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客户服务响应及满意度调查模板

一、适用范围与应用场景

本模板适用于各类企业客户服务场景，旨在规范客户问题响应流程、系统化收集满意度反馈，持续优化服务质量。具体应用场景包括：

售后问题处理：针对客户在使用产品或服务过程中遇到的故障、疑问或需求，记录处理过程并跟踪满意度。

服务过程跟踪：对重要客户（如大客户、VIP客户）的服务全流程进行响应记录，保证服务环节无缝衔接。

定期满意度评估：按月度/季度/年度开展客户满意度调查，分析服务短板，制定改进计划。

投诉处理闭环：针对客户投诉事件，从受理到解决再到回访，形成完整记录，保证问题妥善解决。

二、模板使用流程详解

（一）客户问题响应流程

问题记录与分类

客户通过电话、在线客服、邮件等渠道提出问题后，服务人员需在2小时内完成《客户服务响应记录表》的填写，内容包括：客户基本信息（姓名、联系方式、客户类型）、问题描述（含时间、地点、具体问题）、问题紧急程度（一般/紧急/特急）。

根据《问题分类标准》（如产品功能类、物流配送类、售后维修类、服务态度类等）对问题进行标签化分类，便于后续统计与分析。

问题分派与处理

系统自动或人工根据问题类型分派至对应责任人（如产品问题分派至技术部，物流问题分派至运营部），并在分派时明确处理时限（一般问题24小时内解决，紧急问题4小时内解决，特急问题2小时内响应）。

责任人接收问题后，需主动联系客户核实细节，制定解决方案，并在《客户服务响应记录表》中记录处理步骤、沟通内容及预计解决时间。

结果反馈与确认

问题解决后，责任人需通过客户偏好的联系方式（电话/短信/邮件）向客户反馈处理结果，并确认客户是否满意。

客户确认满意后，由服务人员在记录表上标注“已解决”，并同步更新问题状态；若客户不满意，需重新启动处理流程，升级问题等级并上报主管。

（二）客户满意度调查流程

调查触发时机

客户问题解决后24小时内，针对服务过程发起满意度调查；

定期调查（如每月初）针对上月所有服务触点（如咨询、购买、售后）发起综合满意度调查。

调查方式与内容

线上问卷：通过企业官网、公众号、APP等渠道推送电子问卷，包含选择题（如服务响应速度、问题解决效果、服务态度评分，1-5分制）和开放题（如“您对本次服务有何建议？”）。

电话回访：针对重要客户或复杂问题，由专人进行电话回访，口头询问满意度并记录关键反馈。

结果分析与改进

每周汇总满意度数据，计算整体满意度得分（平均分）、各维度得分（如响应速度、专业能力）及问题类型分布；

每月召开服务质量分析会，针对低分维度（如“服务态度”得分低于3.5分）制定改进措施，明确责任人和完成时限；

将客户建议录入《改进建议跟踪表》，定期反馈改进结果，形成“收集-分析-改进-反馈”闭环。

三、核心模板表格说明

（一）客户服务响应记录表

序号

客户姓名*

联系方式*

客户类型（新/老/VIP）

问题描述

问题类型

紧急程度

分派责任人

处理时限

实际解决时间

处理结果摘要

客户确认签字（可选）

1

*张女士

1385678

老客户

收到的产品存在划痕，要求更换

产品质量

一般

技术部*李工

24小时

2024-03-1514:00

已安排补发新产品，顺丰到付

同意

2

*王先生

139

VIP客户

咨询会员权益使用规则，对积分兑换流程不清晰

服务咨询

紧急

客服部*刘主管

4小时

2024-03-1510:30

电话详细讲解规则，发送图文指南

满意

（二）客户满意度调查表（线上问卷示例）

一、基本信息（选填）

您的客户类型：□新客户□老客户□VIP客户

本次服务涉及的问题类型：□产品咨询□售后维修□投诉建议□其他______

二、服务评价（请打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

服务响应速度：1分□2分□3分□4分□5分□

问题解决效果：1分□2分□3分□4分□5分□

服务人员态度：1分□2分□3分□4分□5分□

专业能力水平：1分□2分□3分□4分□5分□

三、开放性建议

您对本次服务有哪些改进建议？__________________________

您希望未来在哪些方面提升服务体验？__________________________

四、联系方式（选填，用于后续回访）

电话/邮箱：__________________________

四、使用过程中的关键要点

信息保密与合规

严格保护客户个人信息（姓名、联系方式等），仅限服务相关人员查阅，禁止泄露或用于非服务场景；

满意度调查需明确告知客户“信息仅用于服务改进”，保证客户自愿参与。

时效性管理

问题响应与处理需严格遵守时限要求，紧急问题需实时跟进，避免因延迟导致客户不满；

满意度调查应在服务结束后24小时内