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民航地面服务标准操作流程手册

前言

本手册旨在规范民航地面服务的各项操作流程，确保为旅客提供安全、高效、优质、便捷的服务体验。手册内容基于行业通用标准、航空公司运营规范及相关法律法规，适用于所有从事民航地面服务的一线人员及管理人员。全体相关人员应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定，不断提升服务质量与专业素养。

第一章：值机服务

1.1国内航班值机

1.1.1值机准备

值机员到岗后，应首先检查值机柜台设备（电脑、打印机、身份证阅读器、行李秤等）是否运行正常，系统信息是否准确无误，打印耗材是否充足。同时，整理个人仪容仪表，确保符合航空公司服务规范。

1.1.2旅客接待与信息核对

当旅客来到柜台时，值机员应主动问候，使用标准服务用语。礼貌询问旅客的目的地，并请旅客出示有效乘机身份证件。仔细核对旅客姓名、航班号、日期、目的地等信息，确认无误后，为旅客办理值机手续。

1.1.3座位安排

根据旅客需求及航班座位情况，为旅客选择或确认座位。在分配座位时，应尊重旅客意愿，同时兼顾航班载重平衡。对于特殊需求旅客（如老人、儿童、残障人士等），应优先安排合适的座位。

1.1.4行李托运

1.询问旅客是否有托运行李，并告知免费托运行李额标准。

2.对旅客托运的行李进行检查，查看是否有违禁物品。对于易碎、贵重物品，应提醒旅客随身携带或办理声明价值。

3.将行李放置于行李秤上称重，确保不超过免费额度。如超重，应按规定向旅客说明超重费用，并协助办理缴费手续。

4.为托运行李拴挂行李牌，确保行李牌信息（姓名、航班号、目的地机场代码）清晰、准确、牢固。行李牌下联交予旅客，并提醒旅客妥善保管，作为行李提取凭证。

5.将已办理托运的行李按规定搬运至指定区域。

1.1.5登机牌发放与信息告知

为旅客打印登机牌，并再次核对登机牌上的信息。将登机牌、身份证件、行李票（如有）一并交还旅客，并清晰告知旅客登机口信息、登机时间及航班起飞时间。提醒旅客留意机场广播及航班信息显示屏的提示。

1.2国际航班值机

国际航班值机流程基本与国内航班类似，但需额外注意以下几点：

1.严格核对旅客的护照、签证（或签注）及其他相关出入境证件的有效性。

2.确认旅客是否已填写出境登记卡（如需）。

3.对于目的地国家或地区有特殊入境要求的（如疫苗接种证明、健康申报等），应提醒旅客准备相关材料，并在必要时协助查验。

4.行李牌信息需包含国际通用的目的地机场代码，并确保海关申报等手续的合规性。

1.3特殊旅客值机服务

对于无人陪伴儿童/青少年、老年人、伤病旅客、残疾旅客、孕妇等特殊旅客，应给予优先照顾和特殊协助：

1.主动引导至特殊旅客服务柜台或优先通道。

2.详细了解并记录旅客的特殊需求，如轮椅、担架、特殊餐食等。

3.按规定为特殊旅客办理值机手续，安排合适的座位（如靠近出口、前排等）。

4.与相关部门（如候机室、客舱部）做好信息交接，确保特殊旅客从值机到登机的全程服务顺畅。

第二章：候机区服务

2.1航班信息播报与问询服务

1.密切关注航班动态，及时通过广播系统向候机旅客播报航班登机信息、延误信息、取消信息等。广播语言应清晰、准确、语速适中，使用中、英文（或根据航线需求增加其他语种）。

2.在问询柜台，耐心解答旅客关于航班时刻、登机口、机场设施、交通等各类问询。对于无法立即解答的问题，应主动查询或指引旅客至相关部门咨询。

2.2旅客引导与秩序维护

1.在候机区域内进行巡视，主动为需要帮助的旅客提供引导服务，指引旅客前往正确的登机口、卫生间、餐饮区、购物区等。

2.维护候机区秩序，提醒旅客不要大声喧哗、随意躺卧，保持候机环境整洁。

2.3特殊旅客候机服务

为已办理特殊服务手续的旅客提供专门的候机协助，如安排轮椅、提供饮用水、协助使用候机设施等，并确保其在登机前得到妥善照顾。

2.4登机口服务

2.4.1登机准备

登机前，工作人员应检查登机口显示屏信息是否与航班信息一致，登机口设备是否正常。核对登机人数与舱单人数，准备好登机牌扫描设备。

2.4.2登机广播与旅客组织

按照规定时间开始登机广播，通常分为头等舱/公务舱旅客、特殊旅客、经济舱旅客（可按排数分批）等顺序。在登机口组织旅客有序排队，查验登机牌和身份证件（或仅查验登机牌，根据机场安保级别）。

2.4.3登机引导与协助

引导旅客按顺序登机，提醒旅客注意脚下安全。对老、弱、病、残、孕等特殊旅客应优先安排登机，并提供必要的帮助。

第三章：不正常航班服务

3.1航班延误/取消信息通报

当接到航班延误或取消的通知后，地服人员应立即通过广播、航班信息显示屏等渠道向旅客发布准确信息，说明延误/取消原因及预计后续安排（如预计起飞时间、改签、退票等）。信息发布应