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医院客服笔试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服主要职责不包括？

A.解答患者疑问

B.负责医院财务

C.处理患者投诉

D.提供就医引导

2.患者咨询预约挂号，客服应首先？

A.告知挂号流程

B.询问患者病情

C.介绍专家信息

D.确认患者身份

3.处理患者投诉时，关键是？

A.安抚患者情绪

B.推卸责任

C.据理力争

D.拖延时间

4.客服与患者沟通应保持？

A.不耐烦态度

B.热情耐心

C.冷漠态度

D.随意态度

5.医院常见的挂号方式不包括？

A.现场窗口挂号

B.电话挂号

C.网络挂号

D.短信挂号

6.当患者对检查结果有疑问，客服应？

A.直接不理会

B.帮忙联系相关科室解释

C.指责患者

D.敷衍回答

7.客服在转接患者电话时应？

A.随意转接

B.确认转接科室和原因

C.不告知患者

D.转接错误科室

8.患者询问医院位置，客服应？

A.详细说明路线

B.让患者自己找

C.简单说个大概

D.不提供信息

9.医院客服工作时间通常是？

A.8小时

B.12小时

C.不定时

D.24小时

10.与患者沟通时，客服语言表达要？

A.专业规范清晰

B.随意口语化

C.含糊不清

D.语气生硬

答案：BDBADBBADA

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服需要具备的能力有？

A.良好沟通能力

B.医学专业知识

C.情绪管理能力

D.销售能力

2.处理患者投诉的流程包括？

A.倾听投诉内容

B.记录关键信息

C.提出解决方案

D.后续跟进

3.医院客服可提供的信息有？

A.科室分布

B.专家出诊时间

C.医保政策

D.医院周边美食

4.提升患者就医体验，客服可以做？

A.提前告知注意事项

B.协助患者办理手续

C.及时反馈就医进度

D.提供心理安慰

5.与患者电话沟通时，注意事项有？

A.礼貌用语

B.语速适中

C.准确记录

D.随意打断患者

6.医院客服面对不同类型患者应？

A.针对性沟通

B.一视同仁

C.区别对待

D.灵活应变

7.医院客服在维护医院形象方面可做？

A.正面宣传医院优势

B.及时处理负面评价

C.诋毁其他医院

D.夸大医院成果

8.患者咨询住院流程，客服应告知？

A.入院准备事项

B.病房分配情况

C.住院期间规定

D.出院流程

9.医院客服团队协作方面需要？

A.信息共享

B.互相支持

C.各自为政

D.推诿责任

10.提升客服服务质量可采取的措施有？

A.定期培训

B.收集患者反馈

C.优化工作流程

D.减少与患者接触

答案：ABCABCABCABCABCABDABABCABABC

判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服只需解答患者简单问题。（）

2.处理患者投诉要越快越好，不用考虑太多。（）

3.客服可以随意拒绝患者的合理诉求。（）

4.与患者沟通时不需要注意语气。（）

5.医院客服不需要了解医保政策。（）

6.患者预约成功后，客服不用再跟进。（）

7.客服应尽量避免与患者发生争执。（）

8.医院客服工作轻松，不需要太多专业知识。（）

9.对于患者的表扬，客服可以不回应。（）

10.在患者等待电话时，可以长时间让其处于等待状态。（）

答案：××××××√×××

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服如何有效解答患者关于检查项目的疑问。

答：熟悉各检查项目流程、目的、注意事项等，耐心细致沟通，用通俗易懂语言解释，必要时举例说明，确保患者理解。

2.处理患者对治疗效果不满意投诉，客服要怎么做？

答：倾听诉求，记录问题，联系相关科室和医生了解情况，与患者沟通解释，提出合理解决方案并跟进。

3.怎样帮助患者快速准确找到所需科室？

答：熟悉医院科室分布，详细告知楼层、位置及前往路线，可提供地图或引导标识，必要时陪患者前往。

4.客服在患者预约挂号后应做什么？

答：确认预约信息是否准确，提前告知患者就诊注意事项，临近就诊时提醒患者，就诊当天了解患者是否顺利就诊。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高医院客服在处理复杂问题时的效率？

答：加强培训提升专业能力，建立问题库总结经验，优化沟通流程，团队成员及时协作交流，快速准确处理复杂问题。

2.怎样增强医院客服与患者之间的信任？

答：真诚沟通，提供准确有效信息，及时解决问题，保持良好态度和耐心，兑现承诺，让患者感受到关心和负责。

3.医院客服如何更好地收集患者意见并反馈改进？

答：主