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酒店餐饮服务行业标准流程
**一、概述**
酒店餐饮服务行业标准流程旨在确保服务的高效性、一致性和顾客满意度。本流程涵盖从预订接洽、迎宾接待、点餐服务、菜品制作到结账送客等各个环节，通过规范化操作提升整体服务品质。以下为各阶段的具体标准流程。
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**二、预订与接洽**
（一）预订管理
1.接听预订电话或处理线上预订系统信息。
2.询问并记录顾客姓名、联系方式、预订时间、人数、特殊需求（如过敏原、生日安排等）。
3.核实餐厅档期，确认预订有效性，及时回复顾客。
（二）信息传递
1.将预订信息同步至前厅及厨房系统。
2.对特殊需求提前标注，确保服务团队知晓。
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**三、迎宾与接待**
（一）准备阶段
1.员工提前15分钟到岗，检查餐桌清洁度、餐具完整性。
2.播放轻柔背景音乐，确保环境温度适宜。
（二）迎接顾客
1.顾客进门时，员工主动微笑问候，使用标准欢迎语（如“您好，欢迎光临”）。
2.引导顾客至指定座位，同时介绍当日特色菜品或饮品。
（三）座位安排
1.根据顾客人数和需求分配座位，避免拥挤。
2.为带小孩的顾客提供儿童座椅或高脚椅。
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**四、点餐服务**
（一）菜单介绍
1.主动提供菜单，必要时进行酒水或特色菜推荐。
2.解答顾客疑问，如食材来源、烹饪方式等。
（二）点餐流程
1.顾客点餐时，员工保持专注，记录菜品及数量。
2.对特殊要求（如少辣、免葱蒜）逐一确认。
（三）下单与核对
1.将订单传至厨房，同时复述一遍以避免错误。
2.对高风险菜品（如生食）再次提醒食用建议。
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**五、菜品制作与呈现**
（一）厨房协作
1.厨房接收订单后，按标准流程准备食材（如肉类需冷藏保存）。
2.严格按照配方控制分量，确保出品口味稳定。
（二）出品标准
1.菜品保温时间不超过10分钟，及时送达餐桌。
2.呈盘美观，酱汁分布均匀，摆盘符合品牌规范。
（三）服务交接
1.服务员检查菜品完整性，向顾客说明烹饪亮点。
2.顾客确认后，主动询问是否需要加水或毛巾。
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**六、用餐中服务**
（一）巡视与响应
1.每隔3-5分钟巡视餐桌，及时补充水杯、餐具。
2.顾客呼叫时，应在30秒内到达。
（二）续菜与调整
1.观察顾客菜品剩余量，主动询问是否需要续点。
2.对不满意菜品，立即记录并免费更换。
（三）特殊需求处理
1.对过敏或饮食禁忌顾客，全程提醒相关菜品。
2.生日顾客提供小蛋糕或香槟的标准化庆祝流程。
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**七、结账与送客**
（一）账单核对
1.顾客示意结账时，主动提供账单，分项列出消费明细。
2.顾客确认无误后，报出总金额，避免争议。
（二）支付方式
1.支持现金、银行卡及移动支付，确保POS机正常运行。
2.对会员顾客主动提示积分或折扣。
（三）送客礼仪
1.收银完成后，将账单和找零一并递给顾客。
2.顾客离开时，礼貌道别（如“祝您用餐愉快”），目送至餐厅门口。
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**八、服务总结与改进**
（一）每日复盘
1.员工每日记录服务中遇到的问题及解决方案。
2.餐厅经理定期汇总，分析高频问题（如某菜品出品延迟）。
（二）顾客反馈
1.通过意见卡或线上渠道收集顾客评价。
2.对负面反馈进行针对性培训，如沟通技巧或菜品标准化。
（三）流程优化
1.根据复盘和反馈，每季度调整服务流程（如简化点餐环节）。
2.量化改进目标，如顾客满意度提升5%。
**二、预订与接洽**
（一）预订管理
1.接听预订电话或处理线上预订系统信息。
-使用标准问候语：“您好，这里是XX餐厅预订部，请问有什么可以帮您？”
-询问并记录顾客姓名、联系方式（电话、邮箱）、预订时间（日期、具体时段）、人数（成人与儿童比例）、特殊需求（如过敏原、素食、无麸质、生日安排、包间需求等）。
-核实餐厅档期，确认预订有效性，避免超额预订。对满座时段，礼貌推荐其他日期或告知等待名单政策。
-及时回复顾客预订结果，使用统一模板：“感谢您的预订，[顾客姓名]先生/女士，您已成功预订[日期]的[时段]桌位，共[人数]人。期待您的光临！”
2.询问并记录顾客的偏好或禁忌，如“您是否有任何食物过敏？”“您偏好哪种用餐氛围（安静/热闹）？”“是否需要儿童座椅？”等，并标注在预订系统中。
3.对特殊需求提前标注，确保服务团队知晓。例如：
-(1)**过敏原**：在备注中明确标注“对海鲜过敏，禁止上桌”，并通知厨房。
-(2)**生日安排**：记录“预订桌位为生日桌，需准备生日歌和蛋糕摆放空间”。
-(3)**包间需求**：确认包间类型（如景观位、私密性），并预留设备（投影仪、麦克风）。
（二）信息传递
1.将预订信息同步至前厅及厨房系统。
-确保预
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