美发部接待服务作业流程.docVIP

美发部接待服务步骤

接待礼仪标准及步骤

步骤

语言

动作

备注

站姿

(管理层及轮排人员)

您好！欢迎光临东方名剪！请问您需要美容还是美发？

里边请

贵宾请慢走欢迎下次光临

站姿端正、抬头、挺胸、收腹，双眼平视，微收下颌，脚成“丁字步”站立；

两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形；

精神饱满，面带微笑（八颗牙齿）；

面向店外，身体和门呈45度，眼光一直观察店外情况。

客人靠近门1.5米时，站位人员向内拉门，全部打开，第一个用户进入时，行45度鞠躬礼，同时问候（欢迎光临**）；

站位人员注意店内客人出入，客人出门时，站位人员向外同时推

门，并问候（谢谢光临**）；

1、站位职员左右面朝外，身体和门成45度角，站立门两侧。

等候人员

1、您好欢迎光临东方名剪

1、等候人员全体起立

2、身体前倾45°（欢迎光临？**）

引领

引领或带用户上楼梯时，走在用户右前方，在用户前一步面向用户，身体和用户呈90°；

下楼梯时，走在用户右下方；

引领手势和身体成75度，五指并拢、在用户前一步面向用户。身体和用户呈90°；

距离用户三步前方左侧，三步一回头，遇台阶、水池、光滑地面需立即提醒用户注意；

存包

您好，我来帮您把包和衣服存好；

请问您是否有珍贵物品？

存包时，将用户衣服折叠整齐，用衣套套住，平整放入柜子里；

存放用户包，注意不要包压住衣服，一定要把衣服放在包上面，柜子里用香薰包保持清新味道；

存放完关好柜门，和用户确定已经锁好。双手将锁匙套在用户手腕上。

迎

宾

等候

您请坐，请问您喝点什么？

好，请稍等，这边有我们企业内刊杂志还有些时尚，您能够随意翻看。

这是您要XX，请慢用。

将饮品水牌双手呈给用户，身体微弯，问询用户想喝什么？

在取饮品过程中提醒用户旁边书架有杂志，能够随意翻看。

奉茶时，倒茶倒至八分满，不可太多或太少。两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）先端给客人，客人不接时再放到桌上，端茶时不可将手指攀放在杯口上；

夏天以清热解毒茶为主，冬天以暖胃驱寒茶为主，给客人端茶时候，要给客人介绍茶功效；

多位客人同时进入时，接待依从依次引领请用户稍等寻求帮助；

随时注意桌面洁净及给客人添水；

饮品多元化（红牛、可乐、王老吉等）。

自我介绍

您好，我是XX，美容师很快乐为您服务。

怎么称呼您？（举例王姐）

1、请用户入坐时，身体前倾15度，手势指示；

干洗按摩

XX，请问您对洗发水有没有要求？

我先帮您做一下头皮分析；

依据您头皮分析，您发质。。。，适适用。。。洗发水，使用。。洗发水，需要加。。钱，您认为能够吗？

依据头皮分析，选择适适用户洗发水；

干洗按摩步骤：头皮放松，用含有磁疗功效梳子来帮助放松头皮—肩颈按摩--洗头，女性用户为其腿部盖上毛毯，保暖遮羞—护发按摩—冲洗洁净

注意每个步骤小细节，水温适宜、泡沫不能流进眼睛、背后不可打湿、水不能溅到用户身上；

冲水

xx您好这边请

小心台阶当心地滑

您好请xx位置

在洗头时和客人沟通进入美容部进行按摩

引领用户进入冲水去

身体前倾45°扶住用户身体

将用户衣领整理好。

注意

1、手腕内侧试水温，依据天气和用户身体进行水温调试，

2、在洗头时要将耳、颈、后头部冲洗洁净

带位

xx您好这边请，

率领用户进入美容部。

给用户换上拖鞋

进入房间

注意：

美容部客人过多时，应引领个人参观和介绍环境等

更换拖鞋时应轻拿轻放。

按摩

1、、我接下来给您放松是，掏耳朵、面部、头部、颈部、肩部、手臂、背部等，需要30分钟。

1、棉签累计6根

2、将头不毛巾放到小推车上。

安排发型师

把用户带到美容前台介绍给美容导师

您好这是我们美容导师您有什么提议和意见能够和我们导师聊一下

美容导师开始接待用户问询和压卡等

美容师到美发部进行发型师交接和安排

率领用户到美容部前台

交接给美容导师

看牌、吊牌、开单、和发型师沟通。

回到美容部，率领用户到发型师位子并介绍发型师

单子放在发型师位子，交接。

注意：

美容师在房间内尽可能和客人沟通愉快和养生话题。

如需做美容项目，要和导师配合，更具用户需求选择适宜产品及价位。

操作完成

会来收拾自己

开牌站门

注意卫生清洁和物品归位

美容部新客接待服务步骤

接待礼仪标准及步骤

步骤

语言

动作

备注

站姿

站姿端正、抬头、挺胸、收腹，双眼平视，微收下颌，脚成“V字步”站立；

两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形；

精神饱满，面带微笑（八颗牙齿）；

面向店外，身体和门呈45度，眼光一直观察店外情况。

坐姿

端正、挺胸、收腹、双膝并拢，坐椅子2/3处不前俯后仰，不

翘二郎腿，不交头接耳、勾肩搭背。

走姿

1、抬头，挺胸、收腹、双臂自然下垂，摆动幅度不能太大，不能斜肩，摇头晃脑，勾肩搭背。

1、靠右