话务处理作业流程及标准规范ss.docVIP

工作步骤

在工作步骤上看，能够简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。

一、统一受理

统一受理是指由话务员经过接听电话方法，受理市民反应问题，不接收来信来访，以后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方法。

二、分类办理

按来电目标划分为：提议、通常诉求、求援、投诉举报、咨询、表彰六大类。

1.提议类：

对于市民合理性提议，应具体统计，立即派单至承接单位，对于不合理提议，应婉言拒绝，并如实统计后直办。

2.通常诉求类

=1\*GB2⑴简单诉求：能够经过和承接单位三方通话或直接通知来电人承接单位电话来进行处理。

=2\*GB2⑵通常诉求：话务员需统计清楚来电人诉求，由班长分配到承接单位，由承接单位进行处理并回复。

=3\*GB2⑶复杂或紧急诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或咨询办公室后进行处理。

3.求援类

包含民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话务员需正确引导各类事件处理路径，比如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。

=1\*GB2⑴通常求援：由话务员咨询统计好时间、地点、事件、联络方法和最终诉求，对于这类来电，应立即反应至承接部门。

=2\*GB2⑵紧急求援：对未包含公检法紧急类求援事件，应立即致电承接单位和其三方通话，或引导市民直接拨打承接单位电话来办理。

4.投诉举报类

=1\*GB2⑴重大事件：相关包含非法乱纪行为事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；

=2\*GB2⑵相关投诉各个职能部门工作人员态度问题事件，需具体统计姓名、工号、时间、事件等有效信息，判定区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级承接单位。

5.咨询类：

=1\*GB2⑴简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门相关信息。

=2\*GB2⑵对于专业性咨询，能够和相关承接单位进行三方通话，由承接单位工作人员进行解释，或派单。

6.表彰类

=1\*GB2⑴对于表彰承接单位来电，应如实统计，立即派单。=2\*GB2⑵对于表彰市长热线来电，如实统计后直办。

三、限时办结

限时办结，是承接单位在接到班长分配《交办单》后3—5个工作日内办结；要求急办，应立即处理。

四、工单催办

承接单位在要求期限内不能立即办理事项，班长应立即进行催办；热点难点问题由办公室进行催办。

五、跟踪督办

跟踪督办，就是对热点、难点问题和处办不力、群众对办理结果不满意投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。

六、反馈回访

反馈回访，就是各承接单位立即向投诉人反馈办理结果，并具体填写市长热线承接反馈单，立即经过网络、书面或传真等方法发送至市长热线管理办公室，3个工作日内由受理该事项话务员进行回访，并如实填写回访意见。

附：办理形式

按办理形式划分为:直接办理和工单转办。

1.直接办理

常规咨询事项，话务员经过电话在线、三方通话等方法，直接给予回复、解释；或经过外呼、转接、三方通话等方法联络承接单位，间接给予回复、解释。

2.电话交办

=1\*GB2⑴通常应急事项（包含水、电、气、交通拥堵等），话务员即时经过三方通话、外呼、转接等方法，由承接单位落实处理。

=2\*GB2⑵重大应急事项（各类突发事件等），话务员立即经过电话交承接单位实施处理，同时在工单中给予标注后派发工单，同时汇报市长热线办公室。除紧急情况，不使用电话交办。

3.工单转办

复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化提议等），话务员进行整理、登记，经过市长热线服务中心系统平台立即交承接单位落实办理。

工作规范

1、报读开头语

“您好！市长热线，请问有什么能够帮到您？”

标准：报读清楚、正确，能表现出良好精神面貌。

2、报读结束语

“感谢您来电，再见！”

“感谢您对我们工作支持，您问题我将会立即帮您反应，再见。”

“感谢您对我们工作支持，祝您生活愉快，再见。”

标准：合适结束通话，适时礼貌清楚报读结束语，精神状态应和开头语保持一致性。

3、使用文明、规范用语

适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随意化，不使用网络语言；

标准：语言文明得体，用语符合话术及规范要求。

4、语气、语气、语速

标准：语气、语气亲和，语速适中。

5、吐字清楚、使用标准一般话

标准：吐字、音量以满足来电人需要为宜。

6、业务要求

标准：基础知识库内容，及日常业务培训内容解答正确。

7、实施步骤

标准：根据要求步骤解答处理来话问