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民宿运营服务流程标准化手册

前言：为何需要标准化

民宿之美，在于其独特的人文温度与个性化体验，然而，这并不意味着运营可以随心所欲。标准化，是保障服务品质稳定性、提升运营效率、塑造品牌口碑的基石。它如同民宿的隐形骨架，支撑起那些看得见的温暖与美好，确保每一位到访的客人都能感受到我们始终如一的用心，同时也为团队协作提供清晰指引，让服务在规范中不失灵活，在标准中更显专业。本手册旨在梳理民宿运营全流程的关键节点与服务标准，以期为客人创造愉悦、难忘的旅居体验。

第一章：预订咨询与确认阶段

1.1咨询响应

客人通过各渠道（OTA平台、官网、微信、电话等）发起咨询时，服务人员应遵循“及时、准确、热情”的原则。

*及时性：工作时间内，在线咨询应在5-10分钟内响应；电话咨询应在3声铃响内接听。非工作时间留言，应在次日工作开始后1小时内回复。

*准确性：对于房型、价格、设施、周边环境、入住政策等常见问题，需提供准确无误的信息。不确定的信息，不可随意猜测，应告知客人核实后尽快回复。

*热情度：使用礼貌用语，语气亲切自然，展现民宿的友好态度。主动询问客人的出行目的、偏好等，为后续推荐提供依据。

1.2预订处理

当客人确认预订意向后，需高效完成预订信息的录入与确认。

*信息核对：清晰记录客人姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型需求、入住人数（含儿童及特殊人群）、特殊要求等关键信息，并与客人复述核对，确保无误。

*房态确认：实时查询房态管理系统，确认所需房型在客人入住期间可售。

*价格与政策告知：明确告知客人当前房价、是否含早、押金政策、取消政策、付款方式等，并确认客人已理解。

*预订确认：完成支付或担保后，应立即向客人发送预订确认信息（短信或邮件），内容包含预订号、入住/离店日期、房型、总金额、酒店地址、联系方式及温馨提示（如入住时间、交通指引等）。

1.3预订变更与取消

妥善处理客人的预订变更或取消请求，体现服务的灵活性与人性化。

*变更处理：根据客人需求，查询房态并核算相应费用变动，及时与客人沟通确认，更新预订信息并再次发送确认。

*取消处理：依据预订时告知的取消政策，向客人说明相关规定及退款事宜（如有），确认取消后，发送取消确认信息，并及时更新房态。

第二章：入住前准备阶段

2.1客情信息分析与预案

在客人入住前一天，需再次核查预订信息，分析客情，为个性化服务做准备。

*信息回顾：确认客人姓名、到店时间、特殊需求（如是否庆祝生日、是否有老人小孩、是否需要接送等）。

*需求预判：根据客人信息，预判可能的需求，如为带小孩的家庭准备儿童拖鞋、护栏；为生日客人准备小惊喜等。

*问题预案：针对可能出现的问题（如客人晚到、临时增加人数等），提前准备应对方案。

2.2客房准备与品质检查

客房是客人体验的核心，其清洁度与舒适度直接影响客人评价。

*清洁标准：严格按照民宿制定的客房清洁流程与卫生标准执行，包括床铺整理（布草一客一换，平整无褶皱）、卫浴清洁（无毛发、水渍、异味，洗漱用品补充齐全）、地面清洁、家具擦拭、镜面清洁等。

*设施检查：确保客房内所有设施设备完好可用，如空调、电视、灯具、热水器、Wi-Fi、门窗锁等。检查备品是否齐全（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、毛巾、拖鞋等）。

*环境营造：根据民宿定位，进行适度的客房布置，如摆放鲜花/绿植、香薰、欢迎卡片等，营造温馨舒适的氛围。确保室内空气清新，温度适宜。

*质检流程：客房清洁完毕后，由客房主管或店长进行二次检查，确保符合标准。

2.3公区与公共设施准备

公区是客人活动、交流的重要场所，需保持整洁有序。

*清洁与整理：确保大堂、餐厅、庭院、走廊等公共区域干净整洁，无杂物、无污渍。沙发、桌椅等摆放整齐。

*设施检查：公共区域的照明、空调、背景音乐、游乐设施等是否正常运作。

*物品补充：如公共休息区的饮用水、茶具、杂志等是否充足。

第三章：入住接待与引导阶段

3.1迎接与问候

第一印象至关重要，热情专业的迎接能迅速拉近与客人的距离。

*提前等候：若客人已告知大致到店时间，应提前在前台或指定区域等候。

*微笑问候：见到客人时，应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好，请问是XX先生/女士吗？欢迎光临XX民宿！”

*行李协助：主动询问是否需要帮助提拿行李，尤其是对有老人、小孩或行李较多的客人。

3.2身份核验与信息登记

高效准确地完成入住登记手续。

*证件核对：礼貌请客人出示有效身份证件，进行登记并扫描上传（根据当地公安规定执行）。核对预订信息，确保人、证、单一致。

*信息补充：询问客人是否有其他特殊需求，或对入住期间的活动有疑问，及时解答。