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药房管理制度

一、员工思想管理

1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。

2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。

3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。

4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。

5、员工不得向药店提供虚假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人。

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。

7、员工不准做有损药店的事，所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、礼仪行为规范管理

1、工作时间必须统一穿着药店制服，制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服外另加自己的衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。

2、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。

3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常工作为原则。

4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品。

5、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。

6、工作时间员工不得随身携带娱乐类电子产品（MP3、MP4、CD、收音机、手机耳机等）。

三、药店形象管理

1、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。

2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净整齐。

3、各项资料及办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。

4、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。

5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。

6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫生管理

1、店内不得随地吐痰、、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。

2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。

3、药店内外每天早上早班全面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。

4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。

5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其干净，陈列堆放物品规范有序。

6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

7、卫生检查由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。

五、服务礼仪规范管理

药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摆动；

C、手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

D、礼貌用语：

⑴、欢迎用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉,

不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

①先生/小姐，早上好！

④请您放心，我们一定解决好这件事情。

在收、找款发生纠纷时用语

①您别着急，我们大家回一下，我们记得刚才收您的是X张X元面值的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，号码？

②实在对不起，由于我们疏忽，，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

③对不起，请稍等，我闷闷先核对一下货款再说，好吗？

有顾客故意为难或辱骂店员时

①您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重；

②有意见可以提，骂人就不对了；

③请您理解和支持我们的服务工作；

⑻、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，，不要不做声；

①这是您的药，请拿好！

②请慢走！

③请慢走，祝您早日康复！

④不客气，这是我们应该做的！

⑤请您带好随身物品；

⑼、忌讳用语：要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

①对矮个子忌讳说“个矮”“不够尺寸”，应该说“小巧”“干练”；

②对失明的忌讳说“瞎”，应说眼睛不太好；

③对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”；

④对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”“弱”“小”，应该说“机灵”“水灵”“胖乎乎”。

2、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、亲切送客。

3、销售中要做到待客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。

4、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客问多问少不计较，顾客态度好坏不计较。

5、顾客进入药店时必须放在手中工作为其服务，不能怠慢、