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(2025)京东pop售前客服认证考试题及参考答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.京东POP平台的核心定位是以下哪一项？()

A.京东自营商品销售平台

B.第三方商家入驻的开放平台

C.品牌官方直营旗舰店专属平台

D.二手商品交易平台

答案：B

解析：京东POP（PlatformOpenPlan）是第三方商家入驻的开放平台，区别于自营（FBP）模式，商家自主运营店铺并负责商品销售与服务。

2.售前客服在接待客户时，首次响应时间的平台要求是不超过多少秒？()

A.30秒

B.60秒

C.90秒

D.120秒

答案：B

解析：根据京东2025年最新服务标准，售前客服首次响应时间需≤60秒，超时将影响店铺服务评分（DSR）。

3.客户咨询“这款手机支持5G吗？”，客服正确的回复方式是？()

A.“应该支持吧，具体看参数”

B.“我们的手机都是最新款，肯定支持”

C.“根据商品详情页参数，该机型支持5G网络，频段覆盖n1/n3/n41/n78”

D.“不清楚，您可以自己看详情页”

答案：C

解析：客服需基于商品实际信息准确回复，避免模糊表述或主观猜测，引用详情页参数可增强可信度。

4.客户因商品价格较高犹豫下单，客服应优先采用哪种策略？()

A.直接告知“这是最低价，不议价”

B.“现在买送耳机，赠品价值200元，相当于降价”

C.“我们质量比其他店铺好，贵点正常”

D.“等活动再买吧，现在没优惠”

答案：B

解析：通过强调附加价值（如赠品）转移客户对价格的关注，是促成转化的有效策略；直接拒绝或贬低竞品可能引发客户反感。

5.以下哪项不属于京东POP店铺的基础服务承诺？()

A.7天无理由退换货

B.48小时内发货

C.免费上门安装

D.正品保障

答案：C

解析：免费上门安装属于部分品类（如大家电）的增值服务，非所有POP店铺的基础承诺；7天无理由、48小时发货、正品保障为平台强制要求。

6.客户咨询“你们店铺评分4.5分，为什么比同行低？”，客服最佳回应是？()

A.“评分低是因为个别客户恶意差评，我们服务很好”

B.“4.5分在行业内属于中等水平，不算低”

C.“我们非常重视评分，近期已优化包装和发货速度，您可以看最新评价”

D.“评分不影响商品质量，您放心买就行”

答案：C

解析：承认问题并说明改进措施，能降低客户疑虑；推诿责任或淡化评分可能加剧不信任。

7.客户询问“这款面膜含酒精吗？”，但商品详情页未标注，客服应如何处理？()

A.“不含酒精，您可以放心使用”

B.“需要帮您联系仓库确认，10分钟内给您回复”

C.“详情页没写，应该不含吧”

D.“酒精对皮肤无害，含不含没关系”

答案：B

解析：未知信息需核实后回复，避免误导客户；直接猜测或敷衍可能导致客诉。

8.京东“价保服务”的适用条件是？()

A.下单后30天内商品降价

B.仅自营商品可申请

C.需在商品详情页勾选价保服务

D.订单未确认收货且未过价保期

答案：D

解析：POP商品价保需满足“未确认收货+在价保期内（通常7-30天，以页面显示为准）”，无需额外勾选。

9.客户说“我之前在你们店买的东西质量不好”，客服应首先？()

A.“那是之前的问题，现在改进了”

B.“很抱歉给您不好的体验，具体是哪款商品？我帮您核实”

C.“不可能，我们质量一直很好”

D.“您有证据吗？没证据不能乱说”

答案：B

解析：共情客户感受并主动了解细节是处理抱怨的第一步，推诿或质疑客户会激化矛盾。

10.售前客服在推荐商品时，最核心的依据是？()

A.店铺利润最高的商品

B.客户明确表达的需求

C.近期销量最高的商品

D.平台流量扶持的商品

答案：B

解析：以客户需求为中心是售前推荐的核心原则，匹配需求的商品更易促成转化并减少售后纠纷。

二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）

1.京东POP售前客服的核心职责包括？()

A.挖掘客户潜在需求

B.准确解答商品疑问

C.引导客户下单转化

D.处理售后退换货

E.分析客户评价数据

答案：ABC

解析：售前客服聚焦“销售前”环节，包括需求挖掘、答疑、转化；售后处理（D）和数据分（E）属于其他岗位职责。

2.以下哪些属于客服沟通中的禁忌行为？()

A.使用“你懂不懂”“我说的还不明白吗”等反问句

B.客户咨询时回复“稍等”后长时间无响应

C.针对客户问题提供多个解决方案供选择

D.未核实信息时回复“绝对没问题”

E.用“亲”“宝”等亲切称呼拉近距离

答案：ABD

解析：反问句（A）、长时间无响应