客户满意度调查问卷模板易操作版.docVIP

客户满意度调查问卷模板（易操作版）

一、适用场景与核心价值

客户满意度调查是企业知晓客户需求、优化产品服务的重要手段。本模板适用于以下场景：

售前/售中服务后：如产品咨询、方案设计、合同签订等环节结束后，及时收集客户对服务过程的体验反馈；

产品交付/使用后：如硬件设备安装、软件系统上线、服务项目完成后，评估客户对产品功能、功能的满意度；

定期回访：按季度/年度对存量客户进行系统性调研，掌握客户需求变化及服务改进方向；

问题解决后：针对客户投诉或特殊问题处理完毕后，确认客户对解决方案及后续跟进的满意度。

通过标准化问卷调研，可量化客户体验、识别服务短板、提升客户忠诚度，为企业决策提供数据支撑。

二、问卷实施全流程（六步落地法）

第一步：明确调查目标与范围

操作要点：

确定本次调研的核心目标（如“评估售后服务响应速度”或“收集新产品功能改进建议”）；

锁定调查对象（如“近3个月购买产品的客户”“区域的企业客户”）；

设定调研周期（建议3-7天，避免客户疲劳）。

示例：若目标是“优化售后维修服务”，则需聚焦“近1个月提交维修请求的客户”，重点调研维修响应时长、工程师服务态度、问题解决效果等维度。

第二步：设计核心问题（结构化+灵活性）

操作要点：

问题类型以选择题（量表题）为主，辅以1-2道开放题，兼顾数据统计与深度反馈；

量表建议采用5级或7级评分（推荐5级，更易客户理解），如：

5分=非常满意4分=满意3分=一般2分=不满意1分=非常不满意；

问题逻辑从“整体到具体”，先问总体满意度，再细分产品/服务维度，最后开放建议。

避坑提醒：避免使用双重否定（如“您对服务不满意吗？”）、专业术语（如“NPS值”）或引导性问题（如“您是否认为我们的服务非常高效？”）。

第三步：选择发放渠道与工具

操作要点：

线上渠道：问卷星、腾讯问卷等工具（自动收集数据，支持实时统计）；

线下渠道：纸质问卷（适合现场发放，如门店、展会）、电话/回访（针对重点客户，可深入追问）；

多渠道结合：对年轻客户优先用线上问卷，对老年客户或重要客户可采用电话+纸质问卷。

示例：针对B端客户，可通过客户经理*一对一发送问卷（附个性化邀请语）；针对C端客户，可在包裹内附纸质问卷，同时推送短信/公众号问卷。

第四步：问卷预测试与优化

操作要点：

邀请3-5名内部员工或模拟客户填写，检查问题是否清晰、选项是否覆盖全面、流程是否顺畅；

重点排查：是否存在歧义表述？是否有必填项遗漏？填写时长是否超过5分钟（建议单次填写≤3分钟）？

根据反馈调整问题顺序、增减选项或修改措辞，保证正式版问卷无逻辑漏洞。

第五步：正式发放与数据收集

操作要点：

发送时附简洁说明：如“尊敬的客户*，感谢您选择服务！为提升体验，请您花2分钟填写问卷，反馈将直接用于服务改进——团队”；

设置填写激励（可选）：如“完成问卷可获50元优惠券”“前50名送精美礼品”，提升回收率；

实时监控填写进度，对未完成客户可发送1次温和提醒（间隔≥24小时，避免打扰）。

第六步：数据分析与结果应用

操作要点：

定量分析：计算各维度平均分（如“产品质量”维度平均分4.2分）、满意度占比（“满意+非常满意”占比85%）、低分项识别（如“响应速度”仅3.5分，需优先改进）；

定性分析：整理开放题高频关键词（如“希望增加线上培训”“维修配件等待时间长”），提炼核心诉求；

落地行动：将结果同步给对应部门（如低分项“响应速度”反馈给售后部），制定改进计划并跟踪效果，最后向客户反馈改进成果（如“针对您反馈的维修问题，我们已优化配件库存流程，预计缩短等待50%”）。

三、客户满意度调查问卷模板（通用版）

问卷客户满意度调查问卷

尊敬的客户*：

您好！为持续提升产品与服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。问卷匿名填写，预计耗时2-3分钟，您的每一条反馈对我们！

一、基本信息（选填，方便我们精准优化）

客户类型：□个人客户□企业客户

接触我们的渠道：□官网▅电话客服▅线下门店▅客户经理*推荐▅其他________

近3个月是否使用过我们的产品/服务：□是□否（选“否”可跳转至第四部分）

二、产品/服务体验评价（请根据实际体验打分，5分=非常满意，1分=非常不满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.产品功能是否符合您的需求？

□1□2□3□4□5

2.产品质量稳定性（如故障率、耐用性）？

□1□2□3□4□5

3.服务人员响应速度（如电话/在线回复及时性）？

□1□2□3□4□5

4.服务人员专业能力（如解决问题效率、沟通态度）？

□1□2□3□4□5

5.售后支持（如维修、退换货流程）的便捷性？

□1□2□3□4□5

6.产品/服务性价比（价格与体验