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APP开发项目售后服务方案

我司不仅仅能为甲方提供一流的产品与服务，更看重的是与甲方建立起长期合作、互惠互利的战略伙伴关系。卓越的品牌以及其强大的服务体系是项目成功的根本保证。

系统的成功推广和顺利应用关键在于用户，因此我们把对各类用户的培训及运维服务工作列为系统建设与应用工作的重要环节之一，作为整个系统建设活动中的重要组成部分，因此必须设计可实际操作和有效运行的系统运维服务方案。

我司服务的方针是：“主动、及时、快速、可靠地解决在软件系统运行过程中所遇到的问题，使用户的系统可以更加安全稳定地运行，以保障和促进用户业务的顺利开展并取得更大的成功”。

做为我司的重点用户，享受我司提供的VIP等级的维护与服务。即：在本项目的后续服务计划中，下述所有售后服务内容、标准服务项目（服务指标）和专项服务项目（专项服务指标），均可为甲方提供。

同时为了更贴近地为甲方服务，我们制定以下特别服务指标：

指定骨干工程师提供技术支持服务，保证双方在全面了解的基础上，甲方能得到我司最优质的服务。

所有参与本项目的开发和实施人员，均需直接或者间接按照流程规定参与服务支持，以保证顺利交接。

全天候服务：提供7×24小时的电话服务。

绿色通道：当发生以下重大或者紧急问题时，将启用绿色通道程序，保证甲方在需要与我司联系时，能以最快、最准确、成本最小的方式取得支持。

本项目验收后，我司为甲方提供18个月的质量保证期（免费维护期），包括现场技术支持服务和远程技术支持。具体售后服务方案如下：

服务支持要求的响应

关于甲方提出的对服务支持的要求，我司响应如下：

1、在项目开发、建设以及日后的运行中，成交方应提供足够的服务和支持，以确保项目的完成和平稳运行，并提出具有可行性的服务支持方案，服务支持方案中应明确列明服务方式、服务级别、响应时间、服务收费等情况。

我司响应：满足。

2、在项目实施过程中，针对关键问题，应承诺调动全部资源给予支持，委派专家到现场解决问题，并不得影响项目的整体进程。

我司响应：满足。

3、在合同期内必须保证对甲方提供5*12小时现场技术服务支持。

我司响应：满足。

4、系统上线后，提供至少18个月的软件免费维护期，并派出现场技术服务支持，以解决问题、优化系统。

我司响应：满足提供18个月的软件免费维护期及派出现场技术服务支持，以解决问题、优化系统。

5、系统上线运行过程中，如遇到重大事故（系统不能运行或业务运作有严重影响）时，保证2小时内恢复运行，4小时内解决问题。

我司响应：满足。

6、维护期内成交方必须对所有软硬件和系统免费提供定期的预防性维护和临时性紧急维护服务。成交方必须要有在12小时内对用户提出的临时性紧急维修要求做出回应，并派出工程师进行现场支持的承诺。

我司响应：满足。

7、提供系统维护期内和期外的售后服务内容。说明对产品升级时的系统维护计划，以及版本更新策略。

我司响应：满足。

售后服务对象

对各个不同服务对象，对应的服务方案和服务内容也不相同。在本方案中，将服务对象划分为几类：

1、相关项目管理人员

信息管理系统项目管理人员是本次系统建设的核心机构，要保证工作整体质量与业务的管理水平，因此，它需要高层次服务：如战略性咨询服务、整体规划与协调服务等。

2、其他运行维护人员

如果运维体系还吸收了其他人员，则需要对他们提供相关的培训。

售后服务内容

本项目售后服务机制包括了多种类、多层次和多角度的服务内容，来确保系统的正常运行。

1、指派专属售后服务联系人，为客户提供专属巡检服务。

2、现场服务人员对服务事件的快速响应。

3、7×24小时远程电话支持，方便快捷。

4、服务质量监督体系。

5、需求变更改造处理流程。

售后服务流程

1、用户通过售后服务联系人提出服务支持申请，由指定的有经验的技术人员负责解决问题。

2、用户可以通过电话的方式寻求电话服务支持。

3、对问题分类，判断是否我方责任，若不是，推荐联系相应负责供应商。

4、如果是配置、操作等常见问题，给予及时的解决方案。

5、如果问题暂时无法解决，则向我司提出申请，我司指派核心技术人员指导现场服务人员完成技术支持。

6、优化解决方案，直到问题圆满解决。

7、生成问题报告，并记录技术支持库。

售后服务体系

服务支持体系

为了今后推广的服务质量保证，标准化服务流程，我司在建立服务体系时制定了各种服务制度，规章，使各种服务请求有章可循。各种服务考评有典可据。

服务体系的建设重点在于：

1、现场服务

我司在质保期内，安排有经验的服务人员或参与项目实施的人员进行现场服务，以响应甲方的技术服务要求。

2、远程技术支持

提供远程服务技术支持体系。提供7×24小时响应服务，对用户提供及时的技术咨询服务。

3、培训体系

提供软件培训资料的编制与提供课程的详细安排，有针对性的对不同客户，不同需求安排