质量投诉处理作业流程表.docxVIP

质量投诉处理步骤表

1基础要求

1.1充足表现用户第一、服务至上标准。

1.2遵照国家法律、法规、标准及行业要求。

1.3用户投诉处理坚持客观公正性、立即正确性、协调（处理）合理（正当）性及连续改善。

2职责

2.1供销企业负责牵头用户投诉处理,负责和用户沟通及信息传输。

2.2生技处负责组织质量问题内外部调查及责任仲裁。

2.3各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调查，负责对质量问题纠正及采取预防方法。

3管理要求

3.1投诉处理时限总体要求

3.1.1生技处对于事实清楚，责任明确用户投诉，从用户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超出7天。

3.1.2对于复杂、存在争议用户投诉，从用户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超出20天。

3.1.3以上时限不能按期完成，生技处应向质量管理主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销企业，供销企业继续对用户做好沟通或解释工作。

3.2投诉调查步骤

3.2.1步骤图

3.2.2质量信息确定

供销企业接到多种路径用户质量信息后，要立即查阅用户资料或档案了解投诉包含情况。在二十四小时内和用户或经销商取得联络，沟通及确定产品相关信息，了解用户投诉具体原因，和用户确定时望处理方法，如是否现场调查或服务、寄实物样、拍照等，掌握基础事实。供销企业依据确定信息和用户反馈信息填写《用户质量异常信息反馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定非我方责任，可依据用户需要提供技术服务，帮助用户用好产品，建立良好关系。

3.2.3内部调查

3.2.3.1生技处接到供销企业《用户质量异常信息反馈表》信息后，应立即组织内部调查，2天内完成并填写《内部调查表》（见附件二）。如不能按期完成内部调查，生技处也应在2天内向供销企业书面说明情况，方便供销企业立即和用户沟通。

3.2.3.2对于责任明确用户投诉，生技处于责任确定之日起2天内应完成投诉处理,若属我方责任,应出具《质量索赔处理单》（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处理，生技处应立即书面向供销企业说明情况，方便供销企业立即和用户沟通。

3.2.3.3内部调查结束后，如质量问题仍不能确定责任，无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人员接到指令后二十四小时内必需出发；如质量问题非我方责任时，需将形成结论调查结果及相关证实材料反馈用户。当用户对责任界定产生异议时，供销企业收到异议后当日内反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。

3.2.4外部调查

3.2.4.1对于复杂、存在争议用户投诉，或用户要求到现场服务或深入调查，由生技处牵头安排厂内各相关部门进行外部调查并在外部调查前和供销企业业务人员一起召开碰头会，明确外部调查人员职责、调查目标、调查方法及保密事宜等，必需时聘用外部教授参与服务。外部调查用户服务人员应在3天内完成用户现场服务或调查，用户现场服务或调查结束回厂后，1个工作日内完成《用户现场服务及调查统计》（附录三）填写，参与调查人员签字后交生技处和供销企业。

3.2.4.2用户现场服务或调查时，我厂人员应首先倾听用户描述问题，并观察和分析用户现场问题情况，立即向生技处及供销企业汇报调查情况，方便愈加快掌握情况推进处理。

3.2.4.3对不能立即处理或责任不明问题，须和用户沟通并搜集相关材料（原料样品、用户产品、相关数据、现场图片等），向用户说明需深入作追溯及调查分析工作。

3.2.4.4用户投诉问题已能确定非我方责任，需将形成结论调查结果及相关证实材料反馈用户，并向用户提供技术服务或共同分析原因，帮助用户用好产品，建立良好关系。

3.2.4.5如双方对责任界定存在争议，则由生技处于7天内寻求双方全部能接收、有一定影响力第三方介入协调，或委托权威部门进行仲裁。

3.3质量索赔处理

生技处于和供销企业和生产车间充足沟通基础上提出处理意见。处理结果有退换货或折让、赔偿等方法，由生技处于ERP《质量通知》中填写处理结果，开具《质量索赔处理单》（见附件四），提出赔偿处理意见。赔偿金额在五万元以下，直接授权生技处、供销企业业务主管领导共同进行审批；赔偿金额在五万元及以上，应报分管质量厂领导审批。《质量索赔处理单》由销售企业负责实施和保留统计。

3.4用户退换货产品管理

3.4.1经裁定同意按退换货处理产品，由供销企业依据《质量索赔处理单》裁定内容填写《厂产品退换货审批表》（见附件五），交销售业务经理作为交付用户或我厂委托物流单位，作为其到库房进行