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医院患者满意度实施方案(范文)

医院患者满意度实施方案

一、方案背景

在医疗市场竞争日益激烈的今天，患者满意度已成为衡量医院服务质量和综合实力的重要指标。提高患者满意度不仅有助于提升医院的社会形象和声誉，还能增强患者对医院的信任和忠诚度，促进医院的可持续发展。为了全面、科学地评估患者对医院服务的满意度，及时发现服务中存在的问题并加以改进，特制定本患者满意度实施方案。

二、方案目标

1.全面了解患者对医院医疗服务、护理服务、后勤保障、就医环境等方面的满意度情况，为医院改进服务提供依据。

2.建立健全患者满意度调查长效机制，定期收集、分析患者反馈信息，持续改进服务质量。

3.提高患者对医院的信任度和忠诚度，增强医院的市场竞争力。

4.促进医院各部门之间的沟通与协作，形成以患者为中心的服务理念和工作氛围。

三、调查内容

1.医疗服务

医生的专业水平、诊断准确性、治疗效果。

医生的沟通能力、耐心倾听患者诉求、解答疑问的情况。

医生的责任心、是否按时查房、关注患者病情变化。

2.护理服务

护士的护理技能、操作熟练程度、观察病情的能力。

护士的服务态度、主动关心患者、协助患者生活起居的情况。

护理工作的及时性、准确性，是否按时执行医嘱。

3.后勤保障

医院的餐饮质量、种类、卫生情况。

病房的卫生清洁、物品供应、设施设备维护情况。

医院的安全保卫、停车管理、交通疏导情况。

4.就医环境

医院的整体布局、标识指引是否清晰合理。

医院的候诊环境、病房环境是否舒适、安静、整洁。

医院的绿化、美化情况，是否为患者提供良好的就医氛围。

5.医院管理

挂号、收费、检验、检查等环节的便捷性、效率。

医院的投诉处理机制是否健全，对患者投诉的响应速度和处理结果。

医院的信息公开情况，患者对医院规章制度、医疗费用等信息的知晓程度。

四、调查方法

1.问卷调查法

设计统一的患者满意度调查问卷，内容涵盖上述调查内容。问卷采用选择题、Likert量表和开放式问题相结合的方式，以便全面了解患者的意见和建议。

调查人员在患者出院时发放问卷，现场指导患者填写，并当场收回。对于无法现场填写的患者，可通过邮寄或电子邮件的方式发送问卷，并在规定时间内回收。

每月抽取一定比例的出院患者进行问卷调查，确保调查样本具有代表性。

2.电话访谈法

对于未能及时填写问卷的患者，采用电话访谈的方式进行调查。访谈人员按照统一的访谈提纲进行询问，并做好记录。

电话访谈应选择合适的时间进行，避免影响患者的休息。访谈过程中要注意语言文明、态度亲切，尊重患者的意见和感受。

3.现场访谈法

在医院门诊、病房等区域随机选取患者进行现场访谈。访谈人员与患者进行面对面交流，深入了解患者在就医过程中的体验和需求。

现场访谈可以及时发现医院服务中存在的问题，并与患者进行沟通和解释，提高患者的满意度。

4.第三方调查法

定期委托专业的第三方调查机构进行患者满意度调查。第三方调查机构具有专业的调查技术和经验，能够保证调查结果的客观性和公正性。

第三方调查机构可以采用多种调查方法相结合的方式，对医院的服务质量进行全面评估，并提供详细的调查报告和改进建议。

五、调查频率

1.问卷调查：每月对出院患者进行调查，调查比例不低于当月出院患者总数的30%。

2.电话访谈：每月对未填写问卷的出院患者进行电话访谈，确保访谈率达到100%。

3.现场访谈：每周在门诊、病房等区域进行现场访谈，每次访谈患者不少于10人。

4.第三方调查：每年委托第三方调查机构进行1-2次全面的患者满意度调查。

六、调查流程

1.准备阶段

成立患者满意度调查工作小组，明确小组成员的职责和分工。

设计调查问卷和访谈提纲，确保调查内容科学、合理、全面。

对调查人员进行培训，使其熟悉调查方法和流程，掌握沟通技巧和注意事项。

准备调查所需的物资和设备，如问卷、访谈记录表格、电话等。

2.调查实施阶段

按照既定的调查方法和频率进行调查，确保调查工作的顺利开展。

调查人员要认真记录患者的意见和建议，确保调查数据的真实性和准确性。

对于患者提出的问题和投诉，要及时进行处理和反馈，提高患者的满意度。

3.数据整理与分析阶段

对回收的问卷和访谈记录进行整理和录入，建立数据库。

运用统计学方法对调查数据进行分析，计算各项指标的满意度得分，找出存在的问题和薄弱环节。

撰写调查报告，对调查结果进行详细分析和总结，提出改进措施和建议。

4.反馈与改进阶段

将调查结果反馈给医院各部门和科室，要求其针对存在的问题制定整改措施，并限期进行整改。

对整改情况进行跟踪和检查，确保整改措施得到有效落实。

定期对患者满意度进行复查，评估改进效果，不断完善医院的服务质量。

七、结果应用

1.绩效考核

将患者满意度纳入医院各部门和科室的