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食品安全消费者投诉处理制度(范文)

食品安全消费者投诉处理制度

总则

为了切实保障消费者的合法权益，加强对食品安全问题的管理和监督，及时、有效地处理消费者关于食品安全的投诉，维护企业的良好形象和市场秩序，特制定本食品安全消费者投诉处理制度。本制度适用于企业范围内所有涉及食品安全的消费者投诉处理工作。

投诉受理

1.投诉渠道

设立专门的投诉热线电话，确保在工作时间内有专人接听。电话号码应在企业的官方网站、产品包装、店铺显著位置等进行公示，方便消费者及时联系。

开通企业官方网站和社交媒体平台的投诉留言板块，安排专人每天定时查看并处理留言信息。

在企业各销售门店设置意见箱，收集消费者的书面投诉信息，每周至少开启一次意见箱。

接受消费者通过信函、电子邮件等方式进行的投诉，明确企业的邮寄地址和电子邮箱地址，并在收到投诉后24小时内进行回复确认。

2.受理人员要求

投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉食品安全相关法律法规和企业的产品信息。

在接听投诉电话或处理投诉信息时，要使用文明、规范的语言，耐心倾听消费者的诉求，不得推诿、拒绝或拖延处理投诉。

准确记录投诉者的基本信息，包括姓名、联系方式、购买产品的时间、地点、产品名称、规格、批次等，以及投诉的具体内容和要求。

3.初步评估

受理人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步评估。判断投诉是否属于食品安全问题，如是否存在食品变质、异味、异物、标签标识错误等情况。

根据投诉的严重程度和紧急程度进行分类，分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指不涉及严重食品安全危害，对消费者健康影响较小的投诉；重大投诉是指可能导致消费者身体健康受到严重损害，如食物中毒、含有有毒有害物质等情况的投诉。

投诉调查

1.组建调查小组

对于一般投诉，由客服部门会同质量控制部门组成调查小组进行调查。调查小组应在接到投诉后的24小时内开展调查工作。

对于重大投诉，企业应立即成立由企业负责人牵头，质量控制、生产、研发、销售等相关部门人员组成的专项调查小组。专项调查小组应在12小时内启动调查程序。

2.调查方法

收集证据：调查人员要及时与投诉者取得联系，进一步核实投诉信息，并要求投诉者提供相关证据，如产品实物、购买凭证、照片、视频等。同时，对企业内部的生产记录、检验报告、采购合同等进行查阅，收集与投诉产品相关的资料。

现场检查：如果投诉涉及生产环节，调查人员要对生产车间、仓库等进行现场检查，查看生产环境、设备运行、原材料储存等情况，是否存在可能导致食品安全问题的因素。对于销售环节，要对销售门店的储存条件、陈列方式等进行检查。

检验检测：将投诉产品送交到有资质的检验检测机构进行检验检测，确定产品是否存在质量问题以及问题的性质和程度。检验检测项目应根据投诉内容和食品安全标准进行确定，如微生物指标、理化指标、添加剂使用情况等。

3.调查期限

一般投诉的调查期限为3-5个工作日。在调查过程中，如需要进行检验检测，检验检测时间不计入调查期限，但应及时向投诉者说明情况。

重大投诉的调查期限为7-10个工作日。由于情况复杂，可能需要延长调查时间的，应提前向投诉者和相关监管部门说明原因，并告知预计完成调查的时间。

投诉处理

1.处理原则

依法处理：严格按照食品安全相关法律法规和企业的规章制度进行处理，确保处理结果合法合规。

实事求是：以调查结果为依据，客观、公正地处理投诉，不偏袒、不隐瞒。

及时高效：在规定的时间内完成投诉处理工作，尽快解决消费者的问题，减少消费者的损失和不良影响。

赔偿合理：根据调查结果和消费者的实际损失，给予合理的赔偿或补偿。

2.处理方式

一般投诉处理

如果调查结果表明产品不存在质量问题，调查小组应向投诉者详细说明调查情况和检验检测结果，提供相关证据，争取得到投诉者的理解。同时，对投诉者的关注和反馈表示感谢。

如果产品存在轻微质量问题，但不影响食品安全和正常使用，企业可以为投诉者提供换货、退货、退款等服务，并给予一定的补偿，如赠送优惠券、礼品等。

如果产品存在质量问题且影响食品安全，企业应立即召回同批次产品，对投诉者进行全额退款，并按照相关法律法规给予相应的赔偿。同时，对问题产品进行妥善处理，防止再次流入市场。

重大投诉处理

一旦确认存在重大食品安全问题，企业应立即停止相关产品的生产和销售，及时向当地食品药品监管部门报告，并配合监管部门进行调查处理。

对受到伤害的消费者，企业应承担全部医疗费用，并根据伤害程度给予相应的经济赔偿。同时，安排专人对消费者进行慰问和安抚，关心消费者的康复情况。

对问题产品进行全面召回，对召回的产品进行无害化处理。对生产过程进行全面整改，查找问题根源，采取有效的纠正措施，防止类似问题再次发生。

3.处理结果反馈

调查小组在完成投诉处理后，应