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银行柜员操作规范与服务礼仪培训手册

前言

银行柜员是银行与客户直接接触的第一道窗口，其业务操作的规范性与服务礼仪的得体性，直接关系到客户对银行的信任度、满意度以及银行的整体品牌形象。本手册旨在为银行柜员提供一套系统、实用的操作规范与服务礼仪指引，帮助柜员提升专业素养，确保业务处理的准确性与安全性，同时营造和谐、高效的服务氛围，从而提升客户体验，增强银行核心竞争力。每一位柜员都应将本手册内容内化为职业习惯，贯穿于日常工作的每一个细节之中。

第一章柜员操作规范

第一节班前准备与环境整理

一、岗前准备

1.仪容仪表检查：提前到达工作岗位，按照银行统一着装标准整理服饰，确保干净、整洁、得体。佩戴工牌于指定位置，保持发型端庄，妆容淡雅（女性），面容清洁（男性）。

2.心态调整：以饱满的精神状态和积极的情绪投入工作，摒弃个人杂念，确保能全身心服务客户。

3.物品准备：检查工作台面，确保业务用章、重要空白凭证、点钞机、计算器、打印机、叫号器等设备及用品摆放有序、功能正常。登录业务系统，核对系统日期、柜员信息，确保系统运行正常。

4.现金与重要单证核对：根据尾箱管理规定，核对现金库存、重要空白凭证数量，确保账实相符，如发现不符，立即报告主管并查明原因。

二、环境整理

1.保持柜台内外环境整洁、明亮，无杂物堆放。

2.宣传资料、便民用品（如老花镜、签字笔）等摆放整齐、充足。

3.确保客户等候区座椅舒适、环境安静。

第二节在岗操作基本要求

一、客户接待与引导

1.主动问候：当客户走近柜台时，应主动微笑示意，使用规范问候语，如“您好，请问您办理什么业务？”或“早上好/下午好，很高兴为您服务。”

2.分流引导：对于可通过自助设备或线上渠道办理的业务，应礼貌引导客户使用，以提高整体服务效率。对于需要排队等候的客户，提示其取号并告知大概等候时间。

二、业务受理与审核

1.热情接待：双手接过客户递交的凭证、现金或银行卡，如需客户填写单据，应提供清晰的填写指引，并耐心解答疑问。

2.仔细审核：严格按照业务规定审核客户身份证件的真实性、有效性及与业务的关联性；审核业务凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、印鉴是否相符。对有疑问的凭证或信息，应礼貌向客户核实。

3.合规提示：对于客户办理的业务，如涉及风险提示、费用说明或协议条款，应清晰、准确地向客户解释，确保客户理解并同意。

三、核心业务操作规范

1.现金收付：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，使用点钞机初点，再进行手工复点（或通过不同点钞机交叉复核），确认金额无误后，再进行后续业务处理。如发现假币，应按照假币收缴规定，双人复核确认，向客户出具《假币收缴凭证》，耐心解释相关政策。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据业务凭证金额，准确配款，复点无误后，将现金整齐递交给客户，并提示客户当面点验。

*日清日结：每日营业中应随时轧记现金库存，确保账款相符。营业终了，严格按照规定进行尾箱核对与上缴。

2.重要单证管理：

*严格执行“专人保管、账实分管、证印分管”制度。

*重要空白凭证的领入、使用、作废、上缴均需逐笔登记，确保系统记录与实物一致。

*严禁跳号使用、预先加盖印章、携带外出。作废凭证需按规定流程处理，确保完整性。

3.印章使用与保管：

*业务用章应妥善保管，做到人离章收，非营业时间入柜（箱）加锁保管。

*严格按照规定范围使用印章，确保印迹清晰、端正，位置准确。

*严禁在空白凭证、纸张上预先加盖印章。

4.系统操作：

*严格遵守系统操作规程，凭客户真实指令和有效凭证进行业务录入。

*录入信息应准确、完整，仔细核对户名、账号、金额等关键要素。

*如遇系统故障或操作疑问，应立即停止操作，及时向主管或技术支持人员报告，不得擅自处理。

*妥善保管柜员密码，定期更换，严禁转借他人或告知他人。

四、业务办理完毕

1.业务处理完毕，将相关凭证、回单、银行卡、现金等物品整理好，双手递交给客户，并使用规范用语提示客户核对，如“您的业务已办理完毕，请核对您的现金和回单。”

2.主动询问客户是否还有其他需求，如“请问您还需要办理其他业务吗？”

3.礼貌送别客户，如“感谢您的光临，再见！”或“请慢走。”

第三节班后整理与交接

一、账务核对与轧账

1.按照规定时间停止对外办理业务，开始进行班后轧账。

2.认真核对当日所有业务凭证、现金库存、重要空白凭证、印章使用情况，确保账证相符、账款相符、账账相符、账实相符。

3.打印相关报表，整理业务凭证，按规定顺序排列、装订。

二、物品交接与保管

1.按照尾箱交接规定，与接收柜员或