指掌；回答问题清晰、准确、简洁；态度诚恳，乐于助人；对于超出能力范围的问题，积极协助联系解决。

3.5行李服务

*流程：主动上前问候→询问是否需要帮助搬运行李→确认行李件数→轻拿轻放，小心搬运→陪同宾客至电梯/房间→将行李放置于指定位置→征求宾客意见→礼貌道别。

*标准：着装整洁，佩戴工牌；主动、热情提供服务；搬运过程中注意保护宾客行李安全；尊重宾客意愿，不随意翻动行李；进入房间前先敲门通报。

3.6离店结算

*流程：主动问候→确认房号→打印账单并请宾客核对→收取支付款项/进行信用卡结算→开具发票→收回房卡→感谢宾客并道别，欢迎再次光临。

*标准：快速、准确打印账单；耐心解答宾客关于账单的疑问；结算方式灵活，操作规范；确保发票信息准确无误；微笑道别，给宾客留下美好最后印象。

第四章客房部服务流程与标准

4.1核心理念

洁净舒适，安全温馨，为宾客营造“家外之家”的休憩环境。

4.2客房清洁与保养

*流程：准备清洁工具与用品→敲门、通报（“客房服