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医院客服笔试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服主要职责不包括？

A.解答患者咨询

B.处理投诉

C.安排手术

D.协调医患关系

2.面对患者愤怒投诉，首先应？

A.据理力争

B.耐心倾听

C.直接反驳

D.不予理会

3.医院客服沟通技巧关键在于？

A.语速快

B.声音大

C.态度温和

D.语气强硬

4.患者咨询预约挂号，客服应提供？

A.详细流程

B.专家推荐

C.科室信息

D.以上都是

5.客服对患者信息要？

A.随意透露

B.严格保密

C.部分公开

D.看情况而定

6.患者询问治疗费用，客服应？

A.大概估算

B.准确告知

C.拒绝回答

D.让患者猜

7.客服在医院形象塑造中作用是？

A.可有可无

B.至关重要

C.影响不大

D.仅做表面工作

8.处理医患纠纷时客服要？

A.偏袒医院

B.公平公正

C.偏向患者

D.敷衍了事

9.医院客服应具备的素质不包括？

A.专业知识

B.耐心

C.冷漠

D.沟通能力

10.患者反馈就医体验差，客服要？

A.记录并反馈

B.忽视

C.指责患者

D.自行处理

答案：1.C2.B3.C4.D5.B6.B7.B8.B9.C10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服工作环境可能涉及？

A.电话沟通

B.面对面交流

C.网络平台沟通

D.户外宣传

2.客服有效沟通患者需注意？

A.语言通俗易懂

B.表达清晰准确

C.及时回应

D.态度生硬

3.提升医院客服服务质量可采取？

A.定期培训

B.建立反馈机制

C.增加客服数量

D.设置服务监督

4.医院客服可能遇到的问题有？

A.患者不理解

B.工作压力大

C.信息更新不及时

D.同事不配合

5.患者咨询病情，客服应？

A.提供基本信息

B.引导患者找医生

C.随意解答

D.根据经验乱说

6.医院客服在患者入院准备方面作用是？

A.告知流程

B.提醒注意事项

C.安排病房

D.准备手术器械

7.客服与医生协作需？

A.及时沟通患者情况

B.传递患者疑问

C.共同制定治疗方案

D.互相指责

8.客服对医院新政策要？

A.深入学习

B.准确传达给患者

C.不了解也传达

D.自行解读

9.医院客服团队建设包括？

A.人员选拔

B.团队培训

C.激励措施

D.解散团队

10.患者出院后客服可做？

A.回访康复情况

B.提供健康建议

C.询问满意度

D.不再联系

答案：1.ABC2.ABC3.ABD4.ABC5.AB6.AB7.AB8.AB9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服只需负责接听电话。（）

2.处理投诉时客服不能向患者道歉。（）

3.客服对所有患者咨询都应立即回复。（）

4.患者信息可在医院内部随意共享。（）

5.客服沟通时可以打断患者说话。（）

6.医院客服无需了解医院科室分布。（）

7.解决医患纠纷是医院客服重要工作之一。（）

8.客服工作表现对医院形象没影响。（）

9.患者咨询医保问题客服可拒绝解答。（）

10.客服要不断提升自身专业素养。（）

答案：1.×（医院客服工作多样，接听电话只是其中一部分）2.×（处理投诉时应真诚道歉）3.×（复杂咨询需准备后回复）4.×（患者信息严格保密，不能随意共享）5.×（不能打断患者说话）6.×（客服需了解科室分布）7.√8.×（客服工作表现影响医院形象）9.×（客服应解答医保问题）10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院客服如何做好患者咨询解答？

答：熟悉业务知识，语言通俗易懂，表达清晰准确，及时回应，耐心解答疑问。

2.处理患者投诉时客服应遵循什么原则？

答：保持冷静耐心，倾听诉求，公平公正，积极解决问题，及时反馈处理结果。

3.怎样提升医院客服与患者的沟通效果？

答：注意语气态度温和，使用恰当沟通技巧，关注患者情绪，确保信息准确传达。

4.医院客服在协调医患关系方面有哪些工作？

答：及时沟通双方情况，传递信息，化解矛盾，促进医患相互理解，维护良好就医秩序。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提高医院客服对患者咨询的解答效率？

答：加强专业知识培训，熟悉常见问题解答，优化工作流程，利用信息化手段辅助解答。

2.谈谈医院客服怎样增强患者满意度？

答：提供优质服务，耐心沟通，积极解决问题