完整销售流程讲课文档.pptVIP

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进店顾客店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验中心。”或“欢迎光临”然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您的”如果顾客特别多，那么店员也需要说出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至少得注意安防。第2页，共36页。

接待顾客时如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛街吗？”“您在我们AER买过手机吗？”“您哪里人？”可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小孩真可爱，现在几个月了？”“第3页，共36页。

打开话题今天休息吗？您看起来很面熟耶，是不是来过我们这里？问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！闲聊技巧：没话找话说您在我们AER买过手机吗？今天和朋友逛街啊？您那里人？……第4页，共36页。

问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用适当的赞美与顾客进行沟通！您的衣服挺漂亮的，在哪买的？您小孩好可爱啊，多大了？赞美技巧：不露痕迹1、寻找一个点3、这是个事实2、这是个优点4、自己的语言5、适时的说出第5页，共36页。

当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍，因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来推荐手机，而不是单纯销售。第6页，共36页。

提示：不说话的顾客，在不强烈抵触的情况下，我们需要主动上前沟通，从而打开话题！闲聊打开话题赞美打开话题单页打开话题介绍门店品牌布局、功能区等打开话题单刀直入，体验打开话题探询打开话题……“……”“您好，欢迎光临AER！先生，有什么可以帮到您？”1第7页，共36页。

“好的，您自己先看一下，有什么需要可以叫我！”对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由空间和时间，注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备。空间：距离顾客1到1.5米的距离时间：不超过1分钟“您好，欢迎光临AER！先生，有什么可以帮到您？”“我先看一下”2第8页，共36页。

再次连接的信号当顾客关注某一商品超过5秒时…当顾客表现出寻找某商品的状态时…当顾客与同伴评价议论某种商品时…当顾客抬头时寻求帮助时…您好，需要帮您介绍一下吗？第9页，共36页。

小结连接=问候+打开话题问候的要求两种顾客类型的问候语问候后的两种特殊情况闲聊的技巧赞美的技巧第10页，共36页。

顾客的需求怎么得知？顾客的需求不是看出来的，是问出来的！提问倾听总结探询第11页，共36页。

提问的四个角度产品使用者：自己？别人？谁？原使用感受：习惯？喜好?不好感受？期望功能：期望得到什么？价位需求：价位段？第12页，共36页。

您想找个自己用的，还是别人用的？员工顾客送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心，现在像您这样的贴心的先生真不多”）送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”自己用！送客户/朋友！男？女？注意点？……送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她真好！”提问角度（产品使用者）第13页，共36页。

提问角度（原使用感受）员工“我想问一下，您现在用的是什么手机？”“您除了打电话、发信息以外，什么功能用得最多？”“有什么不好用的地方？”……“用得怎么样？”顾客第14页，共36页。

提问角度（期望功能）员工“换个新的手机，想要什么新的功能呢？”……“平时工作忙吗？…….有没有什么地方希望手机帮到您的？”顾客“您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要的吗？”第15页，共36页。

提问角度（价位需求）那您大概想找个什么价位段的呢？**左右的吧。员工顾客好的，我大概知道您想找个怎么样的了，帮您推荐一下吧！好的。员工顾客第16页，共36页。

倾听的技巧用耳朵听用眼睛听尊重对方用心去听第17页，共36页。

听出弦外之音听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！还有什么案例？客说：“我经常要去外地出差！”客说：“我经常加班，没啥时间！”客说：“我经常要坐公交车！”第18页，共36页。

学会伤口撒盐深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过扩大不好的情况给贵客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！还有什么案例？客说：“我以前的手机上网特别慢”客说：“我以前的手机拍照不清晰”客说：“我以前的手机没什么好玩的”第19页，共36页。

通过提问逐步收窄范围，有效聚焦于客户的关键需求。对了解到的顾客需求进行快速思考、总结根据公司销售政策，优先从主见主推、政策倾向等重点机型中选择符合顾客需求的机型进行推